Normativa Vigente sobre Devolución de Pasajes Aéreos y Derechos del Pasajero

Introducción a los Derechos del Pasajero Aéreo

Comienza el año y, para muchas personas, también las vacaciones en la época estival. Es muy importante que los pasajeros conozcan los derechos que los asisten en el caso de tener algún inconveniente con alguna línea aérea. El ministro de Transportes y Telecomunicaciones, Juan Carlos Muñoz, explicó que "estamos recuperando los niveles de viajes que teníamos antes de la pandemia, por lo tanto, es más importante aún que las personas sepan cuáles son sus derechos." Este contenido es informativo y puede variar según las leyes de cada estado y las circunstancias del caso.

Derechos en la Unión Europea

Este apartado se centra sobre tus derechos como pasajero aéreo en la UE, pero no las Islas Feroe.

Cancelaciones de Vuelos en la UE

Si tu vuelo se cancela, tienes derecho a elegir entre reembolso, transporte alternativo o regreso. Si un vuelo se cancela, la aerolínea está obligada a reembolsar los costes del billete y ofrecer un transporte alternativo.

Retrasos de Vuelos en la UE

Si llegas a tu destino final con un retraso de tres horas o más, tienes derecho a indemnización, a no ser que el retraso se haya debido a circunstancias extraordinarias. Si el retraso del horario de partida fuese mayor a OCHO (8) horas se proveerá lo detallado en el inciso b) con más los servicios de alojamiento y traslados hacia aquel. Si un vuelo se retrasa significativamente, los pasajeros pueden tener derecho a un reembolso. Si llegas a tiempo para facturar, siempre tienes derecho a una indemnización por denegación de embarque.

Denegación de Embarque (Overbooking) en la UE

En un caso de denegación de embarque, por ejemplo por overbooking, la compañía deberá pedir voluntarios entre los pasajeros para no volar en dicho vuelo y en caso de haber pasajeros voluntarios, deberá acordar con ellos la contraprestación a recibir por la denegación de embarque. Estos pasajeros voluntarios también tendrán derecho a información y reembolso o transporte alternativo.

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Asistencia en Caso de Interrupción de Vuelo en la UE

Las compañías aéreas deben ofrecerte y proporcionarte asistencia gratuita mientras esperas. Las compañías aéreas deben proporcionarte asistencia gratuita mientras esperas. Si no te ofrecen asistencia y eres tú quien paga la comida, bebida, etc., la compañía aérea debe reembolsar esos gastos, siempre que sean necesarios, razonables y adecuados. guardar todos los recibos.

Derechos del Pasajero con Equipaje

Los pasajeros tienen el derecho a la integridad de su equipaje y pertenencias. En caso de pérdida, daños o retraso en el transporte de tu equipaje, es responsable la compañía aérea y tienes derecho a una indemnización de hasta 1 300 euros aproximadamente. Para presentar una reclamación por pérdida o daños del equipaje, dirígete por escrito a la compañía aérea en un plazo de 7 días; en caso de retraso del equipaje, tienes 21 días desde su devolución. En este sentido, existe un documento llamado Parte de Irregularidad del Equipaje o PIR, en sus siglas en inglés, que habitualmente utilizan las compañías aéreas. Este documento debe cumplimentarse inmediatamente después de recoger el equipaje y detectar la incidencia relacionada con su equipaje, o de constatar la falta del mismo (pérdida de equipaje). Es un requisito necesario e imprescindible para hacer constar una incidencia ocurrida y para la tramitación por la compañía aérea.

Presentación de Reclamaciones en la UE

No obstante, siempre debes enviar la reclamación en primer lugar a la compañía aérea. Puedes dirigirte a la autoridad competente del país donde se produjo el incidente, en un plazo razonable o a una entidad de resolución alternativa de litigios. En ocasiones puedes reclamar las normas de la UE mediante el proceso europeo de escasa cuantía. Los tribunales competentes se encuentran en el lugar de llegada o de salida. Si su vuelo se demora o cancela en alguno de los países que forman parte de la Unión Europea (UE), el pasajero cuenta con los beneficios del Reglamento 261/2004, que ofrece compensación a los viajeros.

Normativa de Devolución de Pasajes y Compensaciones (General)

La procedencia del reembolso por cancelación dependerá de ciertos factores y escenarios previstos en la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y la Ley de Aviación Civil (LAC), en los siguientes términos (Arts. 65 Ter 1 LFPC y Art. 47 Bis LAC).

Cancelación por Responsabilidad Atribuible al Proveedor

Cuando el motivo de cancelación es por cuestiones imputables a la aerolínea o proveedor de servicios de transporte aéreo, este deberá: (i) reembolsar el precio del boleto; (ii) ofrecer transporte sustituto en el primer vuelo disponible; o, (iii) transportar al consumidor en fecha posterior que convenga a éste hacia el destino contratado. En los primeros dos casos, el proveedor, además, deberá cubrir una indemnización que no podrá ser inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje, la cual deberá cubrir en un plazo no mayor a 10 días naturales posteriores a su reclamación. Reintegrarle el precio el boleto o billete de pasaje o la proporción que corresponda a la parte no realizada del viaje.

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Cancelación por Cuestiones No Imputables al Proveedor

Cuando la cancelación del vuelo se atribuya a factores externos a la aerolínea, como podrían ser las medidas oficiales implementadas para prevenir la propagación del COVID19, el proveedor no se encuentra obligado a reembolsar cantidad alguna y/o indemnizar al consumidor. No obstante, en términos de lo dispuesto por el artículo 36 del Reglamento de Aviación Civil (RAC), el contrato de transporte de pasajeros celebrado con el consumidor será prorrogado automáticamente cuando por causas de fuerza mayor o caso fortuito el boleto sea cancelado, en el entendido de que dicha prórroga será por un periodo igual al que duren los efectos de aquellas causas, sin cargo adicional para el consumidor. El retraso, la cancelación o reprogramación del vuelo o de un vuelo en conexión sea consecuencia de circunstancias meteorológicas, caso fortuito o fuerza mayor.

Cancelación Voluntaria por el Pasajero

Si el consumidor o pasajero decide no realizar el viaje, puede solicitar a la aerolínea la devolución del precio del boleto, siempre y cuando realice dicha solicitud dentro de las veinticuatro horas siguientes a la hora de su compra. Transcurrido dicho plazo, el proveedor podrá determinar las condiciones de cancelación, siempre en apego a la LAC y la LFPC. A pesar de lo anterior, la emergencia sanitaria por COVID19 y los Acuerdos publicados por el Consejo General de Salubridad y la Secretaría de Salud podrían configurar una causa de caso fortuito o fuerza mayor que impida a los consumidores tomar los vuelos respectivos, por lo que la aerolínea debería -en principio- realizar los cambios correspondientes, lo que posiblemente genere algunos cargos por ajustes en tarifas. Reembolso total de lo pagado por el pasaje aéreo: Tienes derecho al reembolso del monto total pagado por el billete, si desistes de iniciar el viaje.

Retrasos Significativos y Asistencia General

Si un vuelo se retrasa significativamente, los pasajeros pueden tener derecho a un reembolso. Por ley, las aerolíneas no están obligadas a proporcionar alojamiento o comida en caso de cancelaciones o retrasos. Dependiendo de las regulaciones, algunas aerolíneas no ofrecen alimentos, mientras que otras pueden proporcionar descuentos o alojamiento en hoteles. Si su vuelo está demorado debe estar en la puerta de embarque a la hora original indicada. Ofrecerle transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle como mínimo, acceso de llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos, alimentos en el tiempo de espera hasta el embarque, alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se requiera pernocta y en este caso transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto. Al pasajero se le reacomodará en el primer vuelo disponible de la aerolínea o aerolínea con la que tenga convenio. Optar por transporte alternativo a su destino final en el próximo vuelo disponible de la compañía. O solicitar vuelos alternativos en fechas posteriores.

Asistencia Específica y Compensaciones de Aerolíneas

Diferentes aerolíneas ofrecen distintos tipos de asistencia y compensaciones, dependiendo de las circunstancias y sus políticas internas.

Aerolínea	Compensaciones / Asistencia Ofrecida
Avelo	Los clientes recibirán una compensación en forma de Fondos de Viaje Avelo asignados a la dirección de correo electrónico con la que el cliente realizó la reserva y recibirán la confirmación por correo electrónico en un plazo de 3 a 5 días laborales.
AEROLÍNEA DEL ESTADO MEXICANO, S.A.	Protección en el primer vuelo disponible y proporcionar alimentos de acuerdo con el tiempo de espera y en caso de pernocta, hospedaje, transportación terrestre desde y hacia el aeropuerto. Todos los servicios de hospedaje, transportación y alimentos serán proporcionados en los establecimientos que la aerolínea determine.
AEROENLACES NACIONALES, S.A. de C.V.	Ofrecerle transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle como mínimo, acceso de llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos, alimentos en el tiempo de espera hasta el embarque, alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se requiera pernocta y en este caso transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto. Cupón de cortesía para alimentos y bebidas de $200.00. Si acepta un vuelo posterior al mismo o distinto destino, una indemnización en EMD o millas equivalentes al menos al 25% del valor pagado por el trayecto afectado. Todos los servicios de hospedaje, transportación y alimentos serán proporcionados en los establecimientos que determine la aerolínea.
GRUPO AEREO MONTERREY, S.A.	La conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, así como una indemnización equivalente al 25% del valor del boleto. En los casos de los incisos 1 y 3 se dará una indemnización que no será inferior al 25% del precio del boleto o billete de pasaje o de la parte no realizada del viaje. Hospedaje: En caso de que no se pueda realizar el traslado de los pasajeros estos podrán ser hospedados en hoteles cercanos al aeropuerto cuando se requiera pernocta y en donde Grupo Aéreo Monterrey, S.A. de C.V. tenga convenio. Transportar al pasajero en fecha posterior que convenga al mismo pasajero hacia el mismo destino respecto del cual haya sido cancelado el vuelo.
AEROVÍAS DEL CONTINENTE AMERICANO, S.A.	Aceptar un vuelo posterior al mismo o distinto destino, más una indemnización en EMD o Millas equivalente al 25% del valor pagado por el pasajero en el trayecto afectado.
ALL NIPPON AIRWAYS, CO.	$674.00 pesos M.N., $450.00 pesos M.N., $225.00 pesos M.N. Se compensará los costos de llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos, equivalentes hasta de $225.00 M.N. (1,000 yenes japoneses).
AEROLITORAL, S.A. de C.V.	Cupón de descuento del 7.5% del precio pagado por el boleto. Protección en el primer vuelo disponible, acceso a medios de comunicación y alimentos de acuerdo con el tiempo de espera. Hospedaje: aplicará únicamente para el caso de retraso superior a 4 horas, cuando el pasajero afectado elija como compensación la protección en el primer vuelo disponible y que de acuerdo al tiempo de espera (pernocta) sea aplicable.
AEROVIAS DE MEXICO, S.A.	Protección en el primer vuelo disponible, acceso a medios de comunicación y alimentos de acuerdo con el tiempo de espera. Hospedaje: aplicará únicamente para el caso de retraso superior a 4 horas, cuando el pasajero afectado elija como compensación la protección en el primer vuelo disponible y que de acuerdo al tiempo de espera (pernocta) sea aplicable.
AEROREPÚBLICA, S. A.	Alimentación y bebida según el momento del día (desayuno, almuerzo y cena). Hospedaje: Si la alternativa de viaje es al día siguiente, los funcionarios o representantes de la aerolínea del aeropuerto en donde ocurre la afectación coordinarán el alojamiento (así como el transporte) a los pasajeros afectados, de conformidad con sus necesidades y atendiendo a su lugar de residencia, en los hoteles con los que la empresa tiene convenio. Cupón/voucher para alimentos y bebidas que serán entregados en los mostradores asignados a la aerolínea. Llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos. Voucher electrónico de $50.00 MNX como compensación.
CONCESIONARIA VUELA COMPAÑÍA DE AVIACIÓN, S.A.P.I.	Llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos. Alimentos y bebidas. Voucher electrónico de $250.00 MNX, siempre que el equivalente al 7.5% del precio del boleto inferior a esta última cantidad. Si el 7.5% el monto del boleto del pasajero resulta mayor a $250.00 MNX, se le otorgará al pasajero afectado un Voucher Electrónico por el monto correspondiente al 7.5% del valor del boleto de transporte aéreo comprado. Ofrecerle, con todos los medios a su alcance, transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle, como mínimo y sin cargo, acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos, alimentos de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo, alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se requiera pernocta y en este último caso transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto. Transporte en fecha posterior que convenga al mismo pasajero hacia el destino respecto del cual haya sido cancelado el vuelo. Hospedaje: Alojamiento en el hotel y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto correspondiente, a través de los establecimientos que la aerolínea determine por medio de hoteles y transportistas que comercialicen servicios a precios regulares y/o de bajo costo y/o clase turista.
Delta	Acceso a los medios para hacer llamadas telefónicas o enviar correos electrónicos utilizando los recursos de United (computadora o teléfono) en la estación/el aeropuerto. En retrasos mayores a tres horas y sin exceder de 4 horas de demora, los alimentos que Delta proporciona son cajas de botana, sándwiches o una opción similar empacada individualmente.
WORLD2FLY S.L.U.	Para el caso de demoras o retrasos superiores a cuatro horas o la cancelación de vuelos por responsabilidad de WORLD2FLY S.L.U. Se proporcionará hospedaje y alimentación en hoteles del tour operador transporte del aeropuerto-hotel-aeropuerto. Alimentos: el pasajero deberá dirigirse al personal de la aerolínea ubicada en mostradores y le proporcionen un Boucher para hacer el canje en donde se le indique (Snacks (Chips, galletas, barras de granola, palomitas, fruta seca, etc., y bebidas: agua embotellada, jugos, sodas, etc). Acceso a dos llamadas de teléfono, fax o correo electrónico.
AEROLÍNEAS ARGENTINAS, S.A.	Hospedaje: se proporcionará los servicios de hospedaje, transportación y alimentos dentro del lugar del hospedaje, así como transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto. Los hoteles serán de 3 o 4 estrellas. Alimentos y bebidas, mediante entrega de cupones. Boucher electrónico de USD $50 o su equivalente en moneda nacional, para ser usado en algún vuelo posterior a la fecha. En tales casos, se ofrecerá a los pasajeros alojamiento y transporte gratuitos entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
NEOS, S.P.A.	Refrigerio con bebida. Hospedaje y alimentación en hoteles de categoría de 4 estrellas, transporte del aeropuerto-hotel-aeropuerto. Transportado en fecha posterior que le convenga. Alimentos y bebidas mediante cupón para consumo en establecimientos del aeropuerto que indique el personal de la aerolínea. Los pasajeros recibirán refrigerios, como desayunos, almuerzo o cena en persona dependiendo de la duración de retrasos. En la situación de cancelación de vuelo, por causas imputables a NEOS, S.P.A. Voucher electrónico por un valor de $50.00 MXN como compensación. Todo voucher de hotel será entregado por personal de la aerolínea en el mostrador donde se documentó el vuelo. Transportación en fecha posterior hacia el destino respecto del cual haya sido cancelado el vuelo. Alimentos y bebidas, en los restaurantes del aeropuerto, dependiendo la duración del retraso. Acceso gratuito a llamadas telefónicas y red para enviar correos electrónicos. Descuentos en boletos no será inferior al 7.5% del precio del boleto.
GOL LINHAS AEREAS, S. A.	Acceso a llamadas telefónicas y envío de correo electrónico. Alimentos y bebidas, se entregarán en el aeropuerto por medio del personal de servicio a pasajeros. En demoras de más de 6 horas en vuelos diurnos y mayores a 4 horas en vuelos nocturnos, se compensará con hospedaje en los hoteles cercanos al aeropuerto en que se suscitó la demora y exista disponibilidad.
LATAM AIRLINES GROUP, S.	Reembolso por cancelación. Reembolso por retraso significativo. Alojamiento y comida.

Conexiones de Vuelos

Si un único billete incluye dos o más vuelos de conexión, solo se te reembolsará el precio del vuelo en el que hayas viajado en una clase inferior, y no la totalidad del viaje. Comprar dos boletos de avión separados puede ser más barato, pero si el primer vuelo se retrasa y pierde el segundo, la primera compañía no está obligada a compensarlo. La única situación segura para hacer una conexión con distintas compañías ocurre cuando se compran los boletos durante la misma transacción y bajo el nombre de una aerolínea, pero el segundo vuelo es operado por una compañía asociada. Por ejemplo, un vuelo de la aerolínea ABC de Minneapolis a Venecia operado por ABC hasta Frankfurt y por la aerolínea DEF de Frankfurt a Venecia. Si sabe que no va a llegar a su vuelo, llame a la aerolínea lo antes posible para que lo reubiquen en el siguiente vuelo disponible.

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Asistencia a Pasajeros con Movilidad Reducida

Las personas con movilidad reducida tienen derecho a recibir asistencia tanto en las instalaciones aeroportuarias como a bordo de la aeronave. Las compañías aéreas deben ofrecerte y proporcionarte asistencia gratuita mientras esperas. son ellos quienes deben solucionarlos por ti. con discapacidad y sus perros entrenados.

Asesoría Legal

Para obtener asesoría legal específica, es recomendable obtener la orientación de un profesional. Consultar con un abogado que conozca las leyes de transporte puede ser una buena idea si enfrenta problemas significativos con la cancelación de su vuelo, especialmente si la aerolínea no cumple con sus obligaciones o si tiene dificultades para obtener compensación. Un abogado destacado en ley de transporte puede ayudarle a entender sus opciones y defender sus derechos.

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