Es posible cancelar la reserva de un vuelo. Es importante tener en cuenta que los usuarios tienen el derecho a desistir de la compra de un billete de avión y recuperar el importe abonado. Sin embargo, puede resultar difícil navegar por los distintos derechos y obligaciones a la hora de cancelar un vuelo. Hay muchos factores que deben tenerse en cuenta para asegurarse de que, como consumidor, no se aprovechan de usted.
La procedencia del reembolso por cancelación dependerá de ciertos factores y escenarios previstos en la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y la Ley de Aviación Civil (LAC), en los siguientes términos (Arts. 65 Ter 1 LFPC y Art. 47 Bis LAC).
Derechos por Cancelación Atribuible a la Aerolínea
Cuando el motivo de cancelación es por cuestiones imputables a la aerolínea o proveedor de servicios de transporte aéreo, este deberá: (i) reembolsar el precio del boleto; (ii) ofrecer transporte sustituto en el primer vuelo disponible; o, (iii) transportar al consumidor en fecha posterior que convenga a éste hacia el destino contratado.
Si la compañía aérea cancela un vuelo que usted ha reservado, tiene derecho a una indemnización, según el Reglamento sobre los derechos de los pasajeros aéreos. Si se produce una cancelación evitable del vuelo o imputable al operador aéreo, existen derechos de reclamación contra la compañía aérea. Esto puede ocurrir, por ejemplo, si el vuelo no se realiza debido a defectos técnicos en la aeronave.
En los dos primeros casos, el proveedor, además, deberá cubrir una indemnización que no podrá ser inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje, la cual deberá cubrir en un plazo no mayor a 10 días naturales posteriores a su reclamación.
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En la Unión Europea está en vigor el Reglamento 261/200/CE para reforzar los derechos de los pasajeros aéreos. Este reglamento se aplica a todos los vuelos dentro de la Unión Europea, o si el aeropuerto de salida está en la UE, y a los vuelos operados por compañías aéreas con sede en Europa si el aeropuerto de destino está dentro de la Unión Europea.
Según el Reglamento Europeo sobre los derechos de los pasajeros, éstos tienen derecho a una indemnización en caso de retraso, cancelación, exceso de reservas o pérdida de una conexión. Esta indemnización es independiente del precio del billete. La cuantía de esta compensación depende de la antelación con la que se haya cancelado la reserva: menos de 7 días se recibe la compensación completa según la CE 261/2004, entre 7 y 14 días se recibe el 50% de la compensación y más de 14 días ninguna compensación.
Proceder a la cancelación del vuelo es posible a partir de las 5 horas de retraso. La aerolínea está obligada a reembolsar los costes del billete y ofrecer un transporte alternativo. Su vuelo ha sido cancelado por la compañía aérea y ahora esta quiere darle vales u ofrecerle una nueva reserva para una fecha posterior. Sin embargo, no tiene por qué aceptar esta oferta.
Cancelación por Causas No Imputables al Proveedor (Fuerza Mayor o Caso Fortuito)
Cuando la cancelación del vuelo se atribuya a factores externos a la aerolínea, como podrían ser las medidas oficiales implementadas para prevenir la propagación del COVID19, el proveedor no se encuentra obligado a reembolsar cantidad alguna y/o indemnizar al consumidor.
No obstante, en términos de lo dispuesto por el artículo 36 del Reglamento de Aviación Civil (RAC), el contrato de transporte de pasajeros celebrado con el consumidor será prorrogado automáticamente cuando por causas de fuerza mayor o caso fortuito el boleto sea cancelado, en el entendido de que dicha prórroga será por un periodo igual al que duren los efectos de aquellas causas, sin cargo adicional para el consumidor.
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A pesar de lo anterior, la emergencia sanitaria por COVID19 y los Acuerdos publicados por el Consejo General de Salubridad y la Secretaría de Salud podrían configurar una causa de caso fortuito o fuerza mayor que impida a los consumidores tomar los vuelos respectivos, por lo que la aerolínea debería -en principio- realizar los cambios correspondientes, lo que posiblemente genere algunos cargos por ajustes en tarifas.
Dependiendo del tipo de suceso, será necesario cancelar la reserva de un vuelo debido a que el viaje se anule. Entre las principales causas se encuentran las condiciones meteorológicas adversas del lugar de destino, conflictos políticos o sociales en el mismo o, desgraciadamente, alguna enfermedad o fallecimiento, ya sea propio o de algún familiar cercano. Cuando se trate de una causa de fuerza mayor, siempre que se justifique debidamente, la compañía aérea está obligada a devolver el total del importe del billete, excepto los gastos de gestión que correrían a cargo del usuario.
Cancelación Voluntaria por Parte del Pasajero
Si el consumidor o pasajero decide no realizar el viaje, puede solicitar a la aerolínea la devolución del precio del boleto, siempre y cuando realice dicha solicitud dentro de las veinticuatro horas siguientes a la hora de su compra. Los plazos para anular un vuelo gratuitamente varían según la compañía aérea y la clase de billete.
Por regla general, los billetes deben cancelarse en las 24 horas siguientes a su compra para recibir el reembolso íntegro. Sin embargo, algunas compañías aéreas ofrecen plazos más largos, de hasta 48 horas, durante los cuales los billetes pueden anularse sin gastos. Transcurrido dicho plazo, el proveedor podrá determinar las condiciones de cancelación, siempre en apego a la LAC y la LFPC.
Si cancela un vuelo que ya no desea tomar, normalmente se le reembolsará el precio de compra. Sin embargo, muchas compañías cobran gastos de gestión si cancela un vuelo menos de 24 horas antes de la salida. Además, también pueden cobrar una tasa oculta, lo que significa que es posible que no le devuelvan todo el dinero.
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En este sentido, hay que tener en cuenta que la compañía aérea puede penalizar al cliente con un 20% del precio en el caso de vuelos nacionales o un 25% si se trata de un vuelo internacional, si la cancelación se realiza dentro de las 24 horas antes del viaje. En algunos casos, puede pedir que le devuelvan hasta el 95% del precio del billete.
En muchos casos es posible el reembolso si usted cancela su vuelo. Cada compañía tiene su propia política de reembolso de gastos de cancelación, por lo que siempre debe comprobar las condiciones de la aerolínea en cuestión para saber si puede recuperar el dinero en concepto de reembolso y cuánto. Si un vuelo prepagado puede cancelarse. Aunque en la mayoría de los casos no es posible recuperar la totalidad del dinero, la compañía aérea puede ofrecer un crédito o un reembolso parcial, dependiendo del plazo de cancelación y del tipo de billete reservado.
Billetes No Cancelables y Alternativas
Al adquirir un billete de avión es preciso leer las condiciones generales que establece la compañía aérea respecto a las normas de cancelación o modificación. Las compañías aéreas ofrecen diferentes tarifas para el mismo vuelo: una anulable y otra no anulable. La mayoría de las compañías aéreas y otros proveedores de servicios de viaje no ofrecen reembolsos por billetes no cancelables.
El Tribunal Regional de Colonia tuvo que juzgar a dos pasajeros que habían optado por la tarifa más barata y no cancelable, pero que posteriormente la anularon. El Tribunal Federal de Justicia confirmó que la aerolínea no tenía que reembolsar el precio del billete, puesto que los demandantes habían excluido legalmente la posibilidad de cancelación.
Si ha comprado un billete no cancelable y luego no puede utilizarlo después de todo, esto es muy molesto. Para estos casos, existen algunas opciones:
- Revender su billete: Muchas empresas ofrecen programas u opciones que permiten revender las entradas a otra persona por un precio reducido.
- Crédito o reembolso para futuros viajes: Muchas compañías ofrecen este programa para que los clientes puedan recuperar parte del valor total de los billetes no utilizados, en forma de créditos, para reservar billetes de avión o tren más adelante.
Nuestro consejo: Los billetes de un nivel de tarifa superior pueden ser más caros, pero le garantizan el reembolso de la tarifa básica.
Tasas de Gestión y Procedimientos de Reclamación
Muchas aerolíneas cobran una tasa por tramitar las cancelaciones (tasas de cancelación/gastos de cancelación). Estas tasas suelen considerarse inadmisibles porque la aerolínea está repercutiendo los costes generales de explotación a los clientes (pasajeros) que no pudieron utilizar el billete. El Tribunal de Apelación de Berlín y el Tribunal Federal de Justicia también consideran ilegales estos cargos.
Es importante al anular un vuelo, recordar que la mayoría de las compañías cobran tasas e impuestos por cancelación. Sin embargo, algunas aerolíneas ofrecen el reembolso íntegro de las tasas pagadas siempre que la cancelación se haga dentro de un plazo determinado. Reembolsos aplican según las condiciones de las tarifas o servicios adquiridos. Dichos reembolsos siempre estarán sujetos a las condiciones de las tarifas o servicios adquiridos, informadas durante el momento de la compra, asimismo el tiempo de respuesta dependerá del servicio adquirido o proveedor.
El primer paso que se debe dar para cancelar la reserva de un vuelo es ponerse en contacto con la compañía aérea para comunicarle el objetivo y que realicen los trámites necesarios. Es importante que los pasajeros dirijan sus reclamaciones y cancelaciones directamente a la compañía aérea, si es posible. Si la compañía aérea se niega a ello, se puede presentar una reclamación. Además, la penalización que se establece por realizar esta gestión nunca puede ser superior al precio del billete.
Si tiene problemas con una cancelación y no quiere quedarse de brazos cruzados, existen organizaciones que pueden ayudarle. Como portal de consumidores líder del mercado, Flightright lucha por el cumplimiento de los derechos de los pasajeros aéreos. Con ellos, podrá comprobar sus derechos gratuitamente en dos minutos y defender sus derechos en caso de retraso, cancelación o denegación de embarque, remitiéndose al Reglamento 261/2004 de la Unión Europea sobre los derechos de los pasajeros aéreos.
Además de saber cuándo y cómo es posible cancelar un billete de avión, también conviene contratar un seguro de viaje con cobertura de cancelación para tener garantizado el reembolso de los gastos en caso de que se anule el viaje. Es aconsejable informarse sobre la disponibilidad de un seguro de cancelación de viaje antes de reservar un vuelo.
Ejemplos de Compensaciones y Asistencias por Aerolínea (cuando la cancelación es por su responsabilidad)
| Aerolínea / Proveedor | Compensación y Asistencia Típica |
|---|---|
| AEROENLACES NACIONALES, S.A. de C.V. | Transporte sustituto en el primer vuelo disponible, acceso a llamadas y correos electrónicos, alimentos de conformidad con el tiempo de espera. Alojamiento en hotel y transporte terrestre si se requiere pernocta. Indemnización en EMD o millas equivalente al 25% del valor pagado por el trayecto afectado. Cupón de cortesía para alimentos y bebidas de $200.00 MXN. |
| AEROLITORAL, S.A. de C.V. | Cupón de descuento del 7.5% del precio pagado por el boleto. Protección en el primer vuelo disponible, acceso a medios de comunicación y alimentos de acuerdo con el tiempo de espera. Hospedaje aplicará únicamente para el caso de retraso superior a 4 horas cuando el pasajero elija la protección en el primer vuelo disponible y requiera pernocta. |
| AEROVIAS DE MEXICO, S.A. (Aeroméxico) | Protección en el primer vuelo disponible, acceso a medios de comunicación y alimentos de acuerdo con el tiempo de espera. Hospedaje aplicará únicamente para el caso de retraso superior a 4 horas cuando el pasajero elija la protección en el primer vuelo disponible y requiera pernocta. |
| AEROREPÚBLICA, S. A. | Reacomodación en el primer vuelo disponible de la aerolínea o aerolínea con convenio. Alimentación y bebida según el momento del día. Hospedaje y transporte si la alternativa de viaje es al día siguiente (voucher por USD $20.00). Voucher electrónico de $50.00 MNX; o $250.00 MNX; o el 7.5% del precio del boleto, el que sea mayor. |
| ALL NIPPON AIRWAYS, CO. | Compensación por costos de llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos, equivalentes hasta $225.00 M.N. (1,000 yenes japoneses). |
| CONCESIONARIA VUELA COMPAÑÍA DE AVIACIÓN, S.A.P.I. (Volaris) | Reintegrar el precio del boleto. Ofrecer transporte sustituto en el primer vuelo disponible, acceso a comunicaciones, alimentos, alojamiento en hotel y transporte terrestre si se requiere pernocta. Transporte en fecha posterior que convenga al pasajero. Voucher electrónico de $250.00 MNX, siempre que el equivalente al 7.5% del precio del boleto no sea inferior a esta última cantidad. |
| WORLD2FLY S.L.U. | Hospedaje y alimentación en hoteles del tour operador, así como transporte del aeropuerto-hotel-aeropuerto, para casos de demoras o retrasos superiores a cuatro horas o la cancelación de vuelos por responsabilidad de la aerolínea. Alimentos (snacks, galletas, bebidas). |
| AEROLÍNEAS ARGENTINAS, S.A. | Hospedaje en hoteles de 3 o 4 estrellas, transporte y alimentos (cupones). Voucher electrónico de USD $50 o su equivalente en moneda nacional, para ser usado en algún vuelo posterior a la fecha inicialmente reservada. Alojamiento y transporte gratuitos entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. |
| NEOS, S.P.A. | Voucher electrónico por un valor de $50.00 MXN como compensación. Voucher de hotel entregado por personal de la aerolínea. Transportación en fecha posterior. Alimentos y bebidas en los restaurantes del aeropuerto. Acceso gratuito a llamadas telefónicas y red para enviar correos electrónicos. Descuentos en boletos (no inferior al 7.5% del precio del boleto). Derecho a una llamada telefónica de 3 minutos. |
| GOL LINHAS AEREAS, S. A. | Acceso a llamadas telefónicas y envío de correo electrónico. Alimentos y bebidas entregados en el aeropuerto por medio del personal de servicio a pasajeros. En demoras de más de 6 horas en vuelos diurnos y mayores a 4 horas en vuelos nocturnos, se compensará con hospedaje en hoteles cercanos al aeropuerto. |
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