Uno de los pilares de la protección del consumidor en España pasa por el derecho que tienen los consumidores a devolver un producto o solicitar un reembolso. En el entorno de consumo actual, donde las compras online han experimentado un auge significativo, entender los derechos y obligaciones que asisten tanto a consumidores como a empresas resulta crucial para garantizar que las transacciones sean justas. Por ello, la legislación española ha venido a establecer un marco normativo que busca equilibrar las relaciones comerciales y proteger a los consumidores de posibles abusos. A través del siguiente artículo se detallan en qué consisten exactamente los derechos que asisten a los consumidores en materia de devoluciones, así como las obligaciones que deben cumplir las empresas para garantizar dichos derechos.
Hemos visto anteriormente cómo se computan los plazos, y como ejemplo pusimos la devolución de una compra. Pero ¿cuál es el plazo para devolver una compra? La respuesta es distinta si se trata de una compra presencial (en una tienda físicamente) o a distancia (por teléfono, internet, correo, etc.).
Marco Legal: La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
En España, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU), aprobada mediante el Real Decreto Legislativo 1/2007, es la norma encargada de regular los derechos de los consumidores, entre los que se incluye la cuestión de las devoluciones. A través de dicha ley, se establecen el conjunto de derechos y obligaciones aplicables tanto a consumidores como a empresas con el objetivo de proteger a los primeros de prácticas comerciales desleales.
El Derecho de Desistimiento
El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. Serán nulas de pleno de derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento. El derecho de desistimiento, que es el que da forma a este derecho a realizar devoluciones, permite al consumidor cancelar un contrato de compra sin necesidad de justificar su decisión y sin riesgo a sufrir ninguna clase de penalización dentro de un plazo determinado.
Devoluciones en Compras Presenciales
Es la compra clásica que realizamos en la tienda físicamente, con trato directo con el vendedor. En estos casos, aunque muchos piensen lo contrario, no existe plazo legal de devolución de los productos, pues el comprador no tiene derecho legal a devolverlos. Lo que ocurre en la práctica es que en todos (o casi todos) los establecimientos se acepta la devolución, sometiéndola a las condiciones que el comerciante establece. Es decir, el derecho de desistimiento solo operará si así lo admite el vendedor, y en plazo que él decida.
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Si se compran productos en un establecimiento comercial, con carácter general, no se cuenta con el derecho legal a devolverlos (para cambiarlos por otros u obtener el reembolso del importe abonado) a menos que tengan un defecto. Sin embargo, muchos comercios permiten voluntariamente a sus clientes devolver o cambiar los productos durante un plazo determinado, previa presentación del recibo de compra. Por lo general, y salvo que sus políticas comerciales establezcan lo contrario, los establecimientos no están obligados a cambiar un producto ni a devolver el importe pagado por el mismo. A veces, tras realizar una compra no quedamos del todo satisfechos o satisfechas. En este caso, se debe tener en cuenta que, con carácter general, los establecimientos comerciales no están obligados a cambiar un producto o a devolver el dinero pagado por el mismo, y pueden negarse a hacerlo, siempre que estas opciones no estén recogidas en su política de devoluciones.
En estos casos, generalmente la obligación de aceptar devoluciones de productos sin defectos suele determinarse en las políticas de la propia tienda, que habrán de ser comunicadas de forma clara al consumidor en el momento de la compra. En virtud de la normativa aplicable, sólo será obligatorio que el comercio proceda al cambio del producto: Cuando el establecimiento disponga en su política comercial, publicidad, etc., que admite los cambios o, por ejemplo, que acepta la devolución del dinero pagado.
Ya que los comercios pueden, de manera optativa o libre, admitir los cambios, así como la devolución del dinero pagado por un determinado producto, aquellos podrán establecer sus condiciones particulares en las políticas de cambios y devoluciones, por ejemplo:
- Si existe algún plazo para que la persona consumidora pueda solicitar el cambio del producto.
- Si la devolución del importe, en caso de que se acepte, se produce en metálico o en algún tipo de bono o vale por el mismo valor del producto que ha sido devuelto.
- Las posibles excepciones en determinadas categorías de productos como pudieran ser: ropa interior; prendas de baño; productos de higiene; cd de música, dvd, libros, etc.
Devoluciones en Compras a Distancia: Plazo y Ejercicio del Derecho de Desistimiento
El consumidor dispondrá de un período de 14 días para anular y devolver un pedido de una compra realizada a distancia o fuera del establecimiento, sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste. Es lo que se conoce como derecho de desistimiento.
Para los supuestos de compras realizadas a distancia (por ejemplo, a través de internet o teléfono) o realizadas fuera de establecimiento mercantil, la persona consumidora gozará del derecho de desistimiento de la contratación realizada durante un periodo de 14 días naturales (sin alegar motivo alguno, ni pudiéndose aplicar penalización alguna) contados a partir de:
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- La celebración del contrato (si se trata de un contrato de servicios).
- El día que la persona consumidora y usuaria adquiera la posesión material del producto solicitado (si se trata de un contrato de venta).
El periodo de reflexión finaliza 14 días después de la fecha de recepción de los productos. En el caso de los contratos de servicios, el periodo de reflexión finaliza 14 días después de la fecha de celebración del contrato. Como hemos dicho, el plazo para la devolución será de al menos 14 días naturales, pero si el vendedor no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento expuesto en el párrafo anterior, el plazo para su ejercicio finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial. El plazo podrá ampliarse en aquellos casos en los que la empresa no informa de forma correcta al consumidor sobre el derecho de desistimiento que le asiste.
Pasos para Ejercer el Derecho de Desistimiento
Ejercer el derecho de desistimiento resulta clave para que el consumidor pueda devolver una compra realizada sin ninguna clase de penalización dentro de los 14 días otorgados por la ley. Para ejercitar este derecho el primer paso a seguir es informar al vendedor sobre la decisión de desistir el contrato de compra. Conviene realizar esto por escrito, ya sea mediante correo electrónico o a través del formulario de desistimiento que habrá de facilitar la propia empresa. Esta notificación habrá de realizarse en el plazo máximo de 14 días naturales desde que el consumidor recibe el producto.
Antes de que venza el plazo de desistimiento (14 días desde la contratación del servicio o desde la recepción del producto), el consumidor comunicará por escrito a la empresa su decisión de desistir del contrato. Para ello, podrá utilizar cualquier modelo de formulario de desistimiento donde exprese de forma inequívoca su decisión de desistir. Además, el comerciante podrá ofrecer al consumidor la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente el modelo de formulario de desistimiento o cualquier otra declaración inequívoca a través del sitio web del comerciante.
Una vez comunicado dicho desistimiento el consumidor habrá de devolver el producto en las mismas condiciones en las que le fue entregado, incluyendo el embalaje original. El consumidor solo será responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación de los mismos distinta a la necesaria para comprobar su naturaleza, las características o su correcto funcionamiento. La Ley permite a las empresas exigir al consumidor la asunción de los costes que de esta acción se pudieran derivar, siempre que esto hubiera sido claramente comunicado al consumidor de forma previa a la realización de la compra. El consumidor solo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el comerciante ha aceptado asumirlos o no ha informado al consumidor de que le corresponde asumir esos costes. Quedan excluidos los gastos adicionales resultantes de la elección por su parte de una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria.
Proceso de Reembolso
Tras la recepción del producto, la empresa tiene la obligación de reembolsar el importe total de la compra, incluyendo los gastos de envío originales. En caso de desistimiento, se le devolverán todos los pagos que haya realizado, incluidos los gastos de entrega sin ninguna demora indebida y, en todo caso, a más tardar 14 días a partir de la fecha en la que haya informado su decisión de desistir. El vendedor debe reembolsar el importe abonado en un plazo de 14 días a partir de la recepción de la solicitud de anulación. El reembolso debe comprender todos los importes, incluidos, en su caso, los gastos de envío que se hayan abonado al hacer la compra. En cualquier caso, una vez ejercido el derecho de desistimiento, el vendedor ha de devolver el precio pagado por el comprador íntegramente (sin retenciones ningún tipo) en el plazo de 14 días naturales (transcurrido el plazo, el comprador puede reclamar al vendedor el precio pagado duplicado). Este reembolso habrá de realizarse utilizando el mismo método de pago que el consumidor empleará para la transacción inicial, salvo que ambas partes acuerden un método diferente.
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Excepciones al Derecho de Desistimiento
Sin embargo, este derecho de desistimiento no es absoluto, y la propia ley prevé excepciones al mismo. Por ejemplo, en aquellos casos en los que se trate de productos que se deterioran o caducan de forma rápida o productos personalizados o hechos a medidas, no aplicará lo expuesto de forma previa. Sin embargo, existen excepciones al derecho de desistimiento, tanto en los contratos a distancia como en los contratos celebrados fuera del establecimiento. El derecho de desistimiento podría resultar inadecuado, por ejemplo, por la naturaleza especial de los bienes o servicios.
Devolución de Productos Defectuosos
Cuando estemos ante un producto con algún tipo de defecto o tara (es decir, que se trate de un producto defectuoso), el establecimiento no podrá negarse al cambio de producto por otro de iguales o similares características o a la devolución del importe pagado por el mismo. Además, en aquellos casos en los que los productos resulten defectuosos o no se correspondan con las características descritas de forma previa al proceso de compra, el consumidor tiene derecho a la reparación o sustitución del mismo, así como a una reducción del precio del artículo o a la resolución del contrato. Este derecho será de aplicación durante un período de dos años desde que se produce la entrega del producto, y durante los primeros seis meses se presume que el defecto ya existía en el momento de la entrega, excepto cuando la empresa demuestre lo contrario. Por ello, en caso de que el producto no sea conforme, el consumidor podrá optar por la reparación o sustitución del bien, la reducción del precio o la resolución del contrato. De igual manera, es de reiterar que de acuerdo con lo previsto en el numeral 2 del artículo 11 del Estatuto del Consumidor, en caso de que se verifique la falla reiterada del bien por parte del consumidor, este queda facultado para solicitar la reparación, el cambio o la devolución del dinero de manera total o parcial. Sin embargo, cuando el producto recibido fuere defectuoso o no se corresponda con lo anunciado, la empresa esta obligada a asumir todos los costes relacionados con la devolución, incluidos los gastos de envío.
Derechos de los Consumidores y Obligaciones de las Empresas
La Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios establece una serie de derechos a los consumidores. A raíz de estos las empresas están obligadas a informar a los consumidores, de forma clara y comprensible, sobre el derecho de desistimiento, los plazos para ejerceros y los distintos pasos que han de seguir para realizar una devolución. Asimismo, se debe permitir al consumidor ejercer el derecho de desistimiento sin penalización y sin necesidad de tener que justificar su decisión. El vendedor deberá informar por escrito al comprador de manera clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido.
Además, y en relación con la entrega de productos, el consumidor tiene derecho a percibir productos conforme a lo anunciado, es decir, que cumplan con las características descritas por el vendedor y que sean aptos para el uso ordinario al que se destinan, debiendo, además, poseer la calidad y presentar las prestaciones que de los mismos se espera.
Todo derecho del consumidor trae aparejada una obligación para la empresa. Una de las principales obligaciones pasa por proporcionar a los consumidores información clara y precisa sobre la política de devoluciones de la empresa. Dicha información habrá de estar disponible de forma previa a la realización de la compra, y debe incluir detalles sobre el derecho de desistimiento, los plazos en los que se pueden realizar las devoluciones, así como los procedimientos específicos a seguir. Asimismo, cuando el consumidor ejerce su derecho de desistimiento dentro del plazo establecido de 14 días, la empresa debe aceptar dicha devolución y realizar el reembolso en el periodo establecido. Por otro lado, en aquellos casos en los que el producto sea defectuoso o no cumpla con lo acordado la empresa debe facilitar al consumidor una solución sin coste adicional. Esto puede incluir la reparación del producto, su sustitución por uno nuevo o una reducción del precio. Dicha obligación se extiende por el periodo de dos años, y las empresas deben otorgar una respuesta rápida y eficiente a las reclamaciones de los consumidores, pudiendo lo contrario dar lugar a sanciones administrativas.
Plazos de Devolución en Otros Países
¿Te resulta confuso entender el plazo legal para cambios y devoluciones? Es fundamental que como comerciante estés bien informado sobre estos plazos, ya que varían según el país y el tipo de producto. El tiempo para cambios y devoluciones depende de la legislación local y las políticas del minorista.
| País / Región | Plazo General de Devolución | Notas |
|---|---|---|
| Unión Europea | 14 días | Desde la recepción del producto |
| España | 14 días | Desde la recepción del producto (compras a distancia) |
| Argentina | 10 días hábiles | |
| Canadá | 15 días | |
| Australia | 30 días | Para productos defectuosos |
| Estados Unidos | Hasta 90 días | Varía mucho por tienda |
No cumplir con el plazo legal para cambios y devoluciones puede acarrear una serie de riesgos legales y financieros para tu tienda. Las autoridades de protección al consumidor pueden imponer multas significativas si no cumples con los plazos legales establecidos. Los clientes insatisfechos pueden presentar demandas legales por incumplimiento de las políticas de devolución.