Las normas de tu hotel son la base de un buen funcionamiento, ya que mantienen alineado al personal y establecen expectativas claras para los huéspedes. Estableciendo unas directrices bien definidas, crearás un entendimiento mutuo entre tu hotel y sus visitantes, reduciendo al mínimo los malentendidos y garantizando que todo el mundo esté en sintonía. Cuanto más visibles y rigurosas sean estas normas, más fácil será que el personal las respete y las comunique eficazmente a los huéspedes.
Las normas y reglamentos de los hoteles son una serie de directrices acordadas entre el hotel y sus huéspedes. Las normas están diseñadas para garantizar la seguridad y comodidad de los huéspedes, al tiempo que sirven para que el hotel mantenga la ley y el orden. En el sector hotelero, las normas y reglamentos son importantes porque permiten gestionar las expectativas de los huéspedes y establecer reglas de conducta claras para que éstos sepan cómo comportarse durante su estancia y el personal pueda exigirles responsabilidades si fuera necesario.
Si te aseguras de que todas tus políticas están claramente expuestas antes de que el huésped realice el check-in o en el momento de la entrada, podrás establecer pautas, garantizar la seguridad y evitar cualquier malentendido. También permiten que tu hotel cumpla con su obligación de velar por la seguridad y el bienestar de sus huéspedes.
Normas y Reglamentos Internos Comunes en Hoteles
Ahora que ya sabemos qué son las normas y reglamentos de los hoteles y por qué son importantes, veamos algunos de los más comunes. Las normas pueden variar de un hotel a otro pero, por lo general, regulan el check-in y el check-out, la identificación y el pago, el ruido y la conducta, la ocupación de las habitaciones, los daños y la responsabilidad, el consumo de tabaco, las mascotas, la limpieza, las actividades prohibidas, el uso de las instalaciones, el consumo de bebidas del exterior, la intimidad, los reembolsos y las cancelaciones, además de la intimidad en general. También es aconsejable que cada habitación disponga de un manual con las normas, procedimientos y reglamentos comunes, de forma que los huéspedes puedan consultarlo si tienen alguna duda.
Check-in y Check-out
- Los horarios de check-in y check-out deben ser comunicados claramente al huésped antes de su llegada.
- La hora de entrada estándar suele ser entre las 14.00 y las 16.00 y la de check-out entre las 10.00 y las 12.00.
- Si ofreces la posibilidad de realizar el check-in temprano o el check-out tardío a cambio de un suplemento, asegúrate de indicarlo con antelación para evitar confusiones o reclamaciones del tipo "no lo sabía". Es por eso que la comunicación antes de la llegada es fundamental.
- Los procedimientos de check-in deben estar claramente explicados. Por ejemplo, es importante dejar claro qué tipo de documento de identidad se considera válido, como el pasaporte o, en EE. UU., el permiso de conducir.
- También es importante informar a los huéspedes con antelación de los gastos y servicios que deben abonarse al momento de la salida, así como de si se requiere una tarjeta de crédito para cubrir los gastos imprevistos.
Cancelaciones y Reembolsos
- Las políticas de cancelación y reembolso suelen estar estrechamente ligadas a la tarifa aplicada a la reserva.
- Una habitación no cancelable y no reembolsable suele formar parte de una oferta especial que apenas admite excepciones.
- Como alternativa, existen tarifas con plazos de cancelación de entre 24 y 48 horas, de modo que los huéspedes pueden cancelar su reserva en cualquier momento antes de la fecha límite, aunque se les puede aplicar una penalización si la cancelan después. Para evitar problemas, estas condiciones deben indicarse claramente antes de efectuar la reserva.
- Además, los hoteles suelen tener una política de "no-show", en virtud de la cual, si un huésped no se presenta pero no ha cancelado su reserva, se le aplicará una tasa.
Seguridad y Protección
- Durante el check-in, el personal suele explicar a los huéspedes cualquier medida de seguridad importante, como lo que deben hacer si vuelven al hotel fuera del horario de apertura. Puede que haya una entrada por una puerta lateral, o que tengan que llamar al timbre porque las puertas principales se cierran a partir de cierta hora.
- Otras medidas de seguridad, como las salidas de emergencia, los detectores de humo o las alarmas antiincendios, deben estar claramente indicadas en las habitaciones del hotel, por lo que no suelen requerir una explicación en este momento.
- Otra norma habitual es que los hoteles no se responsabilizan de los objetos personales. Por este motivo, los hoteles suelen instalar una caja fuerte en las habitaciones. Esto significa que, si ocurriese algo con los objetos personales guardados en la caja fuerte, el hotel podría ser considerado responsable.
Política en Materia de Tabaco
- Por lo general, durante el proceso de reserva, los huéspedes pueden ver en la información de las habitaciones si son para fumadores o no fumadores. Es posible que en tu hotel no se pueda fumar o que existan zonas habilitadas para ello, pero esto debe quedar claro antes de que un huésped reserve.
Daños y Responsabilidad
- Si los huéspedes producen daños importantes en la habitación o en el hotel, o si roban algo de la habitación, también pueden ser responsables de reemplazar o reparar los desperfectos.
Ruido y Comportamiento
- Las normas relativas al ruido y al comportamiento están pensadas para proteger a los huéspedes y garantizar que todos ellos disfruten de un ambiente relajado durante su estancia. Esto implica no escuchar música alta ni hacer fiestas ruidosas, y evitar hablar demasiado alto o utilizar el altavoz del teléfono en las zonas comunes.
- Para garantizar un ambiente tranquilo, los hoteles pueden imponer horarios de silencio a partir de cierta hora de la noche.
Ocupación
- Las tarifas de las habitaciones suelen aparecer listadas según su capacidad máxima. Por ejemplo, una habitación doble es para dos personas.
- Si la ocupación máxima de una habitación supera el número de personas indicado, los hoteles pueden cobrar un suplemento por persona. Y, en caso de que no se respeten esos límites, podría haber una sanción.
Actividades Prohibidas
- Para proteger la seguridad de otros huéspedes, suele estar prohibido invitar a la habitación del hotel a personas que no forman parte de la reserva, y es posible que los huéspedes tengan que pedir un permiso especial para invitar a alguien a subir a su habitación.
- Muchos hoteles también prohíben las bebidas y la comida del exterior.
- Si las habitaciones del hotel no están diseñadas con cocina, los hoteles suelen restringir la posibilidad de cocinar en ellas para evitar el riesgo de incendio o de que se dañen las instalaciones. Cuantas menos habitaciones lo permitan, más fácil será evitar cualquier problema o daño potencial.
Marco Normativo Actual en España
La compleja red de normativas hoteleras en España puede resultar abrumadora, especialmente cuando cada región tiene sus propios requisitos específicos. La realidad es que gestionar un hotel implica navegar por un extenso marco regulatorio. La base normativa actual se fundamenta en el Real Decreto 933/2021, que establece las obligaciones fundamentales para todos los establecimientos hoteleros. Mientras que el marco nacional establece los requisitos mínimos, cada comunidad autónoma tiene competencias exclusivas en materia de turismo.
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Nuevo Sistema de Registro de Viajeros y Sanciones
- La modificación más relevante que ocurrió en 2024 es la implementación del nuevo sistema de registro de viajeros, que entró en vigor el 2 de diciembre.
- La plataforma simplifica y agiliza el procesamiento de información, eliminando los antiguos libros de registro. Durante el período de prueba, el sistema ha procesado exitosamente 4,8 millones de datos de clientes sin obstáculos técnicos significativos.
- Por otra parte, los hoteles pueden denegar el acceso a aquellos viajeros que no faciliten los datos necesarios.
- Las sanciones por incumplimiento oscilan entre 100 y 600 euros para infracciones leves, mientras que las graves pueden alcanzar los 30.000 euros.
- La implementación efectiva de procesos operativos es fundamental para cumplir con la nueva normativa hotelera.
- Los establecimientos hoteleros deben implementar un sistema digital para el registro de huéspedes. El plazo máximo para enviar estos datos a la plataforma SES.HOSPEDAJES es de 24 horas después del check-in.
- Para garantizar la precisión, los hoteles son responsables de verificar que los datos coincidan con los documentos de identidad presentados.
Licencias, Seguros y Mantenimiento
- Para operar un hotel en España de manera legal, es fundamental obtener todas las licencias y permisos necesarios.
- En cuanto a los seguros, aunque no existe una normativa nacional unificada, muchos municipios exigen un seguro de responsabilidad civil para otorgar la licencia de apertura.
- Adicionalmente, es necesario mantener un registro digital de todas las intervenciones de mantenimiento, incluyendo fechas, empresas responsables y acciones realizadas.
Seguridad en Establecimientos Hoteleros
- La seguridad en establecimientos hoteleros constituye un elemento crítico que requiere atención especial por parte de los gestores.
- La normativa exige mantener un "buzón de seguridad" de 35x35 centímetros con cristal en recepción, exclusivo para servicios de emergencia.
- Para garantizar la eficacia de estos sistemas, resulta obligatorio realizar simulacros periódicos de evacuación.
- La documentación técnica de todas las instalaciones contra incendios debe presentarse ante los servicios competentes de la Comunidad Autónoma.
Gestión Documental y Reclamaciones
- La gestión documental adecuada constituye uno de los pilares fundamentales para mantener un hotel conforme a la normativa española.
- Cada establecimiento debe mantener hojas de reclamaciones oficiales disponibles para los huéspedes.
- Además, resulta obligatorio anunciar la disponibilidad de estas hojas en español, francés e inglés en un lugar visible.
- Por otra parte, el documento de admisión, que funciona como contrato, debe conservarse durante un año.
- El personal debe recibir formación específica sobre el plan de contingencia diseñado por el comité de seguridad y salud.
Novedades Normativas en Andalucía: El Decreto-ley 13/2020
Una de las novedades más interesantes que desde el punto de vista normativo se han producido en el sector turístico en estos días, es el Decreto-ley andaluz 13/2020 de medidas extraordinarias y urgentes relativas a establecimientos hoteleros, coordinación de alertas, impulso de la telematización, reactivación del sector cultural y flexibilización en diversos ámbitos ante la situación generada por el COVID-19.
Entre las novedades que incorpora el Decreto-ley 13/2020 destaca la nueva regulación de los establecimientos hoteleros, que se contiene esencialmente en el Capítulo I de esta extensa norma, además de en algunas de sus disposiciones finales y transitorias. La norma responde a la necesidad de actualizar la regulación del sector hotelero en Andalucía para afrontar las nuevas exigencias del mercado turístico, reforzando la calidad, la seguridad y la universalización de la oferta. Persigue, como uno de sus principales objetivos, ampliar la red de establecimientos de categoría superior, favoreciendo la adaptación de los establecimientos existentes y propiciando la apertura de otros nuevos.
Partiendo de los anteriores criterios orientadores, el Decreto-ley 13/2020 incorpora una serie de novedades en la regulación de los establecimientos hoteleros:
1. Nuevo Sistema de Clasificación
- El decreto-ley mantiene las tradicionales estrellas como símbolo de la categoría de los establecimientos hoteleros, si bien los parámetros para efectuar dicha categorización, en el caso de hoteles y hoteles-apartamentos, se renuevan pasando a aplicarse el sistema de clasificación por puntos.
- De esta forma los grupos hoteles y hoteles-apartamentos deberán reunir los requisitos de dimensiones mínimas de infraestructura establecidos en el anexo I de la norma, y además su categoría vendrá determinada por la suma de los valores que el anexo II atribuye a una serie de requisitos mínimos obligatorios y al cumplimiento de otras exigencias que dicho anexo califica de opcionales.
- La norma establece que los hoteles y hoteles-apartamento que se encuentren en funcionamiento, disponen de un plazo de cinco años para implantar los requisitos mínimos obligatorios del sistema de clasificación por puntos, así como los requisitos voluntarios necesarios para alcanzar la puntuación mínima requerida.
2. Hoteles y Hoteles-apartamentos con el Calificativo de ‘Gran Lujo’
- La norma recupera la regulación del calificativo de ‘Gran Lujo’ aplicable a los hoteles y hoteles-apartamentos de cinco estrellas que reúnan determinadas exigencias.
- En virtud de una modificación de la normativa autonómica llevada a cabo en el año 2010, desapareció la posibilidad de acceder a dicha calificación.
- La vuelta a la categoría de ‘Gran Lujo’ representa una decidida apuesta por un turismo de alta calidad y suma un aliciente más a nuestra rica oferta turística.
3. Residencias de Estudiantes, Residencias de Mayores y Otros Establecimientos Excluidos
- El artículo 1.3 del decreto-ley identifica los establecimientos que se encuentran excluidos del ámbito de aplicación de esta norma (entre otros, los citados anteriormente).
- El último párrafo de este precepto dispone que tales establecimientos quedarán sometidos al decreto-ley “en caso de ofertar, inclusive de forma temporal, el servicio de alojamiento al público en general”.
- El precepto, por tanto, contempla expresamente la posibilidad de que las residencias de estudiantes y las residencias de mayores se destinen a uso hotelero en determinados periodos.
4. Regulación de la Figura de Contrato de Alojamiento Turístico
- El decreto-ley consagra en su artículo 19 la figura del contrato de alojamiento turístico.
- Frente a las escasas referencias genéricas al “contrato” que se recogían hasta la fecha tanto en el Decreto 47/2004, como en la Ley 13/2011 del Turismo de Andalucía (LTA), la nueva norma diferencia entre contrato de alojamiento turístico y el documento de admisión como figuras independientes.
- Según el propio decreto-ley, este contrato estará sometido a las disposiciones generales vigentes en materia de obligaciones y contratos.
- Adicionalmente, se establece que la confirmación por parte del establecimiento de la reserva efectuada por la persona usuaria tendrá la consideración de contrato de alojamiento turístico y que, en todo caso, deberá existir constancia física o electrónica.
5. Los ‘Hostels’ como Establecimientos Hoteleros
- La norma incorpora los albergues como un nuevo grupo independiente, dentro de la clasificación de establecimientos hoteleros.
- En el Decreto 47/2004 se regulaban como una especialidad vinculada al grupo pensiones.
- Según la norma, la principal característica de este grupo de establecimientos es la de prestar el servicio de alojamiento turístico por plaza en unidades de alojamiento de capacidad múltiple.
6. Otras Modificaciones
- El decreto-ley introduce, en este sentido, un nuevo apartado en el artículo 34 de la LTA, que regula el procedimiento de clasificación de los establecimientos de alojamiento turístico, con el fin de adaptarlo a una reciente reforma de la legislación urbanística, que ha sometido determinadas actuaciones edificatorias al régimen de declaración responsable.
Derechos y Obligaciones según la Ley 13/2011 del Turismo de Andalucía
La Ley 13/2011, de 23 de diciembre, del Turismo de Andalucía, establece en su Título IV los derechos y obligaciones de las personas usuarias de los servicios turísticos y de las empresas turísticas, fundamentales para el régimen jurídico hotelero:
Derechos de las Personas Usuarias de Servicios Turísticos
- Recibir información veraz, suficiente, comprensible, inequívoca, racional y previa a la contratación sobre los servicios que les oferten, así como sobre el precio final completo, incluido los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que le sean de aplicación a la oferta.
- Obtener los documentos que acrediten los términos de su contratación.
- Acceder a los establecimientos turísticos en los términos establecidos en la Ley.
- Recibir los servicios turísticos en las condiciones ofrecidas o pactadas y, en todo caso, que la naturaleza y calidad de su prestación guarde proporción directa con la categoría de la empresa o establecimiento turístico.
- Tener debidamente garantizada en el establecimiento su seguridad y la de sus bienes, así como su intimidad, en los términos establecidos en la legislación vigente, y ser informadas de cualquier inconveniente coyuntural que pudiese alterar su descanso y tranquilidad.
- Recibir de la Administración turística la información, protección y auxilio cuando sea necesario para la defensa de sus derechos en sus relaciones con las entidades proveedoras de los servicios turísticos.
- Ser informadas inequívocamente de las instalaciones o servicios que supongan algún riesgo y de las medidas de seguridad adoptadas.
- Recibir factura o tique con el contenido previsto en la normativa vigente del precio abonado por el servicio turístico prestado.
- Exigir que, en lugar de fácil visibilidad, se exhiba públicamente el distintivo acreditativo de la clasificación, aforo y cualquier otra información referida al ejercicio de la actividad, conforme a lo establecido en la normativa correspondiente.
- Formular quejas y reclamaciones y obtener información sobre el procedimiento de presentación de las mismas y su tratamiento.
- Acudir a un sistema de mediación en materia de turismo a través de mecanismos de naturaleza arbitral.
- Recibir de la Administración competente información sobre los distintos aspectos de los recursos y de la oferta turística de Andalucía.
- Recibir información sobre las condiciones de accesibilidad de recursos, servicios e infraestructuras turísticas.
- Participar, a través de sus organizaciones más representativas, en los procedimientos de adopción de decisiones públicas que, relacionados con el turismo, pudieran afectarles.
Obligaciones de las Personas Usuarias de los Servicios Turísticos
- Observar las reglas de convivencia e higiene dictadas para la adecuada utilización de los establecimientos turísticos.
- Respetar las normas de régimen interior de los establecimientos turísticos, siempre que no sean contrarias a la ley.
- En el caso del servicio turístico de alojamiento, respetar la fecha pactada de salida del establecimiento dejando libre la unidad ocupada.
- Pagar los servicios contratados en el momento de la presentación de la factura o en el plazo pactado, sin que el hecho de presentar una reclamación implique la exención de pago.
- Respetar los establecimientos, instalaciones y equipamientos de las empresas turísticas.
- Respetar el entorno medioambiental, el patrimonio histórico y cultural y los recursos turísticos de Andalucía.
Derechos de las Empresas Turísticas
- Ejercer libremente su actividad, sin más limitaciones que las dispuestas por las leyes.
- La inclusión de información sobre sus instalaciones y las características de su oferta específica en los catálogos, directorios, guías y sistemas informáticos de la Administración turística destinados a tal fin.
- Acceder a las acciones de promoción conforme a los criterios que establezca en cada momento la Administración turística.
- Solicitar subvenciones, ayudas y programas de fomento que reglamentariamente se establezcan.
- El reconocimiento por parte de la Administración turística, en los supuestos previstos en la presente Ley, de la clasificación administrativa de los establecimientos de su titularidad.
- Participar, a través de sus organizaciones más representativas, en los procedimientos de adopción de decisiones públicas que, relacionados con el turismo, pudieran afectarles.
- Impulsar, a través de sus organizaciones, el desarrollo y ejecución de programas de cooperación pública y privada de interés general para el sector turístico.
Obligaciones de las Empresas Turísticas
- Publicitar los precios finales completos de todos los servicios que se oferten, incluidos los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales que se repercutan a la persona usuaria.
- Expedir factura desglosada y con el contenido previsto en la normativa vigente de los servicios prestados, de acuerdo con los precios ofertados o pactados.
- Cuidar del buen funcionamiento de los servicios y del correcto mantenimiento de todas las instalaciones y equipamientos del establecimiento.
- Velar por la seguridad, intimidad, tranquilidad y comodidad de las personas usuarias del servicio turístico, asegurando que reciban un buen trato por parte del personal de la empresa.
- Informar a las personas usuarias, de forma clara e inequívoca, de cualquier riesgo previsible que pudiera derivarse de la prestación de los servicios o del uso de las instalaciones, así como de las medidas de seguridad adoptadas.
- Prestar los servicios conforme a la categoría del establecimiento, de acuerdo con los términos contratados, con la publicidad emitida al respecto y con lo dispuesto en las reglamentaciones correspondientes.
- Exhibir, en lugar visible, conforme a lo establecido en la normativa correspondiente, los distintivos acreditativos de la clasificación del establecimiento.
- Tener a disposición y facilitar a las personas usuarias de servicios turísticos las hojas de quejas y reclamaciones oficiales en materia de consumo.
- Colaborar con la Unidad para la Asistencia a la Persona Turista en la resolución de las quejas y conflictos que surjan en relación con los servicios prestados e incorporar las mejoras y buenas prácticas que les sean trasladadas por la Unidad.
- Facilitar a la Administración la información y documentación preceptiva para el correcto ejercicio de las atribuciones que legal y reglamentariamente le correspondan, y, en particular, a los servicios de inspección turística en el ejercicio de sus funciones.
- Prestar los servicios conforme al principio de sostenibilidad, respetando y protegiendo el entorno medioambiental, el patrimonio histórico y cultural y los recursos turísticos de Andalucía en el ejercicio de sus actividades.
- Obtener, con carácter previo a su funcionamiento, las autorizaciones que sean preceptivas de acuerdo con lo dispuesto en la legislación sectorial aplicable, en su caso.
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