Las políticas de devolución son un aspecto fundamental en el comercio electrónico, brindando seguridad y confianza a los usuarios. A continuación, se detallan las condiciones y procedimientos generales que rigen las devoluciones, tomando como ejemplo las directrices de diversas tiendas online.
Condiciones Generales para la Devolución de Artículos
Para que una devolución sea procesada, es imperativo que los artículos cumplan con ciertas condiciones. Los artículos deben ser devueltos en las mismas condiciones en las que fueron entregados y traer la etiqueta original. En todos los casos es indispensable presentar el Ticket original, la mercancía en buenas condiciones, sin haberse usado o lavado, con sus respectivas etiquetas y en su empaque original. Para cualquier devolución, el Usuario deberá entregarnos el o los productos en el estado general en que fueron entregados, en perfecto estado, sin usar y/o lavarse y con sus respectivas etiquetas (las “Condiciones de Devolución”). Asimismo, el Usuario deberá presentar el Ticket correspondiente.
Es importante destacar que todos los productos enviados a nuestro Centro de Distribución pasan por un proceso de revisión de calidad. En caso de que el producto o mercancía no reúna las Condiciones de Devolución y/o no presente el Ticket, la tienda tendrá la facultad de no realizar la devolución o reembolso del producto, según corresponda, y podrá cobrar los gastos de envío que se originen.
Plazos y Motivos para las Devoluciones
Los plazos para efectuar una devolución varían según el tipo de producto y la razón de la misma. Los motivos de devoluciones pueden incluir: i) que el Usuario revoque su consentimiento para la compra, ii) que el producto o mercancía presente daños o defectos, y iii) que el producto o mercancía fue suministrado de forma incorrecta.
Plazos de Devolución
La siguiente tabla resume los plazos más comunes para diferentes tipos de devoluciones:
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| Tipo de Devolución o Cambio | Plazo | Desde |
|---|---|---|
| Cambio general de mercancía (ej. CARNI-K) | 30 días naturales | Fecha de emisión del Ticket de compra |
| Mercancía con defectos o vicios (ej. CARNI-K) | 90 días naturales | Fecha de emisión del Ticket de compra |
| Devolución de productos en tienda Tork | 5 días hábiles | Fecha de recepción del producto |
| Devolución de mercancía online (ej. CARNI-K, general) | 30 días naturales | Fecha de entrega del producto |
| Devolución de mercancía online (ej. CARNI-K, defectuosa) | 90 días naturales | Fecha de entrega del producto |
| Solicitud de reembolso (ej. CARNI-K) | 30 días naturales | Fecha de compra |
| Vales de crédito (ej. CARNI-K) | 30 días naturales | Fecha de emisión del vale |
| Reflejo del reembolso en cuenta bancaria | Estimado 30 días hábiles | Autorización del reembolso |
Opciones de Devolución y Cambio
Ante una devolución, las tiendas suelen ofrecer diferentes alternativas, garantizando la satisfacción del cliente.
Si por algún motivo el Usuario no está satisfecho con su compra, algunas tiendas, como CARNI-K, ofrecen un cambio físico de la mercancía adquirida por otra mercancía de sus tiendas, o en su defecto, un vale de crédito por el valor de la mercancía adquirida para futuras compras en sus tiendas. El vale de crédito tendrá una vigencia de 30 (treinta) días naturales para hacerse efectivo en Tiendas, plazo contado a partir de su fecha de emisión.
Al realizar la compra con tarjeta bancaria (Visa, Mastercard, American Express, Paypal y/o cualquier otro medio de pago electrónico), el Usuario podrá realizar la devolución de los productos que adquirió bajo las siguientes opciones: (i) devolución en Tienda, o (ii) devolución en domicilio.
Devolución en Tienda
Para la devolución en tienda, el Usuario deberá presentar el producto o mercancía conforme a las Condiciones de Devolución establecidas. Asimismo, el Usuario deberá presentar en la Tienda el Ticket de su compra en línea. El Usuario podrá escoger la opción de cambio por: (i) el mismo artículo, en la medida que el inventario lo permita; (ii) un artículo diferente del mismo valor; y (iii) un vale de crédito por el valor de la mercancía adquirida para futuras compras en la tienda en línea o de cualquiera de las Tiendas el cual tendrá una vigencia de 30 (treinta) días naturales contados a partir de su fecha de emisión para hacerse efectivo en las Tiendas. No se realizan devoluciones en efectivo por compras realizadas en línea.
Devolución en Domicilio
La devolución por recolección al domicilio del Usuario seguirá un procedimiento específico:
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- El Usuario deberá ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente mediante correo electrónico.
- Deberá proporcionar los archivos digitales del Ticket y la evidencia que acredite que el producto o mercancía reúnen las Condiciones de Devolución, para que se pueda proporcionar un número de autorización de devolución (“RA”). Lo anterior sin perjuicio que, una vez entregado el producto o mercancía de forma física en el centro de distribución, se pueda verificar que el producto o mercancía efectivamente reúne las Condiciones de Devolución y corresponde al Ticket proporcionado por el Usuario.
- El Equipo de Atención programará la recolección del paquete en el domicilio del Usuario junto con la mensajería encargada.
- El Equipo de Atención enviará al Usuario un número de guía que deberá imprimir y poner en el paquete del producto o mercancía a devolver.
- El Usuario, previo a la recolección, deberá empacar el producto o mercancía, con las etiquetas y en perfecto estado, como fue originalmente entregado.
- En el momento en que se reciba y verifique de forma física que el producto o mercancía reúne las Condiciones de Devolución, de ser procedente, se enviará el artículo por el cual se realiza el cambio o devolución o se procederá a la cancelación del pedido y el monto será reembolsado del mismo modo con el cual se realizó el pedido, ya sea tarjeta bancaria o PayPal.
Reposición de Producto o Mercancía Suministrada Incorrectamente
En caso de que el producto o mercancía solicitado por el Usuario haya sido suministrado incorrectamente, el Usuario podrá solicitar el cambio del producto, sin costo alguno. Los cambios se realizarán en las Tiendas o mediante recolección de paquetería a su domicilio. Para el caso de recolección de paquetería al domicilio del Usuario se seguirá el procedimiento establecido en la sección “Devolución en Domicilio”. El producto o mercancía deberá reunir todas las Condiciones de Devolución y presentar el Ticket correspondiente, de lo contrario, la tienda tendrá la facultad de no realizar la devolución o reembolso del producto y/o cobrar los gastos de envío que se originen.
Devolución de Productos por Daños o Defectos
En caso de que la mercancía adquirida presente defectos o vicios que disminuyan su calidad o hagan impropio su uso, usted contará con un plazo máximo de 90 (noventa) días naturales contados a partir de la fecha de emisión del Ticket, para hacer efectivo el cambio de la mercancía adquirida. El Usuario podrá optar por la reposición del producto o el reembolso de la cantidad pagada, contra la devolución del producto o mercancía. La devolución del producto o mercancía por daños o defectos no tendrá costo adicional para el Usuario y la devolución se podrá realizar en Tienda o por recolección de paquetería al domicilio del Usuario, de acuerdo al procedimiento establecido en la sección “Devolución en Domicilio”. Los productos entregados y que no estén de acuerdo con el pedido, o que hayan sufrido algún daño durante el transporte serán reemplazados sin ninguna carga adicional al Usuario, ante la comunicación con el centro de atención.
Procedimiento para la Devolución de Dinero
Una vez que la tienda recibe y revisa el producto o mercancía y verifica si cumple con las Condiciones de Devolución, procederá al reembolso del producto en el mismo modo mediante el cual fue pagado el producto (tarjeta bancaria, PayPal y/o cualquier otro medio electrónico de pago autorizado). El Usuario podrá ver reflejado el reembolso en su estado de cuenta correspondiente en un periodo estimado de 30 (treinta) días hábiles a partir de que se autorizó el reembolso, siendo responsabilidad exclusiva del emisor de la tarjeta bancaria y no de la tienda el depósito del reembolso al Usuario. El Usuario tiene un plazo máximo de 30 (treinta) días naturales a partir de la compra para solicitar el reembolso. La devolución será realizada únicamente por el valor del o los productos, los gastos de envío no son reembolsables. No se realizan devoluciones en efectivo por compras realizadas en línea. Asimismo, se puede otorgar al Usuario un vale de crédito por el valor de la mercancía adquirida para futuras compras en la tienda en línea o de cualquiera de las Tiendas el cual tendrá una vigencia de 30 (treinta) días naturales contados a partir de su fecha de emisión para hacerse efectivo en las Tiendas.
Se genera y envía la guía de retorno de mercancía. Pedido de devolución realizado, dentro de hasta 10 días hábiles, junto a la administradora de tarjetas, recordando que el plazo de reembolso sigue estipulado por la propia operadora de tarjeta.
Excepciones y Consideraciones Importantes
- En promociones 2x1, 3x2 y similares, el cliente debe llevar todas las piezas que conforman el pedido para hacer la devolución, aunque solo quisiera devolver un artículo.
- No se hacen devoluciones en efectivo ni en tarjetas de crédito (en casos de cambio por vale de crédito).
- No se podrán devolver tarjetas de regalo y ni las tarjetas de regalo, ni los vales de crédito, son canjeables por dinero en efectivo o reemplazables en caso de robo o extravío.
- Tampoco aplican cambios ni devoluciones en mercancía rebajada y artículos sin etiquetas.
Paquetes Perdidos o Robados
Las tiendas no se hacen responsables de los paquetes perdidos o robados si se confirma como entregado por parte de la empresa de paquetería. El cliente deberá darle seguimiento y levantar un reporte al número de atención a clientes de la paquetería correspondiente para que asuma la responsabilidad por cualquier pérdida o daño en los artículos.
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Paquetes Demorados
Las tiendas tampoco se hacen responsables de los paquetes demorados por parte de la empresa de paquetería correspondiente.
Devolución por servicio ocurre al momento de realizar tu pedido y solicitar el envío, contarás con 10 días hábiles o tiempo que establezca la paquetería para pasar a buscar tu paquete una vez se encuentre en las oficinas.
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