Las devoluciones de los clientes son una realidad ineludible en el comercio electrónico, pero lejos de ser una simple molestia, representan una oportunidad para optimizar procesos y fortalecer la relación con el cliente. Al mejorar la gestión de devoluciones, las empresas pueden reducir costes y asegurar un servicio de excelencia. En DHL, las devoluciones son un proceso clave de su modelo de negocio, diseñado para que los clientes puedan devolver productos a su origen de forma rápida y sencilla.
La gestión de devoluciones es la parte de la logística que se ocupa de que los clientes devuelvan los productos a los minoristas. Un proceso optimizado de gestión de devoluciones ayudará a su empresa a gestionar las devoluciones rápidamente, asegurando que los clientes reciban sus reembolsos sin demora.
La Importancia de una Gestión de Devoluciones Eficaz
Optimizar el proceso de devoluciones ofrece múltiples beneficios para cualquier negocio, especialmente para las empresas de comercio electrónico:
- Reducción de Costes: Uno de los principales desafíos para las pequeñas empresas es el coste de las devoluciones de productos. Aunque el 79% de los consumidores esperan devoluciones gratuitas cuando compran en línea, un proceso eficiente puede mitigar estos gastos. El procesamiento de devoluciones también puede llevar mucho tiempo a los minoristas.
- Satisfacción del Cliente: La gestión eficaz de las devoluciones mejorará la satisfacción del cliente con su marca. Los clientes no quieren esperar mucho tiempo para recibir un reembolso o un producto de reemplazo.
- Ventaja Competitiva Internacional: Si busca crecer a nivel internacional, una política de devoluciones clara y justa puede ser un gran atractivo para los compradores.
- Sostenibilidad: También hay un beneficio de sostenibilidad en la gestión eficaz de las devoluciones, ya que cada producto que se devuelve duplica su producción de emisiones de carbono. Asociarse con un transportista logístico centrado en la sostenibilidad es una opción.
Es fundamental que su política de devoluciones sea clara, sencilla y justa, ya que muchos visitantes de su e-commerce la comprobarán antes de comprometerse con una compra. Debe cubrir el coste de la devolución (si es gratuita o si deducirá el coste de envío de su reembolso), el plazo (el tiempo que tienen para devolverlo) y una sección de preguntas frecuentes (esto reducirá la cantidad de consultas de los clientes que tendrás que atender).
Proceso de Devolución con DHL: Sencillez y Eficiencia
DHL ofrece un proceso de devolución intuitivo y flexible, adaptado a las necesidades de remitentes y clientes. En el contexto de las devoluciones al remitente, es importante destacar que los envíos no entregados o rechazados serán devueltos al remitente, quien asumirá los costes relacionados. Esto subraya la importancia de una gestión proactiva y una comunicación efectiva con el cliente final.
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Opciones de Devolución para el Cliente
- Servicio Sencillo y Sin Etiquetas: DHL Express ofrece un servicio de devoluciones sencillo y sin etiquetas. Con esto, tu cliente realiza una solicitud de devolución que envía un código QR a su teléfono móvil. A continuación, puede llevar el paquete a un punto de servicio de DHL (situado en lugares convenientes como calles principales y parques comerciales) o reservar la recogida de un servicio de mensajería. Una vez allí, se escaneará su código QR y el paquete se entregará a las manos seguras de DHL Express. ¡Sencillo!
- Recogida a Domicilio o Entrega en Service Point: Con DHL, la recogida a domicilio o entrega en un Service Point son las opciones principales para realizar una devolución de un paquete.
Generación de Etiquetas y Solicitud de Recogida
Desde el portal o la app de DHL se puede acceder a su servicio para generar etiquetas de envío y devolución. En la propia app o web de DHL se puede iniciar el proceso de devolución, solicitando que la empresa recoja el paquete en una dirección determinada. Programar una recogida DHL se realiza de forma rápida e intuitiva, acelerando de forma notable los tiempos.
Consideraciones Importantes para las Devoluciones
- Plazo de Devolución: Para devolver un paquete en DHL hay un periodo de 14 días, calculados desde el día siguiente a la fecha de entrega del envío.
- Embalaje Adecuado: Para poder devolver un envío con DHL es necesario empaquetarlo de forma adecuada para que así se garantice su protección en el proceso de transporte.
Gestión de Incidencias que Pueden Generar Devoluciones
Es crucial saber cómo actuar ante problemas de envío que pueden llevar a una devolución o a la necesidad de contactar con el remitente:
- Envíos Dañados o Incompletos: Si su envío presenta daños o está incompleto, envíe este informe de daños al comerciante o a la tienda en línea.
- Envíos No Recibidos o Retrasados: Si, una vez transcurridos 10 días a partir de la fecha de entrega estipulada, su envío no ha llegado, comuníquese con el comerciante o la tienda en línea. Tenga en cuenta que los tiempos de entrega habituales pueden variar, según el producto o servicio elegido y la distancia entre el origen y el destino, de 2 a 3 días para países cercanos y hasta 20 días para países lejanos. Si su envío excede el tiempo de entrega esperado, lamentablemente está retrasado. Los retrasos en la entrega pueden deberse a eventos climáticos, problemas con el proceso de aduana o huelgas.
- Problemas de Aduana: La aduana debe dar la autorización para la liberación de los envíos. Los tiempos de procesamiento para el despacho de aduana varían según el país, y el Servicio al cliente de DHL eCommerce no puede influir en ellos. Es posible que en algunos países se apliquen derechos e impuestos, que son impuestos de consumo. La aduana puede retener su envío si necesita más información para procesarlo.
- Cambio de Dirección: Desafortunadamente, una vez que el paquete sale de las instalaciones del comerciante, DHL eCommerce no puede modificar la dirección de entrega.
- Reclamaciones y Soporte: Si hay algún problema con los paquetes recibidos, el formulario web es la mejor forma de iniciar una reclamación y así conseguir un reembolso e iniciar el proceso de devolución. Además, en el portal o app de DHL hay disponible 24/7 un chat online llamado R.I.T.A., que responde de forma inmediata sobre cualquier tema relacionado con los servicios de la compañía.
Optimización y Tecnología en la Logística Inversa
Para un proceso eficaz de gestión de devoluciones, su empresa debe considerar los siguientes pasos:
- Definición del Motivo de Devolución: En el momento en que un cliente inicia una devolución, pregúntele si desea un reemplazo, reembolso o cambio.
- Inspección del Producto: El producto debe ser inspeccionado para detectar daños. Aquí es donde entra en juego una estrategia de logística inversa.
- Rapidez en el Reembolso o Reemplazo: Es crucial reembolsar al cliente o enviarle un producto de reemplazo lo más rápido posible.
- Análisis de Causas: Registrar las razones por las que los clientes le devuelven los productos le ayudará a abordar los puntos débiles. Por ejemplo, si muchos clientes se quejan de que un artículo "no es como se describe en el sitio web", es una señal para evaluar la lista de productos y agregar más especificaciones y fotos de alta resolución.
Herramientas Tecnológicas para la Gestión de Devoluciones
Un gran reto para las pequeñas empresas es gestionar las devoluciones con personal limitado. La tecnología ofrece soluciones que pueden transformar este desafío:
- Sistema de Gestión de Devoluciones (RMS): Un sofisticado sistema de gestión de devoluciones (RMS) es un software basado en la nube. Esta es una solución integral que le permitirá automatizar muchos aspectos de las devoluciones, incluido el inicio de la autorización de devolución de mercancía (RMA), las actualizaciones de inventario y las notificaciones a los clientes. Además, un RMS le proporcionará un valioso análisis de datos de devoluciones para ayudarle a mejorar las operaciones, reducir los costes e identificar los problemas de los productos.
- Portal de Devoluciones Online de Autoservicio: Implemente un portal de devoluciones online de autoservicio en su e-commerce. Los clientes pueden iniciar el primer paso del proceso de devolución a través de un sistema automatizado sin necesidad de la intervención de su equipo de atención al cliente.
- Escáneres Portátiles: Los escáneres portátiles pueden integrarse con su software de gestión de logística inversa. Cuando una devolución llega a su instalación de clasificación, el personal puede escanear el código de barras del producto para actualizar automáticamente la base de datos de inventario en tiempo real.
Para los minoristas online, la realidad aumentada (AR) puede ayudar a reducir la tasa de devoluciones en primer lugar. Las pequeñas empresas que no tienen los recursos para invertir en dicha tecnología deberían centrarse en proporcionar descripciones precisas y completas de los productos en su sitio web, con muchas fotos y videos de alta resolución.
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