El uso de plataformas de alquiler como Airbnb ha crecido significativamente en los últimos años, pero a pesar de su popularidad, pueden surgir problemas con la devolución de la fianza. Este artículo se centra en comprender cómo funcionan las fianzas en Airbnb, qué opciones tienen anfitriones y huéspedes en caso de daños o disputas, y cómo se gestiona el proceso de reembolso.
¿Qué es un Depósito de Seguridad o Fianza en Airbnb?
Un depósito de seguridad reembolsable de Airbnb es una cantidad fija de dinero que la plataforma puede solicitar a los huéspedes para cubrir cualquier daño a la propiedad que ocurra durante su estancia. Los depósitos de seguridad son reembolsables si la propiedad no sufrió daños de ninguna manera. Agregar un depósito por daños a tus anuncios como medida de seguridad garantizará que cualquier daño, rotura o pérdida de artículos se atienda.
Airbnb permite a los anfitriones establecer depósitos de seguridad para cubrir daños menores. Por ejemplo, si los huéspedes rompen vasos mientras se alojan en tu propiedad, puedes cobrarles la limpieza profunda. Tener un depósito de seguridad en su lugar te permitirá deducir el costo de la tarifa de limpieza del monto.
Evolución de los Depósitos de Seguridad y la Introducción de AirCover
Históricamente, el funcionamiento de las fianzas en Airbnb ha evolucionado. Antes de 2021, Airbnb permitía a los anfitriones gestionar las fianzas a través de su cuenta. Podían establecer una cantidad y reclamarla si los huéspedes dañaban la propiedad durante su estancia, y Airbnb lo gestionaba mediante una retención temporal en las tarjetas de los usuarios. Si los anfitriones informaban de un problema al Centro de Resolución, la plataforma cargaba el importe al huésped; si no, la retención simplemente expiraba.
En invierno de 2021, Airbnb anunció su nuevo AirCover para anfitriones. Este ofrecía protección gratuita contra daños de hasta 1 millón de dólares para todos los anfitriones con cualquier reserva realizada a través de la plataforma. Durante el año siguiente, la plataforma eliminó gradualmente las fianzas, por lo que ya no era posible realizar retenciones temporales. Desde 2022, la plataforma ya no permite a la mayoría de los anfitriones cobrar una fianza tradicional al finalizar la compra.
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AirCover para Anfitriones: El Sistema de Protección Actual
AirCover para anfitriones es la alternativa de Airbnb a las fianzas. En lugar de que los anfitriones cobren el dinero por adelantado, deben solicitar el pago a través del Centro de Resolución después de la estancia del huésped. Eres elegible para hasta 3 millones de dólares en daños, junto con cobertura de responsabilidad civil desde el momento en que aceptas tu primera reserva. Aunque pueda parecer similar, AirCover es diferente de un seguro tradicional. No proporciona cobertura para desastres naturales o reservas directas como lo hacen las pólizas especializadas.
La Garantía del Anfitrión proporciona una cobertura de protección de hasta $1,000,000, para «instancias raras de daño». Esta política no cubre los Contratiempos causados por el participante solicitante. Las decisiones que adoptemos en el marco de esta política serán de carácter vinculante, pero no afectarán a otros derechos contractuales o previstos en la legislación. Todo derecho que los anfitriones o los participantes tengan para iniciar acciones legales no se verá afectado. Esta política no constituye un seguro, y ningún participante o anfitrión ha abonado prima alguna por ella.
Qué cubre y no cubre AirCover
La Garantía del Anfitrión puede cubrir:
- Daños a tu propiedad causados por los huéspedes.
- Daños a tus posesiones causados por los huéspedes.
- Daños a la propiedad y posesiones causados por la mascota de un huésped.
La Garantía del Anfitrión no cubre:
- Robo de efectivo o valores (bonos de ahorro, certificados de acciones, joyas, etc.).
- Daños por desgaste normal.
- Lesiones corporales a huéspedes u otros (el Seguro de Protección del Anfitrión puede cubrir esto).
Depósitos de Seguridad Requeridos por el Anfitrión (para Anfitriones Conectados por Software)
Si bien la mayoría de los anfitriones no pueden cobrar depósitos de seguridad directamente, algunos anfitriones, incluidos aquellos conectados por software, pueden cobrar un depósito de seguridad fuera de la plataforma de Airbnb. En los casos en que se permitan depósitos de seguridad, estos deben figurar en el campo de tarifas correspondiente para que se informen debidamente a los huéspedes.
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Un depósito de seguridad reembolsable requerido por el anfitrión es un depósito que los anfitriones solicitan directamente para una reserva realizada en su propiedad de alquiler. Si eres un huésped que reserva un anuncio de Airbnb que tiene un depósito de daños requerido por el anfitrión, verás este monto antes de realizar la reserva. A diferencia del depósito de daños requerido por Airbnb (el antiguo sistema), este depósito no retiene ningún cargo. Los huéspedes solo serán cobrados por el depósito si un anfitrión envía una solicitud de pago para cobrarlo.
Los anfitriones que utilizan una solución aprobada conectada por API, como Hostfully, tienen otra opción para las fianzas. En muchos casos, estos sistemas les permiten cobrar una fianza fuera del proceso de pago de Airbnb, siempre y cuando divulguen este requisito adicional en su anuncio. Airbnb no gestiona este tipo de fianza; en su lugar, se procesa a través del PMS del anfitrión y los proveedores de pago que utilice.
Después de la reserva, los huéspedes suelen recibir un enlace seguro donde pueden autorizar una retención en la tarjeta o proporcionar los detalles de pago para la fianza. Esta configuración proporciona una capa adicional de protección junto con AirCover. Cuando se comunica claramente y se gestiona a través de un software aprobado, puede integrarse sin problemas en el flujo de trabajo de reservas sin afectar la protección integrada de Airbnb.
Proceso de Reclamación de Depósitos por Daños
Si los huéspedes causan daños durante una estancia, el anfitrión debe actuar rápidamente y seguir los pasos correctos. Aunque Airbnb tiene un proceso estructurado, los anfitriones deben cumplir todos los requisitos para presentar una reclamación con éxito.
Cómo Reclamar un Depósito por Daños o a través de AirCover
Para enviar una reclamación de depósito de seguridad de Airbnb o solicitar el pago a través de AirCover, el anfitrión deberá seguir el proceso a continuación:
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- Documenta el daño inmediatamente: Tan pronto como descubras un problema, toma fotos o vídeos claros. Si se necesitan reparaciones, reúne presupuestos o facturas por escrito. Cuanto más detallada sea tu evidencia, más sólida será tu reclamación.
- Envía una solicitud a través del Centro de Resolución: Debes presentar tu solicitud de reembolso dentro de los 14 días posteriores a la salida del huésped o antes del check-in de un nuevo huésped. Deberás explicar qué daños ocurrieron, proporcionar documentación de ello y solicitar el reembolso. Si pierdes esta ventana, tu reclamación automáticamente dejará de ser elegible.
- Espera 72 horas para que el huésped responda: Tu huésped tendrá 72 horas para responder a tu solicitud. Si el huésped acepta pagar el monto que has solicitado, Airbnb procesará el pago y te lo enviará, lo que puede tardar de 5 a 7 días hábiles. Tu huésped también puede optar por pagar un monto diferente o rechazar tu solicitud.
- Escala a AirCover si es necesario: Si tu huésped se niega a pagar lo que solicitaste o se niega a pagar algo, entonces puedes involucrar a Airbnb. Un embajador de soporte de Airbnb se pondrá en contacto con el huésped para resolver la solicitud según los Términos y Condiciones de la Garantía del Anfitrión. Si aprueban la solicitud de acuerdo con los términos, Airbnb enviará al huésped una solicitud de pago. El equipo de soporte de Airbnb revisará tu evidencia y decidirá si la reclamación califica para reembolso bajo la política de daños de Airbnb.
Documentación Necesaria
Como parte de la solicitud, necesitas proporcionar documentación de los daños que sufrió tu propiedad. Esto puede ser fotos, videos, recibos de reparación, facturas o estimaciones por escrito. Airbnb examinará esta documentación, así como la documentación de los huéspedes para determinar si requiere el depósito.
Consideraciones para Anfitriones: ¿Deberías Cobrar una Fianza?
Decidir si cobrar un depósito de seguridad depende de ti como anfitrión. Si bien agregar un depósito de seguridad puede proteger tu propiedad, también puede disuadir a posibles huéspedes de reservar. No hay una política explícita de depósito de seguridad de Airbnb, y la plataforma de Airbnb no lo exige expresamente.
Ventajas de Cobrar una Fianza
- Protección de la propiedad: Tener un depósito de seguridad en su lugar te permitirá deducir el costo de la tarifa de limpieza del monto si los huéspedes rompen vasos, por ejemplo. Los huéspedes pagan por el daño, y tú no tienes que gastar tu dinero para arreglar el problema.
- Disuasión de huéspedes problemáticos: Un depósito de Airbnb también disuade a los huéspedes problemáticos de reservar tu propiedad. Esto, junto con los controles de los huéspedes, puede garantizar que la frecuencia de una violación directa se reduzca en gran medida.
Desventajas y Problemas Asociados
- Disuasión de reservas: Cobrar un depósito de seguridad puede disuadir a los huéspedes de reservar tu propiedad, ya que algunos huéspedes deciden no reservar porque piensan que necesitarán pagar el depósito de seguridad por adelantado. Eliminar un depósito por daños puede tener un impacto positivo en tu tasa de ocupación.
- Confusión en el proceso de reserva: Dado que cobrar un depósito de seguridad es opcional, agregarlo a tu anuncio puede generar más preguntas de los posibles huéspedes. Tendrás que invertir más tiempo en explicar cómo funciona tu política de depósito de seguridad y qué significa para tus huéspedes.
- Crear problemas de confianza: Cobrar un depósito de seguridad hace que algunos anfitriones parezcan menos confiables con sus huéspedes, quienes pueden pensar que el anfitrión busca una manera de reclamarlo como una fuente adicional de ingresos.
- Cargos pendientes inesperados: Aunque las páginas de ayuda oficiales de Airbnb afirman que los huéspedes no son cobrados por el depósito de seguridad a menos que un anfitrión presente una reclamación, algunos huéspedes han informado que Airbnb ha creado cargos pendientes para su método de pago por un depósito de seguridad, lo que puede dar mala reputación a los anfitriones.
- No evita los procedimientos judiciales: Algunos anfitriones aún pueden tener que llevar a los huéspedes a los tribunales si ni la Garantía del Anfitrión de Airbnb ni el monto del depósito de seguridad cubren el costo de los daños.
¿Cuánto Debería Cobrar por un Depósito de Seguridad?
Airbnb no recomienda una suma específica, pero menciona que el monto del depósito puede variar entre $100 USD y $5,000 USD dependiendo del alquiler vacacional. Los anfitriones deberán determinar el precio del monto del depósito por daños por su cuenta. Un tema común parece ser que el depósito no debe exceder el 20% del costo total de la reserva. El monto promedio del depósito por daños oscila entre $100 y $500 USD por reserva.
Recuerda ser claro acerca de tus requisitos de depósito en la descripción de tu anuncio y en tus reglas de la casa. Obtener tus solicitudes por escrito puede ayudarte a protegerte contra malentendidos y quejas.
Para Huéspedes: ¿Qué Hacer si la Fianza no es Devuelta?
En ocasiones, los huéspedes pueden enfrentarse a demoras o incluso a la negativa de un anfitrión para devolver la fianza. Entender el proceso de reembolso y las opciones disponibles es crucial para gestionar estos inconvenientes de manera efectiva.
Cómo Funciona el Proceso de Reembolso en Airbnb
El proceso de reembolso en Airbnb está diseñado para ser lo más transparente posible. Al finalizar una estancia, el anfitrión tiene un plazo determinado para revisar daños y decidir sobre la devolución de la fianza. Los reembolsos se gestionan a través de la plataforma, lo cual asegura un registro claro de todas las transacciones. Por lo general, la fianza se devuelve automáticamente si no hay problemas reportados por el anfitrión.
Si un anfitrión considera que hay daños, debe notificarlo a Airbnb dentro de un plazo específico y proporcionar pruebas. Esto puede complicar la situación, ya que se abre un debate sobre si se debe o no retener la fianza.
Cuánto Tiempo Tarda Airbnb en Devolver la Fianza
El tiempo que tarda Airbnb en devolver la fianza puede variar. Generalmente, si no hay problemas, el reembolso se procesa automáticamente dentro de las 24 horas posteriores a la salida del huésped. Sin embargo, si el anfitrión reporta daños, el proceso puede extenderse. Airbnb tiene un plazo de hasta 14 días para investigar la reclamación y, en función de los hallazgos, decidir sobre la devolución de la fianza. Si no hay reportes de daños, el reembolso es inmediato. Si hay disputas, el proceso puede demorar hasta 14 días. Siempre puedes consultar el estado de tu reembolso en tu perfil de Airbnb.
Aunque se emiten casi de inmediato, la mayoría de los reembolsos llegan en un plazo de 15 días, pero podrían tardar un poco más dependiendo de la forma de pago y la región. Si el crédito para reservaciones no se usa después de 72 horas, su monto se reembolsará a la forma de pago original del huésped.
Qué Opciones Tienes si un Anfitrión no Devuelve tu Fianza
Si te encuentras en la situación de no recibir tu dinero de Airbnb, el primer paso es verificar si el anfitrión ha reportado algún problema. Si todo está en orden, puedes contactar al servicio de atención al cliente de Airbnb. Es recomendable que tengas a mano toda la información relevante, como fechas de la estancia, comprobantes de pago y cualquier comunicación con el anfitrión. Esto facilitará el proceso de reclamación.
Si un anfitrión no devuelve la fianza y consideras que no hay motivos válidos, tienes varias opciones disponibles. Primero, intenta comunicarte directamente con el anfitrión para aclarar la situación. Si no obtienes respuesta o la solución no es satisfactoria, puedes escalar el problema a Airbnb. Ellos cuentan con un equipo de resolución de conflictos que puede mediar entre ambas partes. Recuerda que es esencial documentar todo: capturas de pantalla, correos electrónicos y mensajes dentro de la plataforma. Esto servirá como evidencia si decides llevar el caso más lejos.
Cómo Solicitar una Indemnización a Través de Airbnb
Para solicitar una indemnización a través de Airbnb, debes seguir un proceso específico. Primero, entra en tu cuenta de Airbnb y busca la opción de “solicitar indemnización” en la sección de ayuda. Una vez allí, proporciona toda la información y documentación necesaria para respaldar tu reclamación. Esto incluirá fotos de los daños, mensajes con el anfitrión y cualquier otra comunicación relevante. Airbnb revisará tu solicitud y te notificará sobre la decisión final. Si la indemnización es aprobada, se te informará sobre el método y tiempo de reembolso.
Qué Hacer si un Anfitrión Solicita Pagos Fuera de la Plataforma
Si te encuentras con un anfitrión que solicita pagos fuera de la plataforma, es crucial que no accedas a esta solicitud. Este comportamiento va en contra de las políticas de Airbnb y puede poner en riesgo tu seguridad y dinero. En esta situación, lo más recomendable es reportar al anfitrión directamente a Airbnb. La plataforma toma muy en serio estas violaciones y puede tomar medidas contra el anfitrión. Además, asegúrate de dejar una reseña adecuada sobre tu experiencia para alertar a futuros huéspedes sobre el comportamiento del anfitrión.
Otras Políticas Relevantes de Airbnb
Además de AirCover para anfitriones, Airbnb cuenta con otras políticas que protegen tanto a anfitriones como a huéspedes:
- AirCover para huéspedes: Todas las reservaciones de alojamientos incluyen AirCover para huéspedes. Si un Contratiempo Cubierto afecta el servicio o la experiencia de un participante, este podrá optar a un reembolso completo o parcial. Esto incluye casos donde el anfitrión cancela un servicio o experiencia, llega tarde, o el servicio difiere sustancialmente de lo anunciado. Los huéspedes deben reportar los Contratiempos en la Reservación en un plazo de 72 horas después de haber tomado conocimiento.
- Política de Anulación por Circunstancias Extraordinarias: Si algo fuera de su control le obliga a cancelar una Reservación, usted podría tener derecho a recibir un reembolso total o parcial de acuerdo con esta política.
- Términos de Servicio: Cualquier cambio en las políticas de Airbnb se llevará a cabo de acuerdo con sus Términos de Servicio. Es su responsabilidad leer y comprender estos términos del contrato, incluidos estos Términos y todos los términos de la Reservación, incluidas todas las reglas, estándares, políticas y requisitos antes de reservar un Anuncio.
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