La producción de las empresas depende de un engranaje perfecto que integra tecnología y personas. Independientemente de que se cumplan con las medidas de seguridad y mantenimiento, así como de equipación y formación del personal, los imprevistos ocurren. Implementar un sistema de control de incidencias palía las consecuencias de estas crisis y, además, las previene, lo que supone un ahorro de costes y tiempo.
Los incidentes imprevistos se refieren a los eventos que ocurren repentinamente o de manera ocasional; por lo tanto, la persona no puede cumplir con su trabajo. Una pieza defectuosa, un embudo en la cadena de producción, una máquina que disminuye su eficacia… todo esto puede suceder en un día de trabajo y paralizar una fábrica entera. Hay incidentes que se conocen por la alerta que dan los propios operarios; otros, no son perceptibles al ojo humano y solo se detectan con el producto rematado o, peor todavía, cuando ya está en el mercado.
¿Qué es la Gestión de Incidencias?
La gestión de incidencias es el proceso de identificar, analizar y resolver incidencias que interrumpen los servicios de TI. Su función principal es restablecer lo antes posible la operativa normal del servicio tras una interrupción, reduciendo el impacto negativo sobre el negocio. El objetivo principal de la gestión de incidencias es restaurar el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible, minimizando el impacto en el negocio.
Una incidencia es toda interrupción o reducción de la calidad no planificada del servicio. Pueden ser fallos o consultas reportadas por los usuarios, el equipo del servicio o por alguna herramienta de monitorización de eventos. Se entiende por operativa normal aquella que se encuentra dentro de los límites del SLA.
Tipos de Incidencias
Las incidencias pueden variar desde problemas menores, como un software que no se inicia correctamente, hasta situaciones más graves, como ataques maliciosos, brechas de seguridad o interrupciones del sistema. Las incidencias de TI varían ampliamente y pueden categorizarse en varios tipos principales:
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- Incidencias de Hardware: Problemas con servidores, dispositivos de red u otro equipo físico.
- Incidencias de Software: errores, fallos u otras averías del programa.
- Incidencias de Seguridad: brechas de seguridad, malware o accesos no autorizados a sistemas.
- Incidencias de Red: problemas de conectividad, ancho de banda, etc.
- Incidencias de Servicio: problemas con servicios externos o en la nube.
Incidencias Laborales
Cuando un colaborador ejecuta sus tareas en condiciones inseguras, es muy probable que se presenten incidencias laborales. Pero también, hablamos de incidencia cuando el trabajador comete una falta. Las incidencias laborales son sucesos ocasionales durante la jornada de trabajo, que perjudican a uno o más empleados, así como su desempeño. Generalmente se trata de condiciones inadecuadas o inseguras de trabajo. Sin embargo, otras dependen del trabajador. Entre ellas: la ausencia, el retardo, omisiones de entrada y salida. Otras eventualidades que se toman en cuenta para el cálculo de la nómina, son: incapacidad, incapacidad por maternidad, periodo de lactancia.
Cualquier tipo de evento que pueda alterar el funcionamiento regular de la organización debe quedar asentado en un documento (daño en equipo o pérdida, accidentes laborales, enfermedades de los trabajadores, entre otros). Con los reportes de incidencias laborales se puede realizar un análisis profundo e identificar el origen de un problema complejo o trascendente.
Importancia del Control de Incidencias
Llevar un control de incidencias correcto, organizado y actualizado es sumamente importante para las empresas, porque de ello depende mantener una relación sana tanto desde el punto de vista de los colaboradores, como fiscal. Una gestión eficaz de incidencias permite a las empresas:
- Reducir el tiempo de inactividad y mejorar la productividad.
- Minimizar las pérdidas financieras asociadas con las interrupciones del servicio.
- Proteger datos sensibles y mantener la confianza de los clientes.
- Asegurar el cumplimiento de las regulaciones de la industria y los estándares de seguridad.
Protegerse de los imprevistos es protegerse de pérdidas económicas, pero también salvaguardar el prestigio de la marca y el talento que alberga.
Beneficios de la Gestión de Incidencias
- Eficiencia: El control de incidencias alerta de los problemas o amenazas de manera inmediata e indica con precisión dónde se está produciendo el error. Esto permite a los operarios y encargados de fábrica acometer soluciones de manera rápida, por tanto, la cadena permanecerá parada solo el tiempo estrictamente necesario.
- Precisión: Poder identificar el punto exacto de la incidencia y el motivo es clave para una respuesta eficaz.
- Costes: Cuanto menos tiempo transcurra entre un incidente y su resolución, menores serán las pérdidas: la cadena se restablece rápidamente, los operarios evitarán tiempos muertos y los sobrantes de producción serán mínimos.
- Ahorro de recursos: Conocer los procedimientos y analizarlos lleva a las empresas a poder gestionar de manera más eficiente los recursos implicados en la fabricación y, por tanto, adecuarlos a las exigencias reales.
- Calidad: Identificar una amenaza o problema permite proteger el éxito de la producción evitando pérdidas.
- Empleados: La implicación de todos los trabajadores en el control de incidencias es clave. Los operarios están en primera línea de producción y, por tanto, son los que en muchas ocasiones alertan de un problema. Además, también suelen participar en la resolución, bien gracias a su experiencia, bien adoptando nuevos procesos que mejoren la producción.
- Simplificación: Un software de control de incidencias vuelve sencilla una tarea que de otra manera sería imposible de acometer.
Procesos Clave en la Gestión de Incidencias
Es importante establecer procesos consistentes y eficaces basados en pasos bien definidos para la gestión de incidencias. Las etapas que se han de seguir para planificar y gestionar correctamente una incidencia se muestran en el proceso descrito a continuación:
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1. Detección, Identificación y Registro del Incidente
La detección temprana de una incidencia minimiza su impacto en el negocio. Por ende, resulta crucial monitorizar los recursos con el fin de identificar posibles incidencias y normalizar el servicio antes de que cause un efecto negativo en los procesos empresariales. Todos los elementos del servicio han de ser monitorizados para detectar un incidente tan pronto como ocurre. El primer paso es siempre identificar la incidencia y registrarlo en un sistema de gestión. Debe ser registrado e identificado con un código único que permita referenciarlo en el futuro. El registro del incidente debe incluir la fecha y hora exacta.
La información a incluir automáticamente incluye la fecha, la naturaleza del incidente y el impacto inicial estimado. Estos pasos preliminares son cruciales ya que afectan no solo la resolución de la incidencia específico, sino también la mejora de futuros procesos de gestión de incidencias. La información a registrar generalmente incluye:
- Identificador único.
- Categorización.
- Urgencia, impacto y prioridad.
- Fecha y hora.
- Persona/grupo que registra la incidencia.
- Canal de entrada.
- Datos del usuario.
- Síntomas.
- Estado.
- CIs (Configuration Items, elementos de configuración) asociados.
- Persona/grupo asignado para la resolución.
- Problema/Known error asociado.
- Actividades realizadas para la resolución.
- Fecha y hora de la resolución.
- Categoría del cierre.
- Fecha y hora de cierre.
2. Categorización y Priorización de la Incidencia
Una vez identificado, debe categorizarse y priorizarse según su gravedad y el impacto en el negocio. Asignar una categoría concreta al incidente permite, posteriormente, analizar estadísticas y tendencias en la prestación del servicio. Usualmente se utiliza una categorización multinivel que involucra dependencias entre los diferentes niveles. El número de niveles requeridos dependerá del nivel de detalle necesario para clasificar las incidencias. Esto ayuda a determinar los recursos necesarios y la urgencia de la intervención.
La prioridad de la incidencia suele depender de:
- La urgencia: rapidez con que la incidencia necesita ser resuelta.
- El impacto: generalmente se determina por el número de usuarios afectados, aunque lo realmente importante es la criticidad para el negocio de los usuarios afectados por la incidencia.
La priorización suele asignarse teniendo en cuenta la urgencia de la incidencia y el impacto que ésta está ocasionando. La prioridad también puede depender de otros factores como si el usuario es VIP, el departamento del usuario, etc. Es muy conveniente que la herramienta de soporte utilizada sea capaz de calcular la prioridad en base a reglas.
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Las características que definen a una incidencia a la hora de priorizarla son su urgencia y su impacto. El impacto puede definirse como el daño potencial que puede llegar a causar la incidencia antes de su resolución. Tanto en la definición de la urgencia de una incidencia como de su impacto, los diseñadores del servicio de TI deben trabajar estrechamente con el negocio para establecer una matriz que esté acordada por ambos.
Excepcionalmente, se pueden dar incidencias mayores que han de ser gestionadas por un procedimiento mucho más ágil y con unos SLAs mucho más agresivos. Para poder priorizar correctamente estos incidentes mayores, es recomendable contar con indicadores que ayuden a los gestores del servicio a identificar en qué casos se enfrentan a uno de estos incidentes que requieren una respuesta más rápida.
3. Diagnóstico Inicial y Escalado
Después de la identificación, registro y categorización, viene el diagnóstico para determinar la causa de la incidencia. Generalmente, la persona registrando la incidencia, es capaz de realizar un análisis inicial de cuál puede ser la causa del problema en función de la información que le está siendo facilitada. Cuando el personal de soporte de primer nivel recibe una incidencia, la diagnostica en base a los síntomas y, si está capacitado para ello, la resuelve.
Si la incidencia no se puede resolver rápidamente, se escala, es decir, su gestión se transfiere a un nivel superior de asistencia a un equipo especializado. Esta es una fase crítica, ya que cada incidencia necesita el nivel adecuado de atención y recursos. Existen dos tipos de escalado:
- Funcional: el soporte de primer nivel se ve incapaz de resolver la incidencia y la asigna al grupo resolutor correspondiente.
- Jerárquico: en caso de que se den ciertas circunstancias (incidencias graves o críticas, riesgo de incumplimiento del SLA) que se deban notificar a los responsables del servicio correspondiente.
A pesar de que se produzca un escalado, la incidencia sigue perteneciendo al equipo de Service Desk, y es éste es el responsable de hacer el seguimiento de la misma y mantener informados a los usuarios hasta su cierre.
4. Investigación y Diagnóstico
Si la incidencia hace referencia a un fallo en el sistema, lo más probable es que se necesite investigar la causa del fallo. Cuando se ha confirmado que se trata de una incidencia y ésta no ha podido ser resuelta por el primer nivel de soporte, generalmente es necesario realizar análisis para determinar la causa del problema y poder encontrar una solución al mismo. Las tareas más comunes dentro de esta actividad son las siguientes:
- Establecer exactamente qué es lo que no funciona correctamente y para qué secuencia de acciones del usuario (casuística).
- Establecer el impacto potencial de la incidencia.
- Determinar si la incidencia está producida por la implantación de un cambio.
- Buscar en la base de datos de conocimiento (base de datos de errores conocidos, registro de incidencias, etc.) posibles soluciones y/o workarounds.
5. Resolución y Reparación de la Incidencia
Después de los pasos anteriores, comienza la fase de resolución. El equipo de gestión de incidencias trabaja para resolver el problema y restaurar el servicio: desde la reparación de elementos de hardware hasta la restauración de copias de seguridad y la aplicación de parches de software; cada caso es único. Sin embargo, el objetivo siempre es restaurar las operaciones normales lo más rápido posible, minimizando el impacto en el negocio.
Una vez se identifica una posible solución, se debe aplicar y someter a pruebas. Una vez confirmada su efectividad, la incidencia se considera resuelta y se asigna al equipo de Service Desk para su cierre. Además, es importante registrar todas las acciones llevadas a cabo para resolver la incidencia en su historial correspondiente.
6. Cierre y Registro de la Incidencia
Una vez resuelta la incidencia, es importante cerrar el ticket y documentar todas las acciones tomadas de manera integral y automatizada. La primera línea de soporte se encarga de corroborar que la incidencia está totalmente resuelta. Antes de cerrar la incidencia el equipo del Service Desk debería validar lo siguiente:
- El usuario está satisfecho con la resolución de la incidencia.
- El cierre ha sido categorizado.
- Se han cumplimentado todos los datos necesarios.
- Si es un problema recurrente.
Este es un paso clave para mejorar los procesos futuros y crear una base de conocimiento para la resolución de problemas similares. En última instancia, se trata de la mejora continua de los procesos de TI.
Prácticas Recomendadas para la Gestión de Incidencias
Hay prácticas recomendadas universalmente válidas que vale la pena considerar para la gestión de incidencias:
Establecer Procesos Claros de Gestión de Incidencias
Es fundamental tener procesos bien definidos, documentados y rastreados para cada fase de la gestión de incidentes. En el núcleo de esto, es necesario centrarse en la formación del personal y en la definición clara de roles y responsabilidades. Diseñar directrices operativas y procedimientos estandarizados para garantizar una respuesta coherente y eficiente a los diferentes tipos de incidentes.
Uso de Automatización e IA en la Gestión de Incidentes
La automatización y el uso estratégico de la Inteligencia Artificial (IA) mejoran significativamente la eficiencia de la gestión de incidentes. Este enfoque permite gestionar de inmediato una gran cantidad de datos y entradas, sugiriendo salidas específicas que pueden hacerse operativas de inmediato. La automatización y la IA ahorran tiempo y dinero, aumentando simultáneamente la efectividad de la gestión de incidentes.
Mejora Continua y Revisiones Post-Incidente
Después de resolver cualquier tipo de incidente, es importante realizar una revisión post-incidente en profundidad. Tener estos datos, esta “fotografía de alta resolución”, es el punto de partida para desencadenar una mejora continua de los procesos de gestión de incidentes.
Herramientas y Tecnologías para una Gestión Eficaz
El sistema de control de incidencias se basa en un software, debidamente personalizado para cada empresa según su actividad y necesidades, que permite a las fábricas identificar cualquier desviación en el proceso productivo. Esta tecnología previene errores de mantenimiento y de gestión de la producción. Si estos llegan a suceder, aligera los tiempos de respuesta y colabora tanto en la identificación del problema como en las pautas a seguir para su solución.
Soluciones de Software para la Gestión de Incidentes
Existen soluciones de software específicas diseñadas para simplificar y hacer más eficientes todos los procesos de gestión de incidentes. Para el primer paso para alcanzar una gestión integral a este nivel es conocer todas las etapas de producción de la fábrica y recopilar datos a tiempo real. Para ello las empresas deben implementar la tecnología adecuada, a través del conocido como Internet de las cosas (IOT), y monitorizar la planta. Gracias a la implantación de sistemas en cadena que transfieren datos a través de redes inalámbricas conseguiremos que toda la fábrica esté conectada.
Gracias al software GMAO (acrónimo de Gestión del Mantenimiento Asistido por Ordenador o CMMS, Computerized Maintenance Management System) se optimizarán las acciones de mantenimiento predictivo, cumpliendo con todas las medidas de seguridad necesarias y previniendo los temidos incidentes. Un ejemplo de herramienta es Service Manager, que permite la incorporación de las mejores prácticas en la gestión de los servicios de TI, ayudando a adaptar el departamento de TI a las necesidades reales de la organización.
Integración con Herramientas de Gestión de Servicios de TI (ITSM)
Los procesos de gestión de incidentes pueden y deben integrarse con otras herramientas de ITSM. El objetivo es una visión unificada y holística de los procesos y servicios de TI. Cada sistema se adapta a las necesidades de la empresa y puede integrarse con las herramientas existentes.
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