Cuando un proveedor de bienes o servicios afecta tus derechos como consumidor, existen dos formas de emprender acciones en su contra: la denuncia y la queja. Es una reclamación formal cuando un proveedor te perjudica directamente al no respetar los términos y condiciones en que contratas un servicio o adquieres un bien. Tú puedes exponer ante Profeco actos u omisiones de un proveedor o prestador de servicios que afecta los intereses de una porción de la sociedad. En este caso, el o la denunciante no está obligado a presentar pruebas de la falta ni se le pedirán sus datos personales.
La Importancia del Acuse de Recibo
Para esta institución es necesario proporcionar, a los usuarios que interpongan las correspondientes reclamaciones, un acuse de recibo en el que conste la copia de la reclamación presentada, su recepción, así como la fecha de la misma. Entregar siempre un justificante escrito de las reclamaciones que permita la constancia de la fecha y hora de su recepción y contenido de la misma. La ausencia de este acuse de recibo puede generar incertidumbre para el consumidor, como en el caso de la Entidad Pública Empresarial Renfe-Operadora, donde, iniciadas las correspondientes actuaciones, esa Entidad indica que no se entrega al usuario una copia registrada cuando las quejas o reclamaciones se presentan telemáticamente sino un mensaje que dice: “Gracias por utilizar nuestro buzón. Esperamos responderle lo antes posible”.
Procedimiento para Presentar una Queja y Obtener Acuse de Recibo
El procedimiento abarca desde la presentación de tu queja, hasta el acuerdo entre tú y el proveedor.
Presentación Presencial: Hojas de Reclamaciones
Si estamos en un establecimiento y hemos intentado, antes de nada, resolver la situación de manera amistosa, pero no hemos conseguido llegar a un acuerdo, solicitaremos la hoja de reclamaciones al encargado, o persona que nos haya atendido. Nos responden de manera positiva y nos entregan la hoja de reclamaciones. Tendrán que darnos dos copias, y tendremos que rellenar las dos. Lo deseable es que la parte reclamada exponga sus alegaciones en ese mismo momento en el espacio reservado para ese fin en la hoja, que será firmada, tanto por la empresa como por nosotros.
En caso de una respuesta negativa, si no nos quieren dar la hoja de reclamaciones o nos dicen que no tienen, se puede solicitar la asistencia de la policía local, que levantará acta del hecho. No disponer de hojas de reclamaciones, si el establecimiento está obligado a tenerlas, es un hecho sancionable. El modelo oficial de hoja de reclamaciones, válido en toda la Comunidad de Madrid, se puede descargar de su página web.
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Los apartados de una hoja de reclamaciones incluyen:
Apartado 1 - Datos del establecimiento, empresa o profesional reclamado
Apartado 2 - Datos del solicitante
Es muy importante que rellene todos los datos que se le solicitan de manera legible, en letras mayúsculas preferiblemente, para que la administración pueda ponerse en contacto con usted y trasladarle la respuesta de la empresa.
Apartado 3 - Motivo de la reclamación
Exponga los hechos que han motivado la reclamación, igualmente, de manera legible, en mayúsculas, de la manera más clara y resumida posible.
Apartado 4 - Pretensiones del reclamante
Aquí puede solicitar una multa o iniciar un procedimiento de arbitraje de consumo. Si marca la casilla “Sí” para la solicitud de arbitraje de consumo, se iniciará el procedimiento para un arbitraje de Consumo. Tenga en cuenta que si la empresa no está adherida, y no se adhiere para este caso, la reclamación se archivará. Si la empresa está adherida, o lo admite para este caso en concreto, dará comienzo la tramitación del expediente mediante la vía arbitral.
Apartado 5 - Alegaciones de la empresa
Fecha, firma y sello
El consumidor firmará en el hueco de la izquierda y la empresa reclamada, en el de la derecha, poniendo, además, el sello.
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Presentación Telemática
A través de Internet, en algunas páginas existe un acceso que permite la descarga y la presentación del impreso normalizado para la formulación de reclamaciones y denuncias de consumo. Si presenta su carta de queja en línea, imprima la pantalla o tome una captura de pantalla antes de hacer clic en “enviar”, para tener una constancia de su envío.
Cómo Escribir una Carta de Queja Efectiva con Acuse de Recibo
Para escribir una carta de queja efectiva, es útil que explique el problema y le diga a la compañía cómo quiere que lo resuelva. Redacte una carta clara e incluya únicamente los detalles que describan el problema y la resolución que desea. Escriba una carta en un estilo educado y razonable. Brinde detalles importantes sobre la transacción y describa lo que le sucedió, explicando el problema. Resuma lo que ha hecho para resolver el problema si eso ayuda a explicarle al negocio el motivo de su carta.
Explique cómo desea resolver el problema, diciéndole al negocio lo que quiere obtener, por ejemplo, un reembolso, una reparación, un cambio o un crédito de la tienda. O pídale al negocio que le sugiera una solución. Mencione todos los documentos que incluya con la carta. Haga copias de los documentos importantes y envíe las copias junto con su carta. Guarde los documentos originales. Indíquele al negocio cómo contactarlo.
Describa sus próximos pasos. Diga cuánto tiempo esperará la respuesta del negocio. Escoja una fecha que le dé tiempo suficiente al negocio para actuar. Dígale al negocio lo que planea hacer a continuación. Por ejemplo, reportar el problema ante Better Business Bureau o al fiscal general de su estado u oficina de protección del consumidor local.
Para enviar su carta de queja y asegurar un acuse de recibo:
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- Haga una copia de la carta para guardarla.
- Envíe la carta por correo certificado y solicite un acuse de recibo.
A modo de ejemplo, su carta podría incluir elementos como:
[Agregue otros detalles importantes sobre la transacción]. Lamentablemente, [su producto no funcionó bien (o) el servicio fue inadecuado] porque [el producto no funcionaba correctamente (o) el servicio no se realizó correctamente (o) me facturaron un monto incorrecto (o) algunos datos no fueron informados claramente (o) algunos datos fueron tergiversados (o) explique el problema]. Para resolver el problema, quisiera [un reembolso (o) reparaciones (o) un cambio (o) un crédito de la tienda (o) explique lo que quiere que haga la compañía]. Adjunto copias de mis [registros (o) recibos (o) garantías del vendedor (o) garantías del fabricante (o) cheques cancelados (o) contratos (o) números de modelo y serie (u) otros documentos] sobre esta transacción. Quedo a la espera de su respuesta y una resolución para mi problema.
Proceso Tras la Presentación de la Queja
Cuando un consumidor presenta una reclamación en materia de Consumo, la administración realiza una intermediación con la empresa con la que se tiene el problema, es decir, informa de los hechos reclamados a la empresa y le solicita una solución. Serás acompañado/da durante todo el proceso por un abogado/da conciliador de la Profeco. El acuerdo puede resultar en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio o, en su caso, la bonificación o indemnización por daños ocasionados al consumidor. Pero toma en cuenta que esto toma tiempo, y que, en caso de no llegar a un acuerdo, existen otras instancias a las que puedes acudir. Si piensa que ha estado tratando con un negocio o vendedor deshonesto, comuníquese con el fiscal general o con la agencia de protección al consumidor de su estado. Cuénteselo a la FTC en ReporteFraude.ftc.gov.