¿Vas a devolver un artículo que no quieres? Lo entendemos, a veces hay artículos que no son para ti y quieres tu dinero de vuelta. Comprar por Internet está más de moda que nunca, y tiendas como ASOS han crecido enormemente gracias a su buen género y su eficiencia. Sin embargo, puede que el vestido que te encantaba en línea no te quede como pensabas, o simplemente no te guste. No pasa nada, devolver un producto comprado online es fácil y sencillo. En esta guía, resolvemos todas tus dudas en torno a la devolución en ASOS, para que puedas descambiar ese artículo y sustituirlo lo antes posible.
Política General de Devoluciones en ASOS
Condiciones para la Devolución
Siempre que el artículo esté en su estado original, ASOS acepta las devoluciones de forma gratuita en muchos casos, de acuerdo con las normas que se detallan a continuación, incluidas las relacionadas con el Uso razonable. Para recibir el reembolso completo, todos los artículos tienen que devolverse sin haberse usado y en las mismas condiciones en las que se recibieron con el embalaje original y todas sus etiquetas (por ejemplo, los zapatos deben devolverse en la caja original).
Lógicamente, puedes probarte un artículo como lo harías en una tienda, pero te pedimos que no lo uses más tiempo del necesario. ASOS o la marca asociada de ASOS inspeccionará todas las devoluciones. Te aconsejamos consultar siempre la sección de información del producto en nuestro sitio web o nuestra app para verificar si el artículo puede devolverse. Ninguna disposición de esta Política de devoluciones afecta a tus derechos legales.
Los artículos devueltos son tu responsabilidad hasta que nos lleguen. No nos hacemos responsables de cualquier producto que nos envíes por error. Asos trata de aceptar todas las devoluciones siempre y cuando lleguen en condiciones óptimas. Todos los productos o prendas devueltos son inspeccionados.
Plazos para Realizar una Devolución
Cuentas con un plazo de 28 días a partir del día de la entrega o desde que puedas recoger el pedido en el punto de recogida o la tienda seleccionada para devolver un artículo y recibir el reembolso.
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Dispones de un plazo de hasta 45 días para devolver la prenda o prendas que no desees desde su fecha de recepción. Si devuelves el pedido dentro de los primeros 28 días, ASOS te hará un reembolso del dinero a través del mismo método que hayas utilizado para el pago de la prenda. Por el contrario, si la devolución la haces entre 29 y 45 días después de la recepción, en lugar del reembolso del dinero, ASOS te facilitará una tarjeta regalo online. Fuera de estos plazos ASOS no acepta devoluciones.
Si creas una devolución de un artículo durante los plazos mencionados, pero no puedes devolverlo por alguna razón dentro de ese mismo plazo debido a circunstancias excepcionales, ponte en contacto con nosotros, pero ten en cuenta que todo reembolso se realizará a nuestra discreción.
¿Qué Artículos se Pueden Devolver?
- Prendas de vestir en su estado original, sin usar y con etiquetas.
- Calzado en su estado original, sin usar, con etiquetas y en la caja original.
- Productos de belleza y para el cabello, siempre y cuando no los hayas sacado de su embalaje original ni esté dañado.
- Joyería y bisutería para perforaciones corporales, también sin haberlas sacado de su embalaje original ni estar dañadas.
- Artículos defectuosos o incorrectos. En este caso, puedes contactar con el equipo de Atención al Cliente indicando número de pedido, nombre y número del artículo defectuoso y descripción del defecto. ASOS se encargará de decirte los pasos a seguir.
¿Qué NO se Puede Devolver o Cambiar?
ASOS no realiza cambios de talla o artículo. Si quieres otra talla, deberás devolver el artículo original y realizar un nuevo pedido. Si la bolsa en la que recibiste tu pedido de ASOS se ha roto o dañado y no puedes reutilizarla, tendrás que encargarte de comprar otra para el envío de la devolución.
Cómo Tramitar una Devolución de ASOS
Preparación del Paquete
Si ya has recibido tu pedido de ASOS en casa, deberás abrir la bolsa o paquete por la zona indicada (no la rompas ni la cortes por alguna otra parte). Este tipo de bolsas están diseñadas con una doble cinta adhesiva de manera que si la abres bien podrás reutilizarla en la devolución. Si quieres descambiar el producto que has comprado, tan solo tendrás que introducirlo de vuelta en la bolsa con esa hoja de devolución rellena.
Puedes devolver el pedido en la misma caja o bolsa en la que lo recibiste; solo tienes que retirar o cubrir la etiqueta de envío original. También puedes enviarlo en cualquier embalaje de ASOS abierto o usado que hayas recibido con otros pedidos recientes.
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Rellenar la Hoja de Devolución
Verás que junto a la prenda o artículo te ha llegado una hoja de devolución. Por norma general, en esa ficha ya vendrán escritos todos los datos del pedido y tú solo tendrás que encargarte de rellenar la casilla del 'código del motivo' del artículo que vas a devolver. Si no dispones del formulario de devoluciones original, puedes obtener uno nuevo en la sección correspondiente de la página web de ASOS.
Gestionar la Devolución Online
Una vez que tienes el paquete con la prenda y la hoja de devolución dentro, debes acceder a la web de ASOS (apartado de devoluciones) o la app. Pincha en "Gestionar devolución" al lado del método que prefieras para ir al portal de ReBOUND y sigue las instrucciones en pantalla. Es muy importante que indiques correctamente el número de pedido (podrás encontrarlo fácilmente en el ticket o en la hoja de devolución), así como tu dirección.
Si estás tramitando tu devolución a través de nuestro sitio web o la app para iOS, verás una casilla de comentarios donde se te pedirá que dejes tu opinión sobre el artículo que estás devolviendo. Guarda tu devolución en un solo paquete. Lleva el paquete al punto de entrega que elijas y ellos se encargarán del resto.
La Etiqueta de Devolución de ASOS: ¿Qué es y Cómo Usarla?
Al gestionar la devolución, ya sea a través de Correos o por medio de Mondial Relay, te llegará un correo electrónico con una etiqueta o pegatina de devolución en PDF. Solo tendrás que imprimirla y pegarla en tu paquete. Una vez hecho esto, podrás ir a entregar el paquete al punto de entrega que hayas escogido.
En el caso de devoluciones a puntos de recogida InPost, después de solicitar la devolución, recibirás un correo electrónico con un código QR. Necesitarás un código QR por cada paquete que devuelvas. Si haces la devolución mediante una taquilla, asegúrate de poner cada paquete en el casillero correcto.
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¿Y si no tengo impresora para imprimir la etiqueta de devolución?
En el caso de Mondial Relay es obligatorio que lleves la etiqueta o pegatina de devolución impresa y pegada en el paquete. Sin embargo, no te preocupes, hay opción de devolución en ASOS sin impresora a través de Correos para algunas regiones.
Opciones de Devolución por País
Las opciones y costes de devolución pueden variar según tu ubicación. A continuación, se detalla un resumen por país:
| País/Región | Coste de Devolución | Métodos Disponibles | Plazo de Reembolso (ASOS recibe + procesa) | Notas |
|---|---|---|---|---|
| España | Gratuito | Correos, Mondial Relay (Punto Pack) | Hasta 15 días naturales + 10 días laborables | Opción sin impresora (Correos) |
| Islas Canarias, Ceuta y Melilla | Gratuito | Correos (vía portal Rebound) | Hasta 21 días naturales | Documento CN23 necesario |
| Reino Unido | Gratuito | Múltiples opciones (revisar web de ASOS) | Hasta 15 días naturales + 10 días laborables | Reembolso dinero (en 28 días) / Tarjeta regalo (entre 29-45 días) |
| México, Colombia, Argentina, Perú | Con coste (tarifas locales) | Oficina de correos local | Hasta 15 días naturales + 10 días laborables | Indicar "devolución" en paquete para evitar gastos de aduana. Guardar justificante de envío. |
| Andorra | Con coste (tarifas locales) | Oficina de correos local | Hasta 21 días laborables | No hay códigos QR para devoluciones. La etiqueta del albarán no es prepagada. |
| Marcas Asociadas (ASOS distribuye) | Gratuito | Proceso habitual de ASOS | Hasta 15 días naturales + 10 días laborables | Se puede devolver con otros artículos ASOS |
| Marcas Asociadas (Marca distribuye) | Gratuito | Directamente al almacén de la marca | Según plazos de la marca asociada | Seguir instrucciones del paquete. Contactar Atención al Cliente si falta etiqueta. |
Devoluciones en España (y Canarias, Ceuta y Melilla)
Las devoluciones a ASOS desde España son 100% gratuitas. Tanto si lo gestionas a través de Correos como si lo haces por medio de Mondial Relay (Punto Pack) no tendrás que pagar nada en ninguno de los casos.
La primera opción de devolución que te ofrece ASOS es por medio de Correos. Al indicar la dirección en el portal de devoluciones, automáticamente el sistema te indicará cuáles son tus oficinas de correos más cercanas para entregar el paquete y tú podrás seleccionar la que desees.
Otra de las opciones es hacerlo a través de un Punto Pack de Mondial Relay. Al igual que con la opción de Correos, al seleccionar Mondial Relay en el apartado de devoluciones de la web de ASOS, deberás rellenar el formulario con tus datos personales e indicar tu dirección. El sistema te mostrará tus puntos pack más cercanos para entregar tu paquete y efectuar la devolución. Escoger una opción u otra solo dependerá de lo que mejor te venga a ti por cercanía y comodidad.
El proceso de devolución en ASOS para las Islas Canarias, Ceuta y Melilla es similar al del resto del país, con la única diferencia de que si vives en estas regiones tendrás que hacerlo mediante Correos (no tendrás la opción de Mondial Relay). Deberás rellenar la hoja de devoluciones, meterla en el paquete junto a la prenda a devolver y gestionar la devolución a través del portal de Rebound, rellenando el formulario con tus datos personales. También deberás rellenar algunos datos correspondientes a los productos que deseas devolver (número de referencia, nombre, cantidad, precio y motivo de devolución). Una vez confirmado, recibirás el número de seguimiento y un documento (CN23) que tendrás que llevar a tu oficina de Correos más cercana junto con el paquete. ASOS se encargará del resto. Las devoluciones enviadas desde las islas Canarias, Ceuta y Melilla son gratuitas y pueden tardar hasta 21 días naturales en procesarse desde que envíes el paquete.
Devoluciones en Reino Unido
Reino Unido es uno de los lugares con más opciones de devolución en ASOS y ¡todas ellas gratuitas! Deberás seguir los mismos pasos que hemos explicado para la devolución en España: rellenar la hoja de devolución y meterla en la bolsa junto con la prenda o prendas que quieres devolver y acceder a la web de ASOS (apartado devoluciones en Reino Unido). Cada una de estas opciones tiene sus propias localizaciones y condiciones. Lee detenidamente las condiciones de cada una de las alternativas posibles y selecciona la opción que mejor te venga por ubicación y comodidad. Después solo tendrás que rellenar el formulario correspondiente, entregar el paquete en el punto que hayas escogido y ¡listo!
Devoluciones en América Latina (México, Colombia, Argentina, Perú)
Si vives en México, Colombia, Argentina o Perú y has hecho un pedido a ASOS que deseas devolver, tan solo tendrás que seguir las indicaciones de la hoja de devoluciones que encontrarás dentro de tu paquete. Deberás rellenar esa hoja de devoluciones e introducirla en la bolsa junto con la prenda a devolver. Pega en la parte delantera la etiqueta que encontrarás en el albarán (si aplica). Una vez completados estos pasos, deberás llevar el paquete a tu oficina de correos local.
¡Importante! Las devoluciones de ASOS en México, Colombia, Argentina y Perú no son gratuitas como en España. Tendrás que hacerte cargo de los gastos de envío (tarifas de franqueo locales). ASOS recomienda indicar en el exterior del paquete que se trata de una devolución para evitar gastos de aduana. No pierdas el justificante de envío que te entregarán en la oficina de correos.
Devoluciones en Andorra
Para hacer una devolución a ASOS desde Andorra, deberás seguir los mismos pasos que hemos explicado para el resto de países: hoja de devolución rellena junto a la prenda a devolver dentro de la bolsa o paquete y pegatina (que encontrarás en el mismo albarán de devolución) puesta en la parte delantera. Una vez hecho esto, podrás entregar el paquete en tu oficina de correos local y tendrás que hacerte cargo de los gastos de envío. Por ahora, no contamos con devoluciones mediante códigos QR para clientes de Andorra, pero puedes devolver tu paquete a través de tu oficina de correos local. Ten en cuenta que la etiqueta de devolución que puedes obtener del formulario no es prepagada.
Devoluciones de Artículos de Marcas Asociadas y ASOS Marketplace
Si has comprado un artículo de una marca asociada de ASOS, las devoluciones se gestionan de dos maneras:
- Si ASOS es el encargado de distribuir el artículo de la marca asociada: Puedes seguir el proceso de devolución habitual de ASOS. Estos artículos se pueden devolver con cualquier otro artículo de ASOS y están sujetos a la Política de devoluciones de ASOS.
- Si la marca asociada distribuye directamente el artículo: Solo los artículos distribuidos por nuestras marcas asociadas deben devolverse directamente al almacén de esa marca. Algunas marcas asociadas incluyen una etiqueta de devolución preimpresa o una hoja de envío dentro del paquete, así que solo tendrás que seguir las instrucciones que aparecen reflejadas ahí. Si quisieras devolver un artículo de otra marca asociada y te falta la etiqueta, por favor ponte en contacto con Atención al Cliente para conseguir una nueva etiqueta de devoluciones. Ten en cuenta que la devolución de artículos vendidos por cualquier marca asociada de ASOS es GRATUITA.
Si has comprado algún artículo a través de ASOS Marketplace y quieres devolverlo, deberás ponerte en contacto directamente con el vendedor. Él te facilitará las instrucciones y la dirección de devolución.
Estado del Reembolso y Plazos
¿Cuánto tarda el paquete en llegar a ASOS?
Desde el día en que entregaste tu devolución, esta puede tardar hasta 15 días naturales (excluyendo fines de semana y festivos para algunos países) en llegar de nuevo al almacén de ASOS y procesarse. Las devoluciones enviadas desde las Islas Canarias y Andorra pueden demorarse hasta 21 días naturales o laborables respectivamente.
¿Cuándo recibiré mi reembolso?
ASOS te enviará un correo para confirmarte la recepción de tu paquete. A partir de ahí, el reembolso puede demorarse entre 10 y 15 días laborables en aparecer en tu cuenta. Revisa bien tu correo para comprobar si ASOS ha recibido el paquete (no olvides revisar tu carpeta de spam). Recuerda que hay periodos de mayor volumen de pedidos como por ejemplo la Navidad o las rebajas. En esos casos los plazos pueden demorarse.
Métodos de Reembolso
Todos los reembolsos se realizan a la tarjeta original utilizada para pagar el pedido: no podemos reembolsarte a una tarjeta diferente. Si has perdido, se te ha extraviado o te han robado la tarjeta, ¡no pasa nada! Siempre y cuando la cuenta corriente que va asociada a esa tarjeta esté activa, el reembolso del dinero se hará efectivo en los plazos indicados.
- Si el pago se ha realizado con una tarjeta regalo online: Si has pagado el pedido al completo con una tarjeta regalo online, el reembolso se abonará en tu cuenta de ASOS para que lo puedas gastar cuando quieras. Si la devolución la haces entre 29 y 45 días después de la recepción del pedido, ASOS también te facilitará una tarjeta regalo online.
- Si el pago se ha realizado con Paga en 3 plazos de Klarna: Si ya has pagado plazos y el importe de reembolso es mayor que el saldo restante, Klarna te reembolsará cualquier cantidad correspondiente a tu tarjeta de pago original. Si el importe de reembolso es menor que el saldo restante, el reembolso se dividirá en partes iguales en las cuotas restantes, por lo que el importe se modificará. Después de procesar tu devolución, informaremos a Klarna, que realizará los ajustes correspondientes en tu factura pendiente en un plazo de 24 horas. Si ya has pagado tu pedido, Klarna emitirá el reembolso en un plazo adicional de 10 días laborables.
- Si el pago se ha realizado con PayPal: Si ya has pagado plazos y el importe de reembolso es mayor que el saldo restante, abonaremos el reembolso en tu cuenta de PayPal. Si el importe de reembolso es menor que el saldo pendiente, el reembolso se dividirá en partes iguales en las cuotas restantes, por lo que el importe se modificará.
Reembolso de Gastos de Envío
Si pagaste gastos de envío, solo se te reembolsarán en el caso de pedidos cancelados bajo la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores o si el artículo llegó defectuoso. Es posible que te reembolsen los gastos de envío en algunos casos, por ejemplo, si el pedido al completo llegó defectuoso o era incorrecto, o si se ha cancelado en virtud de la normativa "The Consumer Contracts Regulations".
Seguimiento de la Devolución
También puedes rastrear o localizar tu devolución a través de la página web de ASOS introduciendo el número de rastreo o número de orden que te habrán facilitado en Correos o el punto de entrega. Puedes consultar el estado de la devolución con el enlace de seguimiento que te enviamos durante la tramitación. Si usas la app de ASOS, asegúrate de activar las notificaciones emergentes para recibir notificaciones cuando se procese tu devolución. No pierdas el justificante de envío por si necesitas ponerte en contacto con nosotros.
Consideraciones Adicionales
Devolución de Múltiples Artículos o Pedidos
Sí, puedes devolver los artículos que desees dentro de la misma caja o bolsa. Recuerda rellenar la hoja de devolución con los "códigos de motivo de devolución" indicados correctamente en cada casilla de los artículos que vayas a descambiar e introdúcela en el paquete. Ten en cuenta que ASOS puede procesar las devoluciones de cada artículo en diferentes momentos dentro de los plazos establecidos.
Si deseas devolver varios pedidos, asegúrate de que todos los productos que has añadido a tu formulario de devoluciones quepan en un solo paquete. Si no es posible, necesitarás tramitar otra devolución para el segundo paquete con los artículos que no quepan, y este deberá tener su propia etiqueta de devolución, hoja de devolución y número de seguimiento.
Cuenta Desactivada o Artículo Defectuoso/Incorrecto
Si se ha desactivado tu cuenta y necesitas realizar una devolución, consulta el correo electrónico de cierre de cuenta que te hemos enviado. Ahí encontrarás toda la información sobre cómo hacer una devolución. Ten en cuenta que serás responsable de los costes de envío de la misma.
En el caso de que al recibir tu pedido en casa te encuentres con que está defectuoso o es incorrecto (no es lo que habías pedido), por supuesto, puedes devolverlo. Puedes contactar con el equipo de Atención al Cliente indicando número de pedido, nombre y número del artículo defectuoso y descripción del defecto. ASOS se encargará de decirte los pasos a seguir.
Uso Razonable y Revisión de Artículos
ASOS o la marca asociada de ASOS inspeccionará todas las devoluciones. Si nuestro equipo de control de calidad no está satisfecho con la condición en la que se devuelven los artículos, esto podría afectar el reembolso. Se revisarán todos los artículos devueltos a su llegada.
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