En 2018, el Buró de Entidades Financieras reportó que 2.9 millones de personas presentaron una reclamación en su institución financiera por movimientos que no realizaron. Si usted detecta una operación que no reconoce, es fundamental actuar con prontitud para proteger su patrimonio.
Procedimiento ante cargos no reconocidos
BBVA en México está alineado con las nuevas disposiciones que publicó el Banco de México con respecto a las devoluciones de cargos no reconocidos. Por ejemplo, un cliente recibe la devolución de una operación que no realizó en 48 horas hábiles, siempre y cuando levante la aclaración en un plazo no mayor a dos días, después de mostrarse el cargo en su estado de cuenta.
Hay muchas razones por las que es posible que tenga que disputar cargos con su tarjeta de crédito o débito:
- ¿Le efectuaron un cargo con su tarjeta por algo que devolvió, que pidió pero no recibió nunca, o que no reconoce?
- ¿Le cobraron algo sin su permiso, le efectuaron un cargo por más dinero del que aceptó pagar o por cosas que no compró?
Para reportar estos problemas, comience por llamar al número de atención al cliente de la compañía emisora de la tarjeta. Busque el número de teléfono en su resumen de cuenta mensual o al dorso de su tarjeta. El sistema realizará por seguridad el bloqueo de la tarjeta de crédito cuando la aclaración se levante telefónicamente. Mantenga un registro de con quién y cuándo habló, y luego envíe una carta de disputa.
Modelo de carta para disputar cargos
La carta obra como una notificación escrita de su problema ante la compañía emisora de la tarjeta. Recuerde que debe enviar la carta dentro de un plazo de 60 días calendario contados a partir de la fecha en la cual recibió el primer resumen de cuenta en el que aparece el cargo que está disputando.
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Estructura recomendada para su comunicación:
- Fecha y datos personales: Incluya su nombre, domicilio y número de cuenta.
- Detalles del cargo: Especifique el monto y la fecha del cargo en disputa.
- Explicación: Detalle los motivos por los que piensa que ese cargo es incorrecto (error en el monto, bienes no entregados, transacciones no autorizadas).
- Solicitud: Pida que se corrija el error, se acrediten cargos de financiación relacionados y se envíe un estado de cuenta actualizado.
En lo posible, envíe su carta por correo certificado y pida un acuse de recibo para tener una prueba de que la compañía emisora de la tarjeta recibió su carta. Incluya con su carta copias de cualquier recibo, cheque u otra prueba de la transacción, pero guárdese siempre los originales.
Consideraciones sobre devoluciones de productos
Las tiendas, ya sean físicas o en línea, al aceptar la devolución de un producto con el pago de tarjeta de crédito, hacen la cancelación de la compra para que el banco retorne el dinero al saldo de tu tarjeta. En el caso particular del comercio electrónico, debes tener presente que para asegurar la validez del proceso de devolución las tiendas buscarán evitar cualquier tipo de fraude, por lo que te solicitarán un mayor grado de información respecto a tus datos personales y la operación de compra realizada.
| Situación | Acción recomendada |
|---|---|
| Cargo no reconocido | Levantar aclaración en menos de 48 horas tras el cargo. |
| Devolución de producto | Verificar política de cancelación con el comercio primero. |
| Disputa formal | Enviar carta escrita y registrar todo el proceso. |
Si tiene un problema con su cuenta de tarjeta de crédito o cuenta bancaria, repórtelo a la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB). Para recibir asistencia directa o presentar documentación, también puede visitarnos en nuestras oficinas de la Ciudad de México: Lago Alberto 320, colonia Granada, código postal 11320, alcaldía Miguel Hidalgo.
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