En el mundo contemporáneo, realizar una gestión empresarial efectiva ha adquirido una considerable trascendencia. Diversos son los elementos que intervienen en ella: liderazgo, cultura, estructura contable y financiera confiable, el personal, etc., que apoyados en el control, deben garantizar el cumplimiento de los objetivos organizacionales. Este control, como una función de la dirección, permite la supervisión y comparación de los resultados obtenidos contra los resultados esperados, asegurando, además, que la acción dirigida se ejecute de acuerdo con los planes de la organización y dentro de los límites de la estructura organizacional.
Esta fase de la dirección se torna vital en la actividad turística, que en la actualidad ha cobrado valor para el desarrollo de un país y la recuperación de la economía, y es una alternativa importante en medio de la severa contracción económica sufrida por el país durante estos tiempos; constituye, además, una apreciable fuente de ingresos frescos que posibilita la reanimación de otras ramas de la economía.
Sin embargo, se evidencia la no comprensión del control interno como un proceso, lo que dificulta su gestión, pues los directivos desconocen cómo llevar a cabo este proceso en las organizaciones. Para darle respuesta a esta pregunta se presenta este artículo con el objetivo de diseñar los procesos más relevantes del control interno en una entidad hotelera que contribuya al perfeccionamiento de este y de la entidad hotelera. De este análisis se desprende un mapa de proceso específico para el control interno, las relaciones entre sus componentes y la confección de la ficha de proceso de uno de estos.
El Control Interno en la Gestión Hotelera
En una entidad hotelera, similar a otra entidad económica, el control interno considera la totalidad de los procesos, actividades y operaciones con un enfoque sistémico y participativo de todos los trabajadores. El sistema de control interno es una nueva concepción de la gestión y el control empresarial, y es por eso que debe ser conocido como un cambio en los métodos y estilos de trabajo, para garantizar la eliminación de aquellos métodos que obstaculizaban el proceso e instaurar nuevos que lo garantice, para la posteridad de la organización y la aplicación de procedimientos de trabajo y normas que garanticen un desempeño adecuado y la obtención de resultados favorables para la empresa tanto cuantitativos como cualitativos.
Por otra parte, la organización de un sistema de control interno debe partir de la elaboración del perfeccionamiento empresarial, que trata un conjunto de variables, las cuales son abarcadas por las diecinueve normas del control interno según la Resolución 60 de la Contraloría general de la República de Cuba.
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Componentes del Control Interno
Los cinco componentes del control interno son igual de significativos; no obstante, el ambiente de control y la supervisión y monitorización son básicos para después poder llevar a cabo la gestión de los riesgos; por otra parte, las actividades de control y la información y comunicación serán más dependientes con respecto al resto de los componentes. El componente ambiente de control define las pautas para el funcionamiento legal y armónico de los órganos, organismos, organizaciones y demás entidades, para el desarrollo de las acciones; se refleja la actitud asumida por la máxima dirección y el resto del colectivo en relación con la importancia del sistema de control interno.
Gestión de Procesos en la Industria Hotelera
En una entidad hotelera donde la calidad define la estrategia de la entidad en busca de una efectiva satisfacción del turista, se hace necesario que se establezca la dirección por procesos y con ello se defina la ficha de proceso. Hacia una correcta gestión de procesos se deben tener en cuenta elementos primordiales como las fichas y el despliegue de los procesos, así como también un particularizado plan de actividades. Como metodología a seguir en esta investigación se siguen las pautas de los principios de la gestión de la calidad según las normas ISO 9001 del 2015, además de la experiencia de los autores en esta herramienta del control de gestión. Las fichas de procesos se diseñan en la organización en función de sus necesidades.
La entidad hotelera objeto de estudio ofrece servicio “Todo Incluido” con categoría cuatro estrellas. Es un hotel dirigido al turismo de sol y playa, atendiendo, entre otros, el segmento de familia. El hotel cuenta con una oferta de servicios de alojamiento y gastronomía, tiene implantado el control interno; sin embargo, no lo posee diseñado para un mejor entendimiento de sus objetivos.
De forma similar al sistema empresarial, al ser considerado como un conjunto de procesos interrelacionados entre sí, el sistema de control interno también lo es, constituidos por procesos o componentes, por lo que se le fue diseñado el mapa de procesos de control interno; para esto se contó con la ayuda de expertos en el área de dirección donde se concluyó que en este sistema las tareas clave son las actividades de control, y la gestión y prevención de riesgos, ya que este es un proceso extendido a todas las actividades de la gestión y contribuye a prever y mitigar los riesgos internos y externos.
La supervisión y la monitorización como procesos estratégicos controlan y mejoran el control interno con un enfoque de calidad que traza estrategias para las actividades de control y gestión de riesgos, apoyado de resultados en auditorías internas y externas. El ambiente de control, como unos de los componentes más influyentes en el control interno, se consideró como un proceso de apoyo, pues sienta las bases para un buen funcionamiento del control interno, apoyo indispensable para el control una vez creados los soportes para su funcionamiento; además de ser un componente de mayor influencia lo convierten en uno de los más relevantes en este sistema; por esto, gestionarlo como un proceso garantiza una búsqueda de su efectividad.
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Despliegue de Procesos y Actividades
El despliegue de los procesos quedó elaborado según lo establecido por actividades, tareas y acciones; una de las principales actividades de este procesos resultó ser la identificación y fomento de valores éticos de los trabajadores en la entidad; para esto se establecieron como acciones: difundir a todos los trabajadores a través de diversos medios el código de conducta, dar seguimiento a los valores compartidos de la organización establecido en el plan estratégico y que la dirección de la entidad desempeñe un papel principal con su ejemplo personal para elevar el compromiso ético de los trabajadores.
Como primeras tareas para darles cumplimiento a estas acciones se implantaron en esta entidad turística discutir el código de conducta en asambleas de idoneidad de la organización y la realización de actos matutinos y políticos con la participación de los trabajadores y dirigentes.
Integración y Madurez del Control Interno
En las últimas décadas el control interno ha adquirido un auge en el sistema empresarial en busca de su integración y madurez hacia la gestión. Este contexto se torna esencial en entidades hoteleras, donde el cliente es el máximo impactado con la efectividad turística; sin embargo, se evidencia un inadecuado enfoque por procesos en estas entidades al no considerar al control interno como un sistema. Esta investigación permitió implantar esta forma de control de gestión con un enfoque por procesos, además de poner a la luz la relación con el perfeccionamiento empresarial y las variables más relacionadas con este sistema al que pertenece.
Se logra, además, determinar los componentes motrices en este sistema, así como los componentes estratégicos, claves y de apoyo del control interno mediante un mapa de procesos, lo que permitió elaborar el diseño y despliegue de los procesos más influyentes y su correspondiente plan de actividades.
El sistema de control interno debe implantarse bajo las pautas del perfeccionamiento empresarial, al mantener estrecha relación entre sus elementos y ser la columna vertebral de este perfeccionamiento, además de ser este sistema un elemento con variables comunes. Se diseñó el mapa de proceso del control interno lo que permitió la descripción de los procesos estratégico, clave, de apoyo y transversal, además de los más influyentes, realizándose el despliegue de los procesos y su plan de actividades. El ambiente de control como componente motriz del control interno es, a su vez, un proceso de apoyo para el resto de los componentes, indispensable para el buen funcionamiento de este sistema.
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