La auditoría de ventas es un proceso sistemático que evalúa el desempeño del equipo comercial. Su objetivo es identificar si las metas establecidas son factibles, considerando las fortalezas y debilidades de la empresa, además de sus amenazas y oportunidades. En este artículo, aprenderás para qué sirve la revisión de ventas en una empresa y cómo hacer la auditoría de ventas en cuatro pasos.
¿Qué es una auditoría de ventas?
La auditoría en el departamento de ventas es una inspección que se realiza en el sector comercial de una empresa, que evalúa la calidad del equipo, el servicio brindado y la capacidad de generar ganancias para el negocio. Las auditorías periódicas suelen ser un requisito para que el mercado evalúe el riesgo de invertir dinero en tu negocio, pero también sirven para identificar áreas de mejora, como verás a continuación.
Existen dos tipos de auditorías en función de los objetivos que se quieran alcanzar:
- Auditoría externa: está enfocada en certificar la exactitud de la información financiera presentada por la organización y la realiza una persona ajena a la empresa.
- Auditoría interna: es el análisis de los procesos y controles internos de una empresa para garantizar el cumplimiento de las normas. Permite identificar y corregir errores antes de una auditoría externa.
¿Qué es el control interno de las ventas?
Es necesario aclarar que una auditoría - interna o externa- no es lo mismo que el control interno de las ventas. Ambos términos están relacionados con la gestión de ventas, pero son conceptos diferentes. El control de ventas se refiere a los procedimientos internos de una empresa para garantizar la eficacia de sus operaciones comerciales, y es uno de los elementos que evalúa una auditoría. Algunos ejemplos de actividades relacionadas con este proceso son:
- Emisión de facturas
- Registros de transacciones
- Autorizaciones de pagos
La falta de control puede ser una de las causas del fracaso de tu negocio.
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¿Para qué sirve una auditoría de ventas?
La palabra clave en la auditoría en el departamento de ventas es evaluar. Se trata de una revisión sistemática de los procesos operacionales necesarios para vender tus productos y servicios.
Sirve para evaluar la fuerza del equipo de ventas
El 55% de los vendedores no tiene las habilidades necesarias para tener éxito en su trabajo; y el 91% de las empresas cree que la capacitación en competencias permitiría mejorar la productividad. El objetivo de la auditoría en la evaluación de la fuerza de ventas es identificar si los profesionales tienen la experiencia necesaria para desempeñar la función que ocupan. También evalúa la calidad del proceso de admisión, con el fin de asegurar que esté estandarizado para todos los candidatos y que no haya sesgos en la contratación.
Puede incluir el registro de acuerdos salariales, como bonificaciones y comisiones por alcanzar cuotas de ventas específicas en un período determinado. Además, la auditoría en el departamento de ventas permite verificar la existencia y eficacia de programas de capacitación de la fuerza de ventas.
Sirve para evaluar la satisfacción de los clientes
Una vez que la recompra de productos depende del servicio postventa ofrecido por la empresa, las auditorías en el departamento de ventas también evalúan la calidad de la experiencia de los clientes. Para obtener esta información, el auditor puede utilizar encuestas de satisfacción o monitorear indicadores como NPS, CSAT o CES. El objetivo es identificar qué puntos se destacan positivamente en la opinión de los clientes y qué áreas se pueden mejorar, incluyendo:
- la amabilidad de los representantes en el contacto postventa;
- la velocidad de envío de artículos;
- la capacidad de rastrear el pedido en línea;
- el tiempo necesario para resolver una solicitud de soporte en caso de problemas o dudas.
Sirve para evaluar la estrategia de ventas
La revisión de ventas ayuda a identificar si tu plan de acción está en línea con tus objetivos comerciales y la realidad del mercado. Con el diagnóstico en la mano, el auditor analiza el procedimiento actual y sugiere medidas concretas para vender más y mejor a tu audiencia.
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4 pasos para hacer una auditoría de ventas
Ahora que ya sabes qué es una auditoría en el departamento de ventas y para qué sirve, llegó el momento de aprender cómo hacer la tuya. ¡Sigue estos 4 pasos para evaluar si tendrás éxito comercial!
1. Evalúa tu fuerza de ventas
El primer paso de la auditoría de ventas es evaluar la capacidad de tu equipo comercial. Después de todo, son responsables de atraer clientes y persuadirlos para que compren tus productos o servicios. Sin profesionales calificados, corres el riesgo de atraer a personas que no están interesadas en comprarte, perdiendo tiempo y dinero en el camino. Para evaluar objetivamente el desempeño de tus vendedores, puedes observar métricas como:
- Costo de Adquisición de Clientes (CAC);
- Tasa de retención de clientes;
- Ventas por vendedor;
- Tiempo de respuesta a los clientes potenciales;
- Tasa de follow up.
2. Analiza el diseño del embudo de ventas
Con un equipo calificado a tu lado, el siguiente paso en la auditoría en el departamento de ventas es observar el diseño del embudo de ventas. Este es el camino que toma un cliente desde que descubre tu empresa hasta que realiza una compra. Si esta ruta está mal construida, los clientes potenciales pueden encontrar obstáculos que los desvíen del objetivo final: comprar. Además, si el recorrido es demasiado largo, la persona puede desanimarse e irse a la competencia.
3. Define tu política de atención al cliente
¿Qué canales utilizarás para comunicarte con tu audiencia? ¿Serás informal o formal en tus mensajes? ¿Cuál es el tiempo límite para el manejo de quejas? Estas son apenas algunas preguntas que debes responder con tu política de atención al cliente. La auditoría en el departamento de ventas revela si los valores de tu empresa se transmiten correctamente en el servicio al cliente y descubre cómo esto impacta en tus ganancias. Si prometes agilidad, pero entregas los pedidos con dos meses de retraso, tu reputación se verá afectada en el mercado.
4. Monitorea métricas de ventas
El cuarto y último paso de una auditoría de ventas es definir qué métricas monitorear. También conocido como KPI de ventas, son los parámetros que definen el éxito o el fracaso de una estrategia comercial. Con base en estos resultados, puedes verificar si estás en el camino correcto o muy lejos de los logros deseados. Y, por supuesto, modificar tus acciones para acercarte a las conquistas.
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Ejemplo de una auditoría del departamento de ventas
Ahora que conoces cuál es el procedimiento de la auditoría, es importante entender cómo funciona en la práctica. A continuación, presentamos un ejemplo de una auditoría del departamento de ventas:
Una empresa de productos de belleza decide realizar una auditoría en el departamento de ventas para evaluar el rendimiento del equipo e identificar oportunidades de mejora. El auditor sigue los siguientes pasos:
- compara los registros con las metas de ventas y comprueba que el equipo comercial no está alcanzando los objetivos establecidos;
- selecciona y analiza indicadores para evaluar el desempeño, como la tasa de conversión, generación de leads o tasa de ventas por vendedor;
- identifica los errores en el proceso que impiden alcanzar las metas, como falta de capacitación del equipo y dificultades en el seguimiento de clientes potenciales;
- elabora un informe con recomendaciones para corregir desviaciones -por ejemplo, capacitación de los agentes- e implementar nuevas estrategias -cross-selling, registro de clientes, segmentación de mercado, etc.-.
Contar con las herramientas adecuadas es fundamental para obtener la información necesaria para evaluar el proceso de ventas. Con el software de ventas de Zendesk, puedes:
- Automatizar tareas administrativas y enfocarte en cerrar más tratos
- Segmentar y filtrar leads con listas inteligentes
- Hacer previsiones para tu negocio con base en datos capturados automáticamente
- Diseñar un pipeline que se adapte a tus necesidades comerciales
- Identificar oportunidades en el momento oportuno, incluso si surgen en conversaciones con otros equipos
- Hacer el seguimiento de todas las etapas del ciclo de vida del cliente en una única interfaz.
¿Qué son los procedimientos de auditoría?
Una auditoría es el proceso de revisión y verificación del funcionamiento de una empresa. Estos procedimientos de auditoría se pueden hacer de manera global o bien, de un área específica. Se lleva a cabo con una metodología para determinar eventualidades, incidencias, diagnósticos y áreas de oportunidad.
¿Por qué son importantes los procedimientos y las técnicas de auditoría?
Estas técnicas, procesos y métodos de auditoría aplicados de manera regular ayudan a establecer una reputación financiera de una empresa y a reforzar esta confianza con sus clientes, con el mercado al cual pertenece y a los futuros inversionistas. Examinan, evalúan, controlan y dan seguimiento a la parte económica y operativa de una organización: cómo opera, cuáles son sus procesos y si éstos son efectivos. Al tener este diagnóstico se pueden elaborar estrategias de mejora en las áreas que así lo requieran.
¿Cuáles son las técnicas de auditoría?
Todo proceso de auditoría estará definido por el auditor. Hay empresas que contratan a auditores externos ya que hay certificaciones y normas que así lo requieren, por ejemplo, si la empresa tiene programas sociales, entonces necesita certificarse. También existen las auditorías internas, de esta manera la organización verifica que todo funcione correctamente. Los auditores pueden trabajar dentro de la misma compañía aunque hay casos en los que se contrata a personal externo para evitar conflicto de intereses.
¿Por qué una empresa realizaría una auditoría?
Para asegurar la correcta implementación de mejoras como puede ser una reestructuración o cambio de modelo de negocio, o si se genera alguna sinergia con nuevos proveedores o socios.
La evaluación del control interno y las pruebas de auditoría
Esta valoración se realiza mediante exámenes o baterías que ponen a prueba los procesos de un área para identificar errores en la operación de la empresa, por ejemplo, si hay o no manejos ilícitos, o que no se malgasten los recursos. Este documento permitirá hacer el seguimiento de los temas o puntos que generen conflictos y que no permitan que la empresa cumpla con sus objetivos financieros.
¿Cuáles son las pruebas de auditoría?
Existen diversas pruebas que son utilizadas por los auditores para obtener evidencia suficiente y adecuada sobre la información financiera y operativa de una organización. Su objetivo principal es evaluar la exactitud y validez con una metodología de planificación, ejecución y documentación, asegurando que se cumplan las normativas y políticas establecidas. Éstas son algunas de ellas:
- Inspección física de los bienes y recursos de la empresa.
- Revisión de cálculos. Se verifica que estén correctas las obligaciones fiscales de la organización.
- Revisión de conciliaciones. Se cruza la información fiscal o de los libros fiscales con el estado financiero real de la empresa.
- Pasivos no registrados. Se identifican los gastos que no hayan sido incorporados de la compañía en el periodo de auditoría.
- Confirmación con terceras partes. Se cruzan los datos con otras personas que hayan sido parte de los negocios de la organización.
- Pruebas de corte. Comprobación de la integridad de los datos auditados, o sea se comprueban las facturas de venta y compra, y demás documentos.
- Pruebas de operatividad. Consisten en verificar las prácticas de la empresa, si existen riesgos financieros. Para ello es importante tener un flujo de trabajo adecuado.
- Calificación de desempeño de los colaboradores para determinar qué áreas pueden mejorar.
- Delimitación de funciones. Cada colaborador debe estar en el área que le corresponde para un óptimo desempeño.
- Pruebas de diseño. Es la comprobación de que los exámenes para realizar la auditoría sean los correctos, que no tengan fallas en su implementación.
Las técnicas de auditoría: las aliadas de los auditores
En este punto, ya que vimos qué es una auditoría y las pruebas que se realizan, falta saber qué son las técnicas de auditoría y por qué son herramientas necesarias. Son los métodos que analizan la información de una empresa y comprueban que todo esté correcto en ella:
- Valoración general. Es el análisis de las cuentas, operaciones, funciones de la empresa y su desempeño.
- Análisis específico de un área o procedimiento.
- Inspección. Seguimiento de los activos, inventarios y demás aspectos.
- Recopilación de información por medio de encuestas y entrevistas al personal de la organización.
- Validación para corroborar los resultados de la compañía.
- Evaluación. Consiste en calificar los procesos y a la empresa en su vida diaria.
- Inspección. Referida al control y el análisis de los inventarios y centrada en el seguimiento de los activos y demás aspectos.
- Certificación. Es la fase final de la auditoría en la cual se cumplen los requisitos, normas y especificaciones técnicas para mejorar sus procesos operativos.
Los procedimientos de auditoría y la experiencia de Ricardo Sandoval Huerta
La implementación de las pruebas de auditoría se basa en la planificación, ejecución y documentación. De acuerdo a la experiencia de Ricardo Sandoval Huerta, Coordinador de Auditoría de Corporativo Humanitas y con más de 18 años de experiencia, una adecuada documentación es esencial para proporcionar evidencia de la conclusión de la auditoría. Esto no sólo asegura la calidad del trabajo, también facilita futuras revisiones y exámenes.
Respecto a las técnicas de auditoría, Ricardo menciona que elegir alguna o algunas de éstas dependerá del área y objetivos a auditar para lograr resultados óptimos.
Algunos ejemplos de procedimientos de auditoría que Ricardo comparte son:
- En la industria farmacéutica estos procedimientos son muy rigurosos debido a las estrictas reglas, por lo cual es importante revisar cómo se elaboran los productos y control de calidad. Esto es relevante para asegurar el cumplimiento de las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM).
- En la industria de los espectáculos. Al haber trabajado en Operadora de Centros de Espectáculos, Ricardo explica que uno de los procedimientos es la auditoría forense que es la investigación de fraudes y ayuda a garantizar la transparencia financiera.
- En el sector retail, los procedimientos van desde la verificación de inventarios, análisis de ventas y revisión de controles de efectivo. En su paso por Grupo Julio, Ricardo implementó procedimientos para auditar más de cien tiendas en el país para asegurar la integridad de registros y eficiencia operativa.
A decir del Coordinador de Auditoría de Corporativo Humanitas, la disciplina y la imparcialidad son fundamentales, uno para ser competitivo y dos, para emitir juicios objetivos.
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