Dentro de una empresa, siempre hay cambios que deben ser comunicados de manera rápida y concisa, ya sea modificaciones en su política, un aumento en los precios o una convocatoria a una reunión. Una comunicación eficiente requiere de una redacción clara, pues de esto dependerá que la información sea transmitida de manera correcta. Una política de cambios y devoluciones es el medio para crear relaciones sanas y justas con tus clientes y su correcta comunicación es fundamental. La devolución de productos es una situación actual a la que el sector logístico tiene que hacer frente cada día y que, además, está íntimamente relacionado con la satisfacción del cliente.
¿Qué es una Política de Devoluciones y por qué es Crucial?
Por definición, la política de devoluciones en el sector de los ecommerce es un documento donde se marca el proceso a seguir cuando un cliente presenta una queja o quiera devolver el pedido comprado por cualquier motivo que argumente. Las causas de la devolución de productos siempre van a estar vinculadas con el hecho de que la compra en cuestión no responda a la satisfacción del cliente tal y como este había previsto.
Gracias a la política de devolución de productos se cuenta con un marco legal de referencia que permite establecer la forma de actuar cuando tiene lugar una petición de devolución. De esta forma, se evitan situaciones arbitrarias y sin un respaldo legal o normativo que permita definir cómo debe ser el proceso de devolución de productos y cómo debe abordarse. Toda esta información debe aparecer en la política de devoluciones, que será el protocolo de devolución de productos. De esta forma, se establece una política concreta y bien determinada, que da seguridad jurídica y un marco legal en el que llevar a cabo las acciones relacionadas con la devolución de productos y logística inversa.
Al igual que el resto de textos legales, esta política deberá colocarse en un sitio visible en tu web, con una redacción clara y que facilite la tarea de cara al futuro. Una buena política de devolución te permite identificar las áreas de mejora sin poner en juego la satisfacción del cliente. Si la escribes de forma que se entienda rápido, facilitarás las compras de tus clientes, pero ojo también con establecer requisitos que impongan restricciones para ejercer la devolución, porque en cuanto los consumidores detecten el más mínimo problema, se echarán atrás e irán a otro lugar a buscar lo que quieren adquirir.
Elementos Clave y Condiciones de una Política de Devoluciones Detallada
Para asegurar la transparencia y la satisfacción del cliente, una política de devoluciones debe abordar varias preguntas fundamentales:
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- ¿Qué plazo tienen los clientes para las devoluciones y los cambios?
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que los consumidores disponen de 14 días para poder devolver la compra realizada en cualquier negocio, sea físico u online. Este plazo no es rígido, puesto que las empresas pueden, si quieren, ampliar el número de días para ejercer este derecho, pero nunca deberá ser inferior. Por ejemplo, Zalando ofrece un plazo de devolución de 100 días, mientras que IKEA permite devolver las compras hasta un año después siempre que el producto esté sin abrir. Se recomienda fijar un límite de 30 días. Es importante: Si no se informa debidamente sobre este derecho, la ley obliga a la empresa a aumentar el plazo de devolución, pasando a ser de 12 meses. Si entramos en casos de entrega de pedidos en varios paquetes, el tiempo no empieza a correr hasta que se ha hecho efectiva la entrega del último paquete enviado.
- ¿Qué artículos se pueden devolver o cambiar y cuáles están excluidos?
La gran mayoría de bienes físicos y servicios están sujetos a devolución, pero hay excepciones a las que no se les puede aplicar la regla general, por su propia naturaleza. Esto sucede por ejemplo en la compraventa de entradas, billetes de avión y tren, reservas hoteleras, artículos hechos a medida, compraventa entre particulares o productos higiénicos, entre otros. Piense por ejemplo en Mango, que además de ropa y complementos vende artículos para el hogar. En su política de devoluciones especifica que no se podrán cambiar o devolver geles, mascarillas, ropa interior, prendas de baño, fragancias, velas, cosméticos, pendientes o cualquier artículo que hayas personalizado o arreglado. Si tu política de cambios y devoluciones aplica para un conjunto de productos determinados, pero no para todos, sé transparente con tu cliente. Especifica claramente los productos o categorías para los cuales aplican los cambios y devoluciones. Por otro lado, las tiendas siempre tienen en consideración las épocas de mayores ventas, como las rebajas o las campañas navideñas. En estos espacios temporales, se suelen colocar muchos productos con promociones o descuentos especiales, es decir, ofertas, que no se acogen a posibles devoluciones.
- ¿Imponen requisitos sobre el estado de los artículos?
Usted podrá solicitar devolver un producto adquirido en MD SUPPLIER siempre y cuando el empaque original del mismo se encuentre cerrado, el contenido esté completo y en perfecto estado para su venta. Se le podrá conceder la devolución si entrega el producto tal como lo adquirió, sin abrir el envoltorio ni haberlo utilizado, y con las etiquetas que venían en ese envoltorio o en el propio producto (textiles, principalmente).
- ¿Cómo se reembolsará a los clientes?
Depende totalmente de usted si su empresa ofrece devoluciones monetarias en la forma de pago original, crédito en la tienda, cambios por artículos específicos o incluso una mezcla de todo lo anterior. Normalmente se suelen marcar hasta 3 métodos de devolución: la devolución del dinero a través de transferencia o a través del método de pago que usase el cliente; el cambio del producto por uno nuevo o que se ajuste a la necesidad del cliente por igual valor que la compra original (siempre teniendo en cuenta el stock existente en ese momento); o mediante la entrega de un cupón o vale con fecha de vencimiento para que pueda realizar nuevas compras por el importe del producto devuelto. Cada vez son más las tiendas que ofrecen opciones mixtas.
- ¿Qué gastos deben cubrir los clientes?
Cuando escriba su política de devoluciones, explique claramente si cobra gastos de tramitación o gestión cuando un cliente presenta una devolución. Si es el cliente es el que corre con los gastos por la recogida y devolución del pedido, debes dejarlo claro en tu política de devoluciones. Es importante tener en cuenta el costo asociado a la devolución del producto a tu negocio y el envío del nuevo producto. El gran ejemplo de políticas de devoluciones gratuitas es Amazon, con una extensa selección de productos elegibles para esta modalidad de devolución. Aún así, Zara ofrece devoluciones gratuitas en tienda.
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Consejos Prácticos para Redactar una Política de Devoluciones Clara
La clave de una buena política de devoluciones es su orientación al cliente. Para ello, es fundamental seguir ciertas directrices:
- Claridad y Sencillez: Evite el lenguaje confuso, la jerga y la jerga jurídica en política de devoluciones. De lo contrario, sus clientes leerán la póliza y se sentirán más confusos que respondidos. Asegúrese de que su política de devoluciones sea fácil de leer. Recuerde que algunas personas solo hojean los titulares y leen las viñetas.
- Tono y Estilo Consistentes: Cuando escriba su política de devoluciones, intente que el tono, la voz y el estilo coincidan con el resto de la marca y la estética de su empresa. Por ejemplo, si su sitio web es alegre y está lleno de colores y gráficos, haga que su política de devoluciones coincida con ese entusiasmo.
- Visibilidad y Formato: Formatee el enlace a su política para que sea fácil de ver. Por ejemplo, puede ponerlo en negrita y subrayado. Para comunicarla, crea una página de contenido en tu tienda detallando claramente tu política. Utilice gráficos y tablas para guiar a sus clientes mientras les informa sobre sus devoluciones.
- Información Adicional para Reducir Devoluciones: Utilice buenas fotografías de producto. Un fondo blanco limpio puede ser una pared, tela, cartulina o cualquier material que sea blanco (siempre y cuando el producto en sí no sea blanco). Al comprar online, no se puede tener la certeza que el talle es el indicado y que la prenda quedará tal como imaginaba el cliente. Una buena manera de darle más seguridad al consumidor es incluir testimonios de personas que ya hayan comprado tus productos en las distintas páginas de producto. La página de preguntas frecuentes (FAQ - Frequent Asked Questions) es uno de los aspectos más importantes de una tienda online. Muchas de estas preguntas surgirán de tus propios clientes; y cuando identifiques que alguna se repite mucho, agrégala a tu página de preguntas frecuentes. Ser claro en estos aspectos hará que se reduzca el número de cambios y devoluciones.
El Proceso de Devolución: Pasos y Tiempos
Una vez que el cliente desea iniciar una devolución, el proceso debe ser igualmente claro y eficiente:
- Cómo solicitar la devolución: Las devoluciones se pueden tramitar mediante la forma física, es decir, que el cliente acuda a tu local y lo solicite, o bien mediante vías telemáticas y telefónicas. Entre las vías telemáticas y telefónicas se encuentran: el teléfono del servicio de atención al cliente, una dirección de correo electrónico, un formulario de contacto dentro de la tienda online o un chat de servicio de atención al cliente. En cualquier caso, debe quedar claro al cliente que deberá tener a mano o presentar su factura de compra para poder tramitar correctamente la devolución. La tienda online de deporte Piscil es un buen ejemplo de políticas de devolución en cuanto a sencillez del trámite y su seguimiento. En 3 pasos, indican a los usuarios cómo procesar una devolución con ellos.
- Condiciones y Documentación: El paquete o envoltorio tiene que estar conservado en las mismas condiciones que en el momento de efectuar la compra (lo ideal sería hacer la devolución del producto usando el mismo paquete en el que se entregó el pedido). En paralelo, la solicitud a presentar debe incluir los datos necesarios para validar la devolución. Por ejemplo: número de Pedido, Modelo del Producto, Cantidad (en caso de ser varias piezas del mismo modelo).
- Comunicación y Seguimiento: El tercer paso sería confirmarle al cliente que el producto ha llegado de vuelta a tu almacén en las condiciones pactadas, por lo que desde el momento en que envíes dicha notificación empezará a contar el tiempo para que reciba el reembolso del dinero o bien otra solución que hayas acordado. De igual forma, si llega devuelto en peores condiciones que se envió, también deberás enviarle una notificación indicando la razón por la que no se aplica la garantía de devolución. Los clientes deben esperar un servicio rápido y actualizaciones sobre la recepción y los siguientes pasos necesarios. También se recomienda darles una vía para presentar quejas o reclamaciones.
- Tiempos de Reembolso: Dependerá en gran medida de la fórmula que hayas adoptado y acordado con el cliente. Normalmente el método más rápido es la entrega de un cupón o vale por la cantidad pagada inicialmente, el cual puedes ponerlo a su disposición en el mismo día que contacte contigo, o bien esperar al día que te llegue el producto de vuelta. Para otros métodos, como por ejemplo el reintegro del dinero en su cuenta bancaria o tarjeta de crédito, dependerá de los plazos que tengan internamente las entidades bancarias afectadas en la transacción, pudiendo demorarse varios días. Nuestro Estudio E-commerce 2023, revela que los compradores no quiere esperar más de 5 días para recibir su dinero. En cualquier caso, se deberá informar a los clientes sobre estos procesos para evitar cualquier suspicacia.
El Memorándum como Herramienta para la Comunicación Interna de Políticas
Mientras que la política de devoluciones se dirige al cliente, la comunicación interna de estas condiciones y procedimientos al personal es igualmente vital. Aquí es donde el memorándum juega un papel crucial.
Un memorándum es un mensaje escrito que comunica algo de manera interna en una empresa. Se trata de un anuncio breve que recuerda una actividad o un tema específico a los trabajadores. Su objetivo es transmitir información de la manera más rápida y efectiva posible. Después de todo, es uno de los medios más populares de comunicación empresarial. Saber cómo hacer un memorándum es una habilidad útil para la productividad del departamento de recursos humanos, ya que permite proponer soluciones y recomendaciones dentro de una organización.
Dentro de una empresa, siempre hay cambios que deben ser comunicados de manera rápida y concisa, ya sea modificaciones en su política, un aumento en los precios o una convocatoria a una reunión. Si bien es cierto que, desde la introducción del correo electrónico, se ha reducido el uso de los memorandos, muchas empresas los siguen utilizando de forma digital para destacar aspectos importantes que involucran a departamentos y personas específicas. Por lo tanto, su mensaje es claro, conciso, accesible y no deja espacio para dudas.
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En ocasiones, los memorandos van dirigidos a algunas personas en particular, ya sea jefes de área, gerentes o proveedores. Por ejemplo, es común que se necesite informar al personal sobre situaciones que puedan afectar su desempeño o desenvolvimiento dentro de la empresa. La idea es enviar el mensaje correcto, que les comunique a los trabajadores lo que está sucediendo a su alrededor, con el objetivo de que sus actividades no se vean obstaculizadas por falta de información.
Un memo de aclaración puede ser la solución que disipará cualquier duda cuando es necesario atender una inquietud que varios colaboradores comparten o que los responsables de un área han descubierto cierta información errónea sobre una política. También se utiliza un memo para comunicar una instrucción o recordar el procedimiento para llevar a cabo un asunto, lo cual es oportuno para procedimientos internos relacionados con devoluciones. Aquí tienes una muestra donde la Dirección dio a conocer un nuevo lineamiento dentro de la organización a través de esta herramienta ideal para comunicar a todo el personal sobre cambios recientes.
Componentes para Redactar un Memorándum Efectivo
Aunque su contenido puede ser variado, lo importante es que se transmita de manera clara, breve y concisa. Las partes de un memorándum pueden variar según la compañía y el formato que empleen. Si es la primera vez que escribes uno, lo ideal es que utilices una plantilla de memorando. Los elementos clave incluyen:
- Encabezado y Destinatarios: En primer lugar, dejar en claro a quién va dirigido el memorándum y el tema que va a tratar. Escribe la fecha y el lugar desde el cual se emite este documento; también incluye la razón por la que estás elaborando este documento. En el encabezado, también debes procurar atraer a los lectores de manera positiva, por eso debes emplear un lenguaje claro y cautivador. Su estilo y tono se determinan de acuerdo a tu audiencia.
- Cuerpo del Documento: Es el cuerpo del documento. Responde a la pregunta: «¿qué estoy tratando de comunicar con este memorándum?». Hazlo de manera concisa y por la razón que quieres mandar ese mensaje. También es importante que proporciones los antecedentes que permitan entenderlo mejor como algún tipo de actividad relacionada que deba tomarse en cuenta antes de leer el documento. Aunque es un documento que incluye solo lo necesario, en algunas ocasiones, tienes que agregar información adicional.
- Llamada a la Acción (si aplica): A veces, los memorandos tienen como objetivo solicitar alguna acción a los destinatarios: pedir que compartan información o que asistan a una reunión extraordinaria, por ejemplo. Esta sección deberás escribirla de manera clara. Menciona a las personas que se encargarán de realizarla, especifica cómo tienen que hacerlo y añade el tiempo o plazo en que deberán completar dicha acción.
Recuerda que el uso de dispositivos móviles se ha convertido en una parte fundamental de los trabajadores, por eso te recomendamos buscar que el memo sea fácil de descargar por todos. Por ejemplo, un PDF podría ser el mejor formato, puesto que puedes agregarlo como archivo adjunto, lo que les permitirá a los lectores conservar el documento en sus teléfonos. Claro que las circunstancias determinarán cuál de todos los diferentes tipos de formato y diseño de memorando necesitas. Para evitar cualquier malentendido, te recomendamos enviarlo con las fechas oficiales de los días no laborales, si aplica.
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