Esta investigación exploratoria nace de la necesidad de investigar la efectividad del uso de indicadores de gestión adecuados y enfocados en la norma ISO 9001:2015. Mantener una certificación ISO 9001, proporciona diversos beneficios, por ejemplo: aumento de la productividad y eficiencia operativa, reducción de costos y desperdicios, mejoramiento de indicadores financieros, calidad del producto, posicionamiento en el mercado y factor de competitividad.
Importancia de los Indicadores en la Gestión de Calidad
Si bien se controla este cumplimiento por medio de auditorías internas y externas, su control sistemático se puede potenciar con un mecanismo de medición y seguimiento en base a indicadores. Dichos indicadores podrán advertir de manera temprana el grado de desarrollo e implementación que una organización tiene en relación con los diversos requisitos normativos. La versión del 2015 de dicha norma incluye nuevos conceptos, enfoques y énfasis respecto de sus versiones anteriores lo que induce una permanente actualización por parte de las organizaciones.
Definiciones de Indicador
La revisión bibliográfica da cuenta de diferentes enfoques para definir un indicador.
- Según Heredia (2001, p. 60) es: “una medida para cuantificar la eficiencia y/o eficacia de una actividad o proceso”.
- Para Aenor (2003) es: “un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o actividad”.
- Fernández (2018), plantea que un indicador en esencia es “un instrumento que provee evidencia de una determinada condición o el logro de ciertos resultados”.
- Díaz (2009, p. 41) se refiere a un indicador como una expresión matemática que cuantifica el estado de un hecho que queremos controlar”.
- Sánchez (2014, p.421) expresa que los indicadores son: “expresiones cualitativas o numéricas que permiten medir, evaluar y comparar en el tiempo, el desempeño de procesos, productos y/o servicios de la organización”.
- Pérez & Hernández (2015, p. Todos los procesos deberían tener indicadores que permitan visualizar de forma gráfica la evolución de los mismos.
Atributos Mínimos de un Indicador
La norma española de indicadores, UNE 66175:2003, presenta en su parte central, una efectiva ficha para señalar los atributos mínimos que debe contener un indicador para que su diseño presente coherencia entre objetivo y forma de cálculo. Estos atributos mínimos son:
- Nombre
- Objetivo
- Meta
- Descripción
- Forma de cálculo
- Fuentes de los datos
- Destinatarios
- Forma que tomará el gráfico para monitorear el resultado del indicador en el tiempo.
También se encuentra evidencia empírica donde los indicadores se integran conformando una cascada piramidal de indicadores que relaciona diferentes niveles jerárquicos en una organización, o niveles que engloban dimensiones de calidad, que se conforman a través de la unión de niveles fraccionados procurando una interpretación general.
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El Kearney (2018) se hace una reflexión sobre los indicadores en el sentido que un sistema de indicadores debe evitar cometer tres tipos de errores: medir demasiadas cosas, dedicar demasiado tiempo a la medición y medir cosas equívocas. No obstante, sí se encuentra mayor consenso en que los indicadores deben estar organizados de manera que facilite su lectura y análisis por parte de distintos miembros de una organización.
En general, la finalidad del diseño de un sistema de indicadores es proporcionar un grado de seguridad "razonable" para la consecución de los objetivos internos o externos de una organización. De manera que el objetivo general de este estudio es proponer un sistema de monitoreo para verificar la implementación de un sistema de gestión de calidad en una organización a través del diseño de indicadores a partir de los requisitos establecidos de la norma ISO 9001:2015.
Metodología Propuesta
Como sujeto de referencia se tuvo a la vista el sistema de gestión de calidad ISO 9001 de la Universidad del Bío-Bío, Chile, la cual ha mantenido su certificación por tres periodos consecutivos abarcando principalmente procesos de apoyo a la actividad académica. El sistema de indicadores elaborado se diseñó en función de los siete temas principales de la norma ISO 9001:2015 (contexto de la organización, liderazgo, planificación, apoyo, operación, evaluación del desempeño y mejora). Esto generó siete indicadores generales los cuales son sustentados por indicadores de primer nivel, segundo nivel, tercer nivel y una nómina de ítems de inspección.
Una lista de chequeo proporcionaría la información base a nivel de detalle respecto de la interpretación de 307 requisitos específicos de la norma para poder registrar la evidencia necesaria de manera de poder determinar su estado de cumplimiento de un requisito normativo. Esta determinación sería con un juicio dicotómico, que permitiría sustentar un proceso de inspección o auditoría eficaz para lograr demostrar la implementación integral de las cláusulas de la norma en cuestión. Las evidencias de la auditoría son: documental, física o testimonial.
El panel de control se puede diseñar utilizando una planilla de cálculo la cual permitiría observar fácilmente el resultado de cumplimiento, medido en porcentaje, de los indicadores generales y de los indicadores de primer, segundo y tercer nivel asociados a los requisitos normativos para una posterior toma de decisiones. La inclusión de los porcentajes asociados a una meta que debe ser definida por el encargado de planificar el sistema de calidad.
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Resultados Obtenidos
Los resultados obtenidos corresponden a la propuesta de diseño de un sistema de gestión por indicadores para apoyar el proceso de implementación de la norma ISO 9001:2015 en una organización. El panel de control se fundamentó en la interpretación objetiva de los requisitos normativos, en pruebas aplicadas en terreno utilizando listas de chequeo que reflejaban todos los requisitos de la norma ISO 9001:2015, en análisis de informes de auditorías internas y externas de una organización universitaria y, en la utilización de un criterio o metodología de semaforización que facilitó la identificación de oportunidades de mejora en el ámbito de implementación de la norma ISO 9001:2015.
Este sistema de indicadores posee respaldo técnico debido a que rescata los aportes relevantes de la literatura especializada sobre gestión por indicadores. En el proceso de validación de las propuestas se revisaron los informes finales de auditorías interna y externa realizadas a la Universidad observándose ámbitos normativos no cubiertos por los auditores evidenciando así la efectividad del sistema propuesto.
El sistema de indicadores propuesto permitiría: mejorar el conocimiento y aprendizaje de la norma por parte del personal involucrado; facilitar la retroalimentación organizacional; facilitar la comunicación de resultados a la alta dirección. Posibilita focalizar la identificación de oportunidades de mejora; lograr que la toma de decisiones sea más asertiva y potenciar la eficacia de las auditorías internas.
La característica principal de la metodología es la identificación detallada de 307 requisitos normativos e integración de éstos en siete indicadores generales, 28 indicadores de primer nivel, 50 de segundo nivel y 6 de tercer nivel que permiten reflejar el estado actual de implementación de la norma de gestión de calidad en una organización.
Los resultados obtenidos pueden replicarse en otros tipos de organizaciones que mantengan sistemas de gestión ISO 9001:2015 o también en organizaciones que mantengan sistemas de gestión más complejos y extensos de modo de facilitar su proceso de seguimiento y mejora continua.
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