Linio, autodenominada “la tienda en línea más grande de América Latina”, opera como una sociedad comercial cuyo objeto principal es la comercialización de productos propios y de terceros a través de su portal de Internet. Dentro de este portal, Linio ha diseñado un sistema denominado “Marketplace”, el cual se pone a disposición de productores y comercializadores de productos. A través de esta plataforma, los vendedores efectúan ventas directas a los clientes del Portal, operando por su propia cuenta y riesgo. Es importante destacar que Linio marcará el detalle de cada Producto con etiquetas como “Producto vendido por [El Tomador] y que será entregado por cuenta y riesgo del Tomador”, lo que subraya la naturaleza de intermediario de Linio. Los acuerdos para la venta de los Productos a través del Servicio Marketplace son contratos celebrados exclusivamente entre el Tomador (vendedor) y el comprador. El Servicio Marketplace incluye, entre otros aspectos, el servicio post-venta y la atención al cliente para efectos de devoluciones y garantías.
Proceso y Plazos para la Devolución de Productos
Para aquellos usuarios que se pregunten "¿Cómo hago para cambiar o devolver mi producto?", Linio establece un procedimiento claro que debe seguirse rigurosamente. El plazo para solicitar la devolución será de cinco (5) días hábiles desde realizada la compra o recibido el producto, lo que ocurra último. Una vez iniciada la solicitud, el envío del producto por servicio de mensajería rastreable o su entrega en los almacenes de Linio deberá realizarse en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles desde que el Usuario haya recibido el NAD (Número de Autorización de Devolución) por correo electrónico.
Pasos para Realizar una Devolución
El procedimiento para devolver un producto incluye las siguientes opciones y requisitos:
- Envío del Producto: Se puede proceder al envío del Producto mediante una mensajería rastreable a Boulevar Benito Juarez #10, Col. San Mateo Cuautepec, Tultitlán, Estado de México, CP 54948.
- Entrega Directa: Alternativamente, se permite la entrega directa del Producto en nuestro almacén ubicado en Boulevar Benito Juarez #10, Col.
Es fundamental enviar el producto con todos sus accesorios originales, etiquetas, adhesivos, empaque original, envolturas, garantías e instructivos, así como copia del ticket de venta generado por la página web o la tienda, dentro de una caja. En caso de no cumplirse con los pasos y requisitos señalados en esta Política de Cambios y Devoluciones, Linio podrá rechazar la solicitud de devolución o cambio y no procederá el reembolso o cancelación del cargo del precio pagado ni el cambio correspondiente. En cuanto al reembolso, el usuario podrá escoger que se efectúe mediante reintegro del precio abonado a la cuenta o tarjeta desde la que se haya realizado la compra del producto.
Impacto de las Devoluciones en los Vendedores del Marketplace
Desde la perspectiva de los vendedores que utilizan el Marketplace de Linio, la plataforma también considera las devoluciones en sus operaciones. Los productos que presenten incidencias constantes pueden ser dados de baja temporal o permanentemente, incluyendo casos de devoluciones frecuentes, errores de contenido o precio, demoras en la entrega, cancelaciones o productos defectuosos. Además, el sistema de pagos a los vendedores contempla ajustes por devoluciones. Por ejemplo, el viernes siguiente al Pago de Entrega (“Fecha de Ajuste”), ▇▇▇▇▇ calculará nuevamente el pago correspondiente y lo ajustará deduciendo las devoluciones de Productos que no hayan sido previamente consideradas, así como las comisiones y retenciones correspondientes. Estas sumas se compensarán en el próximo período ▇▇ ▇▇▇▇▇.
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Para ilustrar el proceso de pago de comisión del Tomador (vendedor) por venta en el Marketplace y su relación con las devoluciones, se presenta la siguiente estructura:
| Período Semanal de Entrega (PSE) | Pago de Entrega | Fecha de Ajuste |
|---|---|---|
| Lunes 1 ▇ ▇▇▇▇▇▇▇ 7 | Viernes 19 | Viernes 26 |
Experiencias de Usuario y Desafíos en las Devoluciones
Aunque Linio sí devuelve dinero, el proceso puede demorar. Según experiencias compartidas, el proceso de devolución puede ser un "meollo de tiempo", donde se indican dónde llevar el producto, se revisa, y se explica que la devolución se hará en un plazo. Sin embargo, las llamadas y el gasto por la devolución pueden resultar costosos. Algunos usuarios mencionan que Linio tiene muchas quejas de varias personas porque "prácticamente te pasean al ser solo intermediario de la venta". Los usuarios deben cumplir con las condiciones que figuran en su página web para que la devolución sea exitosa.
Precedente Legal: Un Caso de Devolución Demorada y Derechos del Consumidor
Un caso notable ilustra los desafíos que pueden surgir con las devoluciones y la importancia de los derechos del consumidor. El conflicto comenzó tras la compra de un computador MacBook Pro 16 Intel Core realizada en octubre de 2021 a través de la plataforma de comercio electrónico Falabella.com, específicamente mediante su marketplace Linio. Pese a que el pago fue efectuado, el producto nunca fue entregado. Durante meses, el comprador realizó reclamos y gestiones ante la empresa para obtener una solución, sin recibir respuesta efectiva ni el reembolso del dinero. Recién en mayo de 2022 se concretó la devolución del monto pagado, luego de una prolongada espera y sin una explicación clara sobre lo ocurrido con la compra.
Ante esa situación, se presentó una querella infraccional y una demanda civil de indemnización ante el Quinto Juzgado de Policía Local de Santiago. El tribunal de primera instancia estableció que la empresa incurrió en infracciones a los artículos 12 y 23 de la Ley 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, al no respetar las condiciones ofrecidas ni entregar oportunamente el bien adquirido. Por ello, la condenó al pago de una multa de 51 Unidades Tributarias Mensuales y a una indemnización de $5.000.000 por daño moral, además de las costas del proceso.
La empresa apeló la sentencia, cuestionando tanto la infracción como la procedencia y monto del daño moral. El caso fue revisado por la Corte de Apelaciones de Santiago, Quinta Sala, integrada por la ministra Marisol Andrea Rojas Moya, el ministro Jaime Balmaceda Errázuriz y la abogada integrante Catalina Infante Correa. En su fallo de 4 de febrero de 2026, el tribunal de alzada confirmó que no se trató de un simple incumplimiento contractual, sino de una infracción a la normativa de consumo, y reconoció que la falta de entrega del producto y la demora en la devolución del dinero generaron sufrimiento y frustración indemnizables. No obstante, estimó que el monto del daño moral debía ser rebajado, fijándolo en $3.000.000, con los reajustes correspondientes.
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