Para los compradores, comprar en línea no siempre sale como se esperaba. Lo último que desea el cliente es tener que hacer una devolución del producto que ha adquirido. Sin embargo, la posibilidad de que el producto no cumpla con las expectativas del cliente, es parte del juego cuando nos aventuramos a comprar online. Los consumidores así lo sienten y buscan que tu marca esté con ellos, ayudando a minimizar los riesgos cuando están decidiendo si comprar o no en un e-commerce. Para eso redactamos este artículo. En casos en que los artículos lleguen dañados, se pierdan en tránsito o tu cliente simplemente no esté satisfecho, tener una política de reembolsos asegura a tus clientes que tendrán un proceso justo si surgen problemas.
Definición y Distinción: Política de Reembolsos vs. Política de Devoluciones
Una política de reembolsos es una serie de pautas que indican a tus clientes cómo recuperar los fondos después de devolver una compra a tu tienda. Una política estándar para una pequeña empresa podría referirse a aspectos tales como los plazos, cómo se procesan los reembolsos y lo que los clientes deben hacer o la información que deben proporcionar para obtener sus fondos. Las políticas de reembolsos son importantes porque ayudan a tus clientes a tomar decisiones de compra y generan confianza y transparencia en tu negocio. Si bien la política de reembolsos y una política de devoluciones son similares, no son lo mismo. Una política de devoluciones explica cómo y cuándo un cliente puede devolver un artículo que haya comprado en tu tienda. Una política de reembolsos se refiere al aspecto monetario, o más bien a cómo un cliente puede recibir fondos en su cuenta después de devolver un artículo o cancelar un servicio. Una buena política de reembolsos puede cubrir el proceso de reembolso y devolución de los productos comprados, ya que ambos procesos suelen estar interrelacionados.
Reembolsos de Boletos Aéreos: Casos Particulares y Estrategias
La mayoría de las aerolíneas de bajo costo venden boletos aéreos no reembolsables por sus vuelos baratos. Si un pasajero solicita la restitución de un boleto aéreo antes del vuelo, el reembolso de las tasas y los cargos aeroportuarios está incluido ya que dichas tasas y cargos no son pagados por la aerolínea. Las aerolíneas de bajo costo proveen devoluciones de boletos aéreos solo en situaciones específicas. Para la mayoría - pero no todas - las aerolíneas, aún si los Términos y Condiciones no establecen reembolsos para la tarifa del vuelo, puedes igualmente intentar recuperar las tasas y cargos. Esto generalmente solo es posible cuando no usas la totalidad del vuelo. En algunas aerolíneas es posible la devolución de un boleto aéreo en el día de su emisión. Esta operación requiere contactar el Centro de Atención de Servicio al Cliente. Algunas tarifas en rutas específicas ofrecen un reembolso total en caso de que sea negada una visa.
Consideraciones por Incapacidad para Viajar
Sin embargo, si declaras tu incapacidad para viajar debido a una enfermedad, tu caso debería ser considerado individualmente. Cuando se esté solicitando un reembolso, tienes que proveer documentación específica confirmando tu incapacidad para viajar. La mejor forma de protegerte contra una pérdida de dinero en dichos casos consiste en comprar un seguro de vuelo.
Qué hacer ante Cancelaciones y Denegaciones de Reembolsos
Pero muchos rechazan las solicitudes de los pasajeros que, siguiendo las recomendaciones de salud pública, decidieron por su cuenta no viajar en avión. A otros pasajeros se les niegan reembolsos por vuelos cancelados por aerolíneas internacionales, a pesar de que la ley estadounidense se aplica a cualquier vuelo que despegue o aterrice en los Estados Unidos. En esos casos, las aerolíneas generalmente ofrecen cupones o créditos para viajes futuros en lugar de reembolsos. Los consumidores se están haciendo escuchar al respecto. Hubo más de 55,000 quejas de consumidores ante el Departamento de Transporte (DOT) entre marzo y junio de 2020, casi 100 veces más que en el mismo período de 2019. Más de 113,000 consumidores han firmado una petición de Consumer Reports que exige que las aerolíneas otorguen reembolsos, no cupones. Los defensores de CR están presionando para lograr una acción federal que obligue a las aerolíneas a emitir reembolsos a todos los pasajeros cuyos viajes se vieron afectados por la pandemia de COVID-19.
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Estrategias para Obtener un Reembolso
Enfadarse con un agente de servicio al cliente, escribir correos electrónicos llenos de insultos o colgar el teléfono puede hacerte sentir bien en el momento, pero rara vez obtendrás lo que deseas. Pocos de los consumidores con los que hablamos, que lograron recuperar su dinero, supieron exactamente cuál de las acciones de su campaña realmente les hizo obtener el reembolso. En la mayoría de los casos, les dieron muchas vueltas hasta el momento en que el dinero disputado apareció en la cuenta de su tarjeta de crédito.
Estrategia de Morgan: Esperar la Cancelación de la Aerolínea y Persistir
Morgan sabía que tenía que esperar a que la aerolínea cancelara el vuelo en lugar de cancelar por adelantado ella misma. Después de no recibir respuesta a un correo electrónico en el que solicitaba un reembolso, Morgan llamó a IcelandAir, solo para escuchar que debía llamar a Expedia, la agencia que le había vendido los boletos. Así comenzaron varios meses de llamadas semanales a Expedia y tiempos de espera “interminables”, pero no le dieron una solución. Un representante de servicio al cliente de Expedia le ofreció un crédito, que Morgan rechazó amablemente. Aproximadamente una semana después, el supervisor envió un correo electrónico para ofrecerle un cupón una vez más.
Estrategia de Papanastassiou: El Poder de las Redes Sociales
La mayoría de las grandes empresas tienen equipos que controlan esas plataformas para encontrar referencias de sus marcas, y pueden brindarte lo que deseas si sienten que tus comentarios públicos pueden dañar su reputación. Papanastassiou reservó boletos en Air France, Alitalia y Olympic Air a través de la agencia de viajes en línea Travelocity. Cuando los vuelos de partida de Grecia o llegada a este país se suspendieron por la COVID-19, ella les pidió a todos los reembolsos y obtuvo una evasiva: Travelocity le dijo que llamara a las aerolíneas y las aerolíneas le dijeron que llamara a Travelocity. Así que, a finales de abril, probó con algo distinto. “Nunca antes había tuiteado”, comenta. "No podemos reprogramar. Queremos dinero en efectivo, no un crédito o un cupón". También le pasa la pelota a Travelocity, y Travelocity se la devuelve.
Estrategia de Borninski: Disputa con la Tarjeta de Crédito
Si compraste tus boletos con una tarjeta de crédito, tu aliado más poderoso contra una aerolínea puede ser el emisor de tu tarjeta. Cada forma tiene ciertas restricciones y requiere ciertos procedimientos, que se detallan en esta hoja de datos del NCLC: debe reclamar un error de facturación, por escrito, dentro de los 60 días posteriores a la recepción de la factura de la tarjeta de crédito, y aún no debe haber pagado la factura. En ambos casos, la compañía de la tarjeta de crédito tiene la obligación legal de investigar el reclamo y tomar una determinación. Borninski insistió en su solicitud de reembolso. Aun así, después de mucho ir y venir, lo mejor que pudo obtener fue la oferta de un reembolso parcial: solo $295 de los $830 que había gastado en cada boleto. En un punto muerto, Borninski decidió iniciar un reclamo a través de la compañía de su tarjeta de crédito, Citi Visa. Le dijeron que KLM tendría casi 2 meses para responder al reclamo. Borninski dice que revisó su cuenta en línea a diario.
Estrategia de Piccirillo: Persistencia Extrema y Documentación Exhaustiva
Piccirillo reservó el viaje en enero a través del operador turístico del chef, pero compró los boletos de avión directamente con United. Quizás ese haya sido un error estratégico. Como informamos en mayo, muchas aerolíneas sostienen que no están obligadas a reembolsar los boletos a los pasajeros que cancelen sus vuelos antes que la aerolínea, incluso si el vuelo finalmente no sale. Además de completar varios formularios de solicitud de reembolso de United, formularios de quejas del Departamento de Transporte y formularios de disputas de cargos de Citi Visa, dice que escribió cartas a ejecutivos de United, funcionarios locales, el Departamento de Estado y a la senadora de Massachusetts Elizabeth Warren. Incluso puso una alarma y se despertó a la 1:00 a. m. Piccirillo dice que United rechazó inicialmente el reclamo por los cargos en su tarjeta, pero que Citi Visa le permitió apelar, cosa que hizo dos veces. La segunda vez envió por correo urgente un paquete que contenía unas 30 páginas de respaldo que documentaban su historia. Eso, cree, finalmente superó la resistencia de la aerolínea: aunque nunca obtuvo una orden oficial, el dinero apareció en su cuenta Citi Visa aproximadamente un mes después.
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La Carta de Reembolso: Tu Escrito Formal de Solicitud
La gestión financiera eficiente es esencial para el buen funcionamiento de cualquier empresa. Uno de los procesos que contribuyen a mantener el control sobre los gastos es el uso de la carta de reembolso. La carta de reembolso es un documento formal utilizado para solicitar la devolución de valores gastados en nombre de la empresa. Elaborar una carta de reembolso puede ser simple si sigues una guía práctica. Los modelos prácticos pueden ayudarte en la elaboración de tu carta. Para que tus clientes tengan una buena experiencia al momento de solicitar un cambio o devolución, asegura que en tu política incluyas instrucciones claras sobre qué deberán tener en cuenta para iniciar el proceso. La comunicación oportuna es clave en un proceso de cambio o devolución. Tus políticas deben ser lo suficientemente claras para que tus clientes sepan cuándo y a través de qué canales le irás informando la actualización de su solicitud.
Claves para Redactar tu Solicitud de Reembolso
Tu cliente debe entender los límites y el espíritu de tus políticas en una lectura rápida. Debe sentir que responden a la cultura y a la voz de tu marca, y que están ahí para beneficiarlo y ayudarlo en caso de que las cosas no salgan como espera.
- Informa cómo iniciar el proceso y dónde encontrar los datos del pedido: Algunas dudas que pueden tener tus clientes al querer cambiar o devolver un producto son cómo ingresar a su cuenta, o dónde encontrar su número de pedido. Para hacer una devolución, indica tu número de pedido y los detalles de la devolución en nuestro Formulario de devoluciones. Encontrarás tu número de pedido en el correo electrónico de confirmación original.
- Especifica plazos y condiciones: Cuando definas los plazos de devolución o cambio, asegúrate de estar cumpliendo con las leyes del protección al consumidor ante casos de garantía. Esto depende de tu producto y de las políticas más amplias, pero una ventana de devoluciones estándar suele rondar los 30 días. Para servicios y proyectos, la ventana podría estar vinculada a fechas específicas de servicio o fechas límite del proyecto.
- Detalla tiempos y formas de reembolso: El proceso de la entrega del producto de cambio o del reembolso de dinero, es el momento más crítico en la experiencia de postventa. Es cuando el consumidor tiene la mayor ansiedad, y tu política de devolución y cambio tiene que ser lo suficientemente resolutiva en esto. Detallar cómo es este proceso, setea las expectativas de tu cliente y le demuestra tu capacidad de resolver problemas. Nuestro Estudio E-commerce 2023, revela que los compradores no quiere esperar más de 5 días para recibir su dinero.
- Adjunta documentación de respaldo: Si solicitarás fotografías, recomienda iniciar el proceso desde un celular. Es importante tener políticas para evitar devoluciones fraudulentas. Puedes manejarlo indicando claramente en qué estado debe estar el artículo para una devolución, como “sin usar” o “sin daños o defectos visibles” o solicitando pruebas fotográficas de los artículos dañados.
- Mantén un tono adecuado: El tono que empleas para comunicarlo influirá de manera positiva/negativa en tus clientes.
Tipos de Reembolsos
Los tipos de reembolsos que ofreces podrían depender de lo que vendas. Hay tres tipos comunes de reembolsos.
- Reembolsos completos: el comprador recibe todo su dinero por el producto o servicio que compró.
- Reembolsos parciales: a los clientes se les devuelve una parte de sus fondos, como el 50 % o el precio de compra menos los cargos de envío o reabastecimiento.
- Reembolsos de créditos: los compradores obtienen un crédito en la tienda igual al valor de su compra, para ser usado en tu tienda. Puede ser en forma de tarjeta regalo, código especial o cupón.
Formas de Compensación al Cliente
Existen varias formas de compensar a tu cliente ante un cambio o una devolución, y las más comunes son:
- Cambio por color o talla.
- Cambio por otro producto.
- Reembolso al medio de pago original.
- Reembolso por transferencia bancaria.
- Reembolso a una wallet digital.
- Reembolso a través de un cupón de compra.
Cada uno de estos métodos de compensación, tiene sus propios procesos y tiempos, y es muy importante no dejar espacio a dudas en estos puntos cuando redactes tu política de devolución y cambio.
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Preguntas Clave al Redactar tu Solicitud de Reembolso
Antes de solicitar un reembolso, hay algunos factores que debes considerar para asegurarte de que tu solicitud sea sólida, completa y fácil de entender. Asegúrate de tener respuestas a las siguientes preguntas.
- ¿Cuánto tiempo debe durar la ventana de reembolso? Esto da tiempo suficiente para que el cliente revise el artículo y decida si es satisfactorio.
- ¿Cuándo tiene sentido no ofrecer reembolsos y qué hace que un producto o servicio no sea elegible para una devolución o un reembolso? Los artículos perecederos, ciertas prendas de vestir y accesorios (como ropa interior, bikinis, aros y joyas faciales) pueden plantear problemas de higiene si se devuelven o revenden a otro cliente. Además, ciertas condiciones de venta pueden hacer que un artículo no sea elegible para reembolso, por ejemplo, un artículo de liquidación.
- ¿Hay requisitos legales para la política de reembolsos? Depende de dónde te encuentres, y puede diferir según el estado o la autoridad financiera de donde vives. Comunícate con la autoridad del gobierno local o con un grupo de pequeñas empresas para conocer los requisitos específicos.
- ¿Dónde debo poner la política de reembolsos? Asegúrate de que tus políticas estén claramente enunciadas en tu sitio web. Podría ser útil incluirlas en una sección especial de una página de preguntas frecuentes, ayuda o contacto.