Una devolución de cargo (conocida como chargeback) ocurre cuando el emisor de una tarjeta, actuando a nombre del consumidor, solicita al comerciante la devolución del dinero de una transacción disputada o fraudulenta. Esto quiere decir que, aunque el cobro haya sido aceptado por tu datáfono o TPV Virtual en un primer momento, al reclamar el cliente ante su banco, el pago se revoca.
Es muy importante no confundir la devolución de un cargo bancario con la devolución de un producto comercial (o refund). Las políticas internas de «no se aceptan devoluciones» aplican solo a reembolsos voluntarios y no anulan los derechos del consumidor ante su banco.
¿Por qué ocurren las devoluciones de cargo?
Una devolución de cargo puede ocurrir por varias razones. Algunos de los escenarios más comunes incluyen:
- Fraude amistoso: Un titular legítimo de una tarjeta realiza y recibe un pedido y luego afirma que nunca lo recibió.
- Artículo no recibido: Un paquete podría haberse perdido en tránsito, ser robado del porche de un cliente, o el cliente podría estar mintiendo acerca de no haberlo recibido.
- Artículo roto: Si un artículo se entrega roto, los consumidores esperan que sea reemplazado de forma gratuita. Los comercios que se niegan a reemplazar o reembolsar la transacción probablemente verán un contracargo.
- Artículo incorrecto: Esta devolución también se aplica a los casos en que el consumidor desea devolver o cambiar lo que compró.
- Cargo duplicado: A veces se producen errores técnicos en la pasarela o el usuario pulsa dos veces el botón de pago.
El impacto financiero para los comercios
Independientemente de que la devolución de cargos esté justificada o no, el comerciante sufre una tasa de devolución de cargos cuando ésta se reclama. Las tarifas de contracargo promedian alrededor de 15-25 dólares por pasarela de pago. Cuando reciben una devolución de cargo, los comercios pierden los costos de envío, que pueden ser significativos.
Costos asociados a las devoluciones
| Concepto | Impacto |
|---|---|
| Tasa de devolución | 15$ - 25$ por transacción |
| Gastos de envío | Costo no recuperable |
| Reembolso | Pérdida del producto y los fondos |
| Programa de supervisión | Costos adicionales si la tasa supera el 1% |
Un error costoso que cometen muchos comercios cuando obtienen su primer contracargo es emitir un reembolso al cliente con la esperanza de que se cancele el contracargo. Si ya se ha presentado una devolución de cargo, los fondos del comercio seguramente serán revertidos por el banco, por lo que emitir un reembolso en ese momento solo duplicará las pérdidas.
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Estrategias para proteger tu negocio
Lo más importante es impedir que los clientes se vean en la situación de tener que solicitar una devolución de cargo. Algunas medidas clave incluyen:
- Elige una pasarela de pagos segura: Las pasarelas de pago más seguras permiten incluir sistemas de seguridad personalizados que limitan los pagos sin autorización por importe o frecuencia.
- Implementa el protocolo SCA: Con este protocolo de Autenticación Reforzada de Clientes, los usuarios deben autentificar su identidad mediante al menos dos de tres parámetros (algo que el usuario tiene, sabe o es).
- Exige firma en la entrega: Empresas como UPS y Fedex proponen la firma en la documentación como forma de que los minoristas eviten las devoluciones de cargos, especialmente en artículos de alto valor.
- Claridad en las políticas: Los comercios con políticas de devolución mal mostradas simplemente están invitando a las devoluciones de cargo.
Contar con un aliado tecnológico robusto es clave para evitar las devoluciones de cargo injustas. Si ningún estafador puede pagar con una tarjeta robada en tu e-commerce, ningún titular legítimo tendrá que reclamar la devolución de esos cargos.
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