Todos hemos vivido esta experiencia. Compramos un videojuego por impulso y prácticamente en cuanto lo pagamos nos arrepentimos de haber gastado el dinero. El mercado digital de videojuegos es cada vez mayor y, dado que se consumen y adquieren cada vez más videojuegos en su formato digital, surgen ciertas dudas para los consumidores. Una de estas dudas es si se puede devolver un videojuego digital y, en su caso, cómo pueden hacerlo.
La respuesta no es clara y, como ya se ha dicho, cada plataforma tiene sus propias políticas de devoluciones. Para solventar esta duda, es crucial analizar las políticas específicas de cada tienda o plataforma.
Política de Devolución en Gamershop (Gamers-Retro)
En Gamers-Retro trabajamos para ofrecer productos de calidad y una experiencia de compra segura. Sin embargo, es fundamental conocer las particularidades de sus políticas de devolución, especialmente en lo que respecta al contenido digital y físico.
Devolución de Contenido Digital en Gamershop
Por motivos técnicos y de seguridad, no se aceptan devoluciones de tarjetas microSD, software, configuraciones personalizadas ni contenido digital. Este es un punto clave a considerar al realizar una compra de este tipo en la tienda.
Devolución de Productos Físicos en Gamershop
Si el consumidor adquiere el videojuego en formato físico (normalmente en DVD) en un establecimiento comercial, la posibilidad de devolver el producto una vez comprado dependerá de la política de devoluciones que tenga cada establecimiento, tal y como establece la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
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En el caso de productos físicos, existen condiciones específicas:
- Depreciación por uso o manipulación: Si el producto muestra uso excesivo, daños, arañazos, golpes, firmware modificado o falta de accesorios, se aplicará una depreciación proporcional entre el 5% y el 50%, o se podrá rechazar la devolución si el daño es grave, el cual será el cliente quien abone los costes de envío previamente. También se podrá verificar el historial de uso del dispositivo (como tiempo de funcionamiento, registros internos o actividad del sistema) con el fin de comprobar el grado de utilización real.
- Los gastos de envío estándar se consideran incluidos en el precio del producto.
- El procesamiento de la devolución puede tardar entre 3 y 10 días hábiles según la entidad financiera.
- La etiqueta de envío se emitirá tras la verificación del producto cuando se reciba en nuestras instalaciones.
- Los productos usados adquiridos en las tiendas de GamePlanet que presentan algún defecto ÚNICAMENTE podrán ser reclamados en la tienda donde se compraron, presentando el recibo de compra y el empaque original, en un periodo máximo de 90 días naturales CONTADOS a partir de la fecha de compra.
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El Mercado Digital de Videojuegos y sus Plataformas
Según datos de la consultora Nielsen, la industria generó más de 109.400 millones de dólares, unos 98.000 millones de euros, en el mercado digital. Las distribuidoras de videojuegos cada vez apuestan más por distribuir estos mismos de forma mayoritariamente digital, sobre todo por la reducción de costes y la mayor facilidad de distribución.
Existen diferentes plataformas para adquirir videojuegos en formato digital, y cada una de ellas tendrá su política de devoluciones respectiva. PlayStation tiene la PlayStation Store, Microsoft y su Xbox tienen la Microsoft Store, y Nintendo su eShop. Además de estas plataformas, también existen otras, de desarrolladoras independientes de las tres grandes productoras de consolas, tales como la Epic Games Store de Epic, Steam, o la Xbox Game Pass. Además de éstos, existen otros sitios webs de terceros que venden juegos para estas plataformas, normalmente con algún descuento y sus propias condiciones de venta y devolución como, por ejemplo, el portal web instant-gaming.
La cuarentena que hemos vivido causada por el coronavirus no tuvo un efecto negativo en la industria de los videojuegos gracias al mercado digital y las nuevas tecnologías. Al contrario, dicho sector digital incrementó sus ingresos durante esta cuarentena, al igual que en el del contenido streaming. Sin duda, y por mucho que nos duela a los jugadores de mayor edad y que hemos crecido con los videojuegos en formato físico, el futuro en la industria de los videojuegos parece ser digital, y así están apostando por ello los grandes fabricantes de consolas en sus nuevos modelos, como por ejemplo PlayStation con su Digital Edition, un modelo más barato que el que lleva unidad óptica lectora de blu-ray, tal y como previamente hizo Microsoft con su Xbox One S All-Digital Edition.
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Políticas de Devolución por Plataforma
Durante años Steam se ha distinguido por tener una política de reembolso bastante flexible pero las plataformas tradicionales se habían negado a implementar medidas similares. Hasta ahora. A continuación, analizamos las políticas de las principales plataformas digitales.
PlayStation Store
Resulta que PlayStation acaba de implementar un nuevo sistema de reembolsos. En donde aquellos jugadores que hayan adquirido contenidos digitales en su tienda virtual pueden solicitar la devolución de su inversión. Videojuegos completos, contenido descargable, avatares y pases de temporadas pueden ser regresados durante los primeros 14 días posteriores al momento de la compra. Pero hay algunas reglas.
Es necesario cancelar el pedido para obtener el reembolso; pero el jugador no podrá haber iniciado la descarga, ni iniciado una partida, ni haber realizado algún streaming del título. Si el interesado realiza alguna de las acciones arriba señaladas la posibilidad de obtener la devolución será automáticamente cancelada. Y hay otro detalle. El reembolso es únicamente en forma de crédito para la PlayStation Network. De modo que en realidad sólo se abre la posibilidad de comprar más contenidos en la plataforma de Sony. Por las propias variables de estas reglas todo apunta a que la política de devolución está diseñada más bien para títulos reservados y comprados por adelantado en fases de preventa. Para el caso de reservas de contenido digital, Sony permite cancelar la reserva en cualquier momento antes de la fecha de lanzamiento, recibiendo el correspondiente reembolso.
Microsoft Store y Xbox Game Pass
El caso de Microsoft no es sencillo. Por un lado, en la web de Microsoft Store, únicamente se menciona que «Las mercancías digitales, como aplicaciones, juegos, contenido de complementos, suscripciones, películas, programas de televisión y libros, no son reembolsables, a menos que la oferta o la legislación aplicable especifiquen tu derecho al reembolso». El problema es que esa cláusula deja todo muy abierto a conocer la legislación aplicable en cada país.
En la web de Xbox se indica el proceso de solicitud de reembolso, siempre dentro del plazo de 14 días, indicando por qué se realiza el reembolso, y quedando a la espera de la aprobación del mismo para poder devolver un videojuego digital. Entonces, ¿se pueden devolver los juegos digitales en Microsoft y Xbox Game Pass? Pues diría que resulta muy dudoso. Porque la opción como tal existe. Pero queda a la aprobación de Microsoft. Y a su vez se remiten a la legislación. Y la legislación europea, de aplicación en España, lo que viene a decir es que el consumidor, cuando adquiere contenido digital sin formato físico, pierde el derecho de desistimiento en el momento en el cual desprecinta el audio, video o el programa de ordenador o inicia la ejecución del contenido digital. Eso sí, para ello se requiere el consentimiento del consumidor previo y su conocimiento de que pierde el derecho de desisitimiento.
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Nintendo eShop
Nintendo, por su parte, directamente se opone al reembolso al establecer en sus condiciones que no pueden proporcionar reembolsos o realizar cambios de contenido si este se ha adquirido por error o no satisface al usuario, y que en el momento de adquirir contenido digital en Nintendo eShop, el consumidor da su permiso para que Nintendo cumpla con sus obligaciones de manera inmediata, antes de que concluya el periodo de cancelación, perdiendo el derecho a ejercer la cancelación.
Steam
Steam es la plataforma de videojuegos digitales más importante en PC. La política de reembolsos de Steam es bastante abierta. Tal y como la misma política indica, se puede solicitar un reembolso por casi cualquier compra en Steam.
A continuación, se presenta un resumen de las políticas de devolución de las principales plataformas digitales:
| Plataforma | Plazo de Devolución | Condiciones Clave | Tipo de Reembolso |
|---|---|---|---|
| PlayStation Store | 14 días | No haber iniciado descarga/reproducción. Si ya descargado, solo por producto defectuoso. | Crédito PSN |
| Microsoft Store / Xbox Game Pass | 14 días | Sujeto a aprobación. Pierde el derecho si inicia ejecución del contenido. | Aprobación por Microsoft |
| Nintendo eShop | No aplica | No se permiten reembolsos si el contenido se ha adquirido o si no satisface al usuario. | No aplica |
| Steam | Abierta | Política flexible, se puede solicitar reembolso por casi cualquier compra. | Crédito Steam o método de pago original |
Garantía Legal de Videojuegos
Un supuesto diferente es si el videojuego adquirido presenta fallos o no funciona, en cuyo caso, se aplica la ley de garantía. Desde el 1 de enero de 2022 la garantía legal de los bienes (p. ej., un juego en disco) es de 3 años; en contenidos o servicios digitales (p. ej., juegos en descarga) la garantía de conformidad es de 2 años.
Consideraciones Generales al Adquirir Contenido
Cuando adquirimos un producto, estamos suscribiendo un contrato. En la mayoría de los casos, los términos legales coinciden en aspectos como que el consumidor pierde lo pagado si decide cancelar la licencia; que los acuerdos son susceptibles de modificación en cualquier momento y de manera unilateral; o que las plataformas no se responsabilizan de la caída de sus servidores.
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Es importante que tengamos en cuenta que, si deja un smartphone o una tablet en manos de un menor de edad, usted es responsable de todas las compras o adquisiciones que pueda hacer con ese dispositivo. Y ¿cómo puedo saber si el videojuego que voy a comprar es adecuado para la edad de mi hija o hijo?
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